處理申訴投訴制度

本制度旨在正確處理來自顧客或其他方面對公司工作質量不滿意的抱怨，維護公司服務信譽。

（一）、職責

1.質量負責人負責抱怨的受理、處理；

2. 相關責任部門負責人負責制定糾正、預防措施並組織實施；

3. 業務室負責顧客抱怨處理措施落實情況的監督檢查。

（二）、處理申訴投訴制度

1.抱怨的資訊**：顧客的申訴、抱怨；與顧客的直接溝通。

2.抱怨的受理

（1）、熱情接待來人、來電，盡可能詳細問明情況並做好記錄。

（2）、認真閱讀申訴、抱怨材料並妥善保管，並與申訴、抱怨者保持聯絡。

（3）根據記錄和材料填寫《申訴、抱怨登記表》，對申訴和抱怨的內容做出合適的描述。

3 .調查分析、確認事實

（1）申訴、抱怨是反映服務質量的重要資訊之一，質量負責人受理後應及時和相關責任部門及人員溝通，進一步通過調查核實情況，分析研究，確認事實並在此基礎上做出判斷。

（2）必要時經公司經理批准成立專項調查組對顧客的申訴、抱怨進行調查、分析、評判。

4.抱怨的處理

（1 ）相關責任部門負責人根據確認的事實制定糾正、預防措施並組織實施。

（2）經分析確認顧客申訴、抱怨的問題不屬於公司責任時，應向申訴、抱怨者做出友好解釋。

（3）當顧客抱怨屬重大質量事故時，質量負責人可決定進行附加內部審核，必要時可增加管理評審。

（4）填寫《申訴、抱怨處理報告》，向申訴、抱怨者或其他方面通報處理結果並徵求意見。

（5）就因公司過失所造成的顧客損失與其協商解決，必要時給予實物或經濟賠償，直至顧客滿意。

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2023年9月

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