以上的放在一起
一、遊客投訴各類內容：不要
1、對服務態度的投訴
遊客對服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答覆或行為，冷冰冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，衝撞客人，挖苦、辱罵遊客。
2、對服務質量的投訴
遊客對服務質量的投訴一般包括：沒有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了遊客交代辦理的事情，損壞、遺失遊客的物品等。
3、對異常事件的投訴
接待過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求人員盡量在力所能及地範圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善後處理工作。
二、投訴的分類：不要
1、有效投訴：指經過認真調查核實，遊客投訴的問題是由於景區人員違反相關的標準、規定或程式，即屬景區責任的投訴。
2、無效投訴：指經過查證最後核實，非景區責任的投訴。
3、重大投訴
a、經濟糾紛在2000元以上的投訴案件。
b、由服務人員的態度、部門間的協調、景區的制度、條例等引起的強烈不滿。
c、遊客向景區的上級主管部門、旅遊質監、消協、**等部門提出申訴、索賠的投訴。
d、由於遊客強烈不滿的投訴，影響景區的聲譽，導致日後工作的困難，或反映出景區管理和服務質量存在重大問題。
三、遊客投訴處理程式要
1、 對待任何一位遊客的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表景區向客人表示歉意與感謝。
2、 注意傾聽遊客的投訴（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），並及時填寫遊客意見表。
3、 在聽取遊客的意見時，避免懷有敵視情緒或與遊客爭論，對遊客的遭遇應適時地表示理解並不失時機地表示歉意，讓遊客感到景區是重視、理解其意見並且盡力幫助他解決問題的。
4、 在聽取遊客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表景區承擔責任，待弄清事情原委後，再做出判斷。
5、與景區有關部門聯絡，對遊客所投訴的事件進行調查處理，把將要採取的措施及所需要的時間告知遊客並徵求遊客的同意。
6、恰到好處地回答遊客的疑問，如有可能，給遊客提供幾種選擇的機會。
7、 對超過許可權或解決不了的問題，要及時與上級聯絡以得到指令，不能無把握、無根據地向遊客提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。
8、 將遊客的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。
9、及時採取補救措施，如物質補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使遊客感到景區的誠意，變不滿意為滿意。
10、將遊客的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重複出現。
遊客投訴處理制度
為維護遊客的合法權益不受侵害，規範經營行為，營造太白山 文明 健康 舒適 的旅遊環境，為此特訂以下投訴制度。一 在公園辦公室和安保部設立兩處遊客投訴點，向社會及遊客公布兩部投訴 分別是09175711682。二 在下板寺 世外桃源 公園大門口設立三個遊客投訴箱，由辦公室派員定期開箱收集投訴信件，處理...
遊客投訴處理學習心得
督導室學習心得 參加督導室處理投訴問題的學習，為期半個月的時間讓我受益匪淺，深知處理景區的投訴需要技巧經驗和工作人員的不辭辛苦 同時也非常感謝公司能給我乙個這樣學習和提公升自我的機會。經過這次培訓，我進一步提高了處理投訴的技巧，比如在處理投訴中會有忌諱的服務用語，如 不要重複遊客投訴的內容，不要在未...
處理投訴制度
北大荒現代農業園投訴處理制度 為了更好的保護遊客及北大荒現代農業園園區管理者和經營者的合法權益，及時 公平 公正地處理遊客投訴，提高園區管理水平和服務水平，結合園區實際情況特制定本制度 第一條遊客投訴處理制度制定的依據 依據國家法律 法規及園區內各項規章制度，堅持公平 公正的原則。第二條受理投訴的組...