投訴處理制度

質量事故與投訴處理制度

為了更好地維護公司信譽，樹立一流的形象，有效地建立使用者資訊反饋系統，促進公司經營改善和售後服務，特制定本制度。

使用者質量事故與投訴是指公司一切產品的終極使用者、中間環節等提出不滿批評、意見和建議。不管以何種方式提出的投訴，均以本制度之規定處理，主要包括使用者投訴的受理、調查、請示、報告、答覆督導、內部處理等，涉及公司有關人員職責範圍的，應與配合協助。

細則 1．使用者投訴受理應根據投訴性質分為市場投訴和公司投訴

a．市場投訴：指公司營銷人員在市場營銷過程中遇到的使用者投訴。此類投訴原則上由所直接接觸的營銷人員受理處理。

若投訴屬緊急重大性質或因主客觀原因無法處理的，應立即報告公司領導，或及時反饋給供貨廠家市場部等，妥善解決。決不容許任何人對使用者投訴置之不理或進行其他不適當的處理，否則一經公司直實，對責任人按規定追查責任。

b公司投訴：凡使用者以**、信件、來訪等任何方式直接向本公司投訴的，均為公司投訴。不論性質如何，一律由公司市場部直接受理，若屬緊急重大投訴，市場部應立即聯絡有關人員上門處理。

2．根據使用者投訴問題的輕重緩急分類，將投訴分為一般投訴和緊急重大投訴。

a．一般投訴：指使用者一般性的抱怨不滿，未給使用者造成嚴重後果的投訴事件。此類投訴由市場部直接受理，在受理的48小時內調查清楚，得出結論。

b緊急重大投訴：指使用者的投訴可能引起或已經引起嚴重事態，可能導致對使用者或公司利益重大損害的投訴事件。市場部受理後應當即填寫使用者投訴處理登記表，編號留存，投訴受理時應明確告知投訴者對其投訴將進行調查處理，並告知其大致時間。

3．投訴受理後即由市場部負責組織調查，涉及到的公司有關部門和人員應立即進行，違者責任自負。對於特別投訴事件，必要時根據總經理指示，組成特別調查小組進行投訴調查（如聘請有關專家、法定權威機構參與）。

4，投訴調查必須本著及時、全面、準確、真實、公正的原則實施調查。調查步驟原則上按如下程式實行：

a．確定調查人員，擬訂調查方案。

b．確認投訴事件的真實性，取得第一手的材料。

c．分析原因，尋找證據，必要時經總經理批准可送樣至有關法定權威機構做鑑定。

5．公司有關人員若對調查處理結果有異議的，可以書面方式向總經理申訴，由總經理裁決處理。

6．投訴的答覆和交涉處理是投訴管理的關鍵環節，市場部和有關人員應本著維護公司合法權益和形象，以調查為依據，遵循有理有利有節的處理原則，取得使用者和有關方面的理解和認可。

a．對於一般性的投訴以及市場投訴，能夠當場答覆處理的，盡可能由受理人員當即予以答覆，特別是誤解性質的投訴。

b．一般性投訴答覆可由市場部會同有關人員研究統一意見後，在受理72小時內向使用者作答覆。使用者不接受的，市場部應研究再答覆，直至使用者接受。

c．緊急重大投訴或需書面答覆的要立即報告總經理，需書面答覆的答覆意見和交涉處理意見，應會同有關部門研究統一意見後，報總經理批示後，再向投訴者作交涉處理。答覆時間原則上不超過受理後一周。

7．投訴中要爭取主動，要選擇合適的時間、地點、方式，盡可能以雙方單獨交談方式進行。對於緊急重大投訴一定要經過調查確認後，才能予以答覆處理。在受理調查到答覆處理期間，市場部應注意與使用者和有關方面保持溝通，避免中間事件的發生。

8．對於產品質量問題給使用者造成損害的，經調查確認後，應酌情給予使用者適當的補償。

9．投訴答覆處理後，市場部應進一步會通公司內部有關人員就有關問題進行分析處理。凡產品生產質量問題，由市場部負責《投訴處理反饋表》備案，提出改進和完善措施，負責督促執行。凡營銷問題，由市場部督促各人員改進措施。