通過彙總整理「大堂副理日常訪客記錄」、客人在「賓客意見徵詢表」上的留言記錄、客人致電前台的投訴記錄以及攜程網、藝龍網、去哪兒網、同程網等網路訂房客人在網路上的留言點評記錄，2023年3月份酒店共收集到賓客投訴意見、建議及評價共計150條 。其中賓客對酒店軟硬體服務、設施等的負面投訴及建議計84條，佔比例56%；對酒店軟硬體服務、設施表示肯定並提出表揚的正面評價計66條，佔比例44%。（如圖1所示）
圖13月份，酒店共收集到客人的各類投訴意見、建議等負面評價總計84條，其中對酒店軟體服務方面的投訴計22條，佔負面評價比例的26%，對硬體設施方面的投訴計62條，佔負面評價比例的74%。（如圖2所示）
圖21、投訴自助早餐菜品單一，無特色，計12條。3月2日入住602房間的馬先生在退房時留言；「較為不足的是自助早餐，做得不好，樣式太少，希望酒店能做改進」；3月4日入住609房間的劉先生投訴：「自助早餐水果和蔬菜不夠新鮮」；3月20日入住907房間的林先生投訴：
「早上7點多下來自助餐廳用餐，有些菜還是冷的」；3月31號入住1115房的吳先生投訴：「早餐不理想，沒什麼菜，不如以前，9點下來吃不到什麼」；有藝龍網客人留言點評：「早餐過於簡單，菜式單調」；有攜程網客人留言投訴；「酒店自助早餐不行，其它服務蠻好」；有去哪兒網客人留言點評：
「自助早餐很一般，是記憶中倒數第二的酒店早餐了。」大堂副理日常訪客記錄中，客人也有不少針對自助早餐的投訴。
2、關於客房衛生的投訴，計5條。3月3日，入住902房間的客人張先生投訴房間菸味濃（後換房912）；3月11日，入住506房間的高先生和入住1010房間的鐘先生都投訴房間菸味很重，衛生不到位（後均及時換房）；3月12日，入住801房間的施女士投訴房間有異味（後換房901）；有攜程客人網上留言投訴：「房間拖鞋有股怪味，可能是上次客人穿過未更換」。
3、客人退房時，投訴前台給出的列印清單模糊不清，有損四星級酒店形象，計4條。前台目前總只共有2臺雷射印表機，都是使用硒鼓碳粉的。其中有一台從開業一直使用到現在，屢次維修，時常出現各類故障。
列印出來的清單有時模糊不清，有時夾帶黑槓、麻點等，很多時候還會卡紙，不但影響前台員工退房的工作效率，也影響到了客服務質量，建議及時更新。
4、投訴發票開具問題的，計1條。這條投訴來自攜程網客人的網上留言，客稱：「退房時，開發票居然只開住宿費，洗衣酒水送餐的一律另開餐飲發票，商務出差的人傷不起，建議酒店考慮更改」。
1、評價酒店設施裝置陳舊老化，有記錄的計21條。地毯老舊、窗簾破洞、床頭櫃寫字桌表面劃痕、行李架皮條髒、衣櫥門變形、房門門框磕碰痕跡明顯、洗臉盆周圍水垢、沙發陳舊等，都是客人投訴的內容。3月3日入住705房間的李先生在接受大堂副理日常拜訪時稱：
「酒店房間裝修風格較老式，感覺家具很陳舊，看樣子很久沒裝修了」；網路很多客人都留言點評：「房間裝置老舊」。
2、投訴房間隔音效果差、噪音大，影響休息，計12條。3月1日入住708房間的周先生投訴房間隔音不好，車輛聲吵；3月3日入住712房間的曹先生投訴房間太吵，隔音差，無法入睡（後換房至717）；3月6日入住924房間的蔡先生投訴房間隔音效果不好，窗戶外公交車輛聲很吵，強烈要求退房（後公升格到1117）；3月14日入住1001房間的王先生投訴房間有嗡嗡聲（系樓頂減壓幫浦機械噪音），後換房1118；3月15日入住416房間的客人黃先生退房時，在前台投訴，稱房間玻璃隔音效果差，晚上睡覺太吵；3月16日入住512的客人餘先生，投訴窗外就是馬路，車輛聲吵，嚴重影響睡眠；3月18日，入住628房間的客人李先生，投訴每天早上都會被brt車輛發動的聲音吵醒；3月19日入住307房間的陳女士投訴房間有噪音（系西廚房鼓風機噪音），後換房312；3月24日，入住819房的何女士，退房時投訴房間隔音不好；3月29日入住719房間的客人郭先生，投訴早上醒來時，外面很吵，房間隔音太差（後換房1110）；有攜程網客人留言投訴：「海景房隔音很差，公交車噪音大」，有藝龍網客人點評：
「房間玻璃隔音差，很吵，睡不著」。
3、投訴房間面積偏小，特別是浴室偏小，不象入住前**裡看到的那麼寬敞，計7條。這些投訴，主要來自網路客人的留言點評。酒店地處旅遊區，受到建築面積的侷限性，房間面積不是很大（大部分客人都能理解並接受這個事實）。
4、投訴酒店wifi網路問題的，計13條。有關wifi的投訴主要分成兩類。一類是投訴酒店wifi速度很慢，或者連不上；另一類則投訴酒店設定的wifi密碼偏複雜，希望能改得簡單一些。
5、關於房間設施問題的其它投訴，總計9條。有3位客人投訴房間燈光偏暗，建議改進；2位客人投訴電視節目太少，建議增加；有2位客人投訴房間空氣太悶，對流不夠；3月8日入住811房間的吳女士投訴空調不供暖；有網路客人留言投訴：「浴室地板阻隔不行，洗完澡外面衛生間都溼了，水全流出來，建議酒店一定改進」。
3月份共收到客人的正面評價計66條。
1、 有24位客人表揚酒店員工服務好，熱情周到；
2、 有37位客人認為酒店地理位置好，交通方便，毗鄰景區，是來廈門休閒旅遊時入住的絕佳選擇；
3、 有5位客人認為酒店自助早餐不錯，符合口味。
附： 2023年1-3月份正負面評價對比分析柱形圖（如圖3所示）3
以上是2023年3月份客人的投訴意見、建議及評價，特整理彙總，並呈報酒店領導層審閱。
酒店房務部前廳分部（大堂副理）
2023年4月20日
酒店賓客投訴處理制度
客訴處理制度 一 目的 在處理各種賓客投訴時，保持冷靜 耐心 微笑，採取果斷 靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善 及時的解決賓客投訴，在不損害客棧利益的前提下，既能讓賓客感受到客棧的誠意，也能讓賓客覺得在客棧內受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。二 賓客投...
酒店賓客投訴處理制度
一 目的 在處理各種賓客投訴時，保持冷靜 耐心 微笑，採取果斷 靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善 及時的解決賓客投訴，在不損害酒店利益的前提下，既能讓賓客感受到酒店的誠意，也能讓賓客覺得在酒店內受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。二 賓客投訴各類內容處理...
酒店賓客投訴處理制度4
一 目的 在處理各種賓客投訴時，保持冷靜 耐心 微笑，採取果斷 靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善 及時的解決賓客投訴，在不損害酒店利益的前提下，既能讓賓客感受到酒店的誠意，也能讓賓客覺得在酒店內受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。二 賓客投訴各類內容處理...