客戶投訴處理制度和流程

一. 目的

為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。

二. 適用範圍

本制度適用於公司所有員工。

三. 具體操作

（一）、實施步驟

1、遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。

2、積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關係走下坡路的乙個訊號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發洩。

（1）、判斷客戶的型別，確定溝通的重點

（2）、應用「同理心」，而非同情心；

（3）、閉口不言——成為客戶發洩的物件；

（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；

（5）、時間分配——80%的時間留給客戶；

（6）、應用三變法——場變換地、變換人員、變換時間；

3.有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應用同理心，而非同情心。

使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在於誰能讓客戶感動

3、向客戶充分道歉，態度誠懇，對已發生的事表示深深地歉意。

（1）、說聲「對不起」

（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性

（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意

4、充分收集客戶資訊

（1）、確認客戶的身份

（2）、確認客戶的興趣及關注點

（3）、確認你的理解與客戶的想法之間的分歧

（4）、診斷客戶的觀點、期望與反應

（5）、確認客戶對解決方案的意見

（6）、徵詢解決方案實施後客戶的意見

5、徵求客戶資訊，給出解決方案。

（1）、提出與客戶問題對應的、確實可行的解決方案；

（2）、當問題難以真正解決時，給予「補償性關照」，讓客戶確信這樣的問題不會再發生，並願意與你保持關係；

（3）、補償性關照：打折、免費贈品、免費服務、公司吸納額外成本等；

（4）、補償性關照不能代替整個產品與服務

6、積極徵詢客戶意見。

（1）、解決之道：「你希望我們做什麼？」——以最小的代價解決問題

（2）、要100%相信客戶，真誠對待每乙個客戶；

一.目的為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。二.適用範圍本制度適用於公司所有員工。三.具體操作一實施步驟 1 遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。2 積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱...

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