一. 目的
為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。
二. 適用範圍
本制度適用於公司所有員工。
三. 具體操作
（一）、實施步驟
1、遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。
2、積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關係走下坡路的乙個訊號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發洩。
（1）、判斷客戶的型別，確定溝通的重點
（2）、應用「同理心」，而非同情心；
（3）、閉口不言——成為客戶發洩的物件；
（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；
（5）、時間分配——80%的時間留給客戶；
（6）、應用三變法——場變換地、變換人員、變換時間；
3.有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情 ，應用同理心，而非同情心。
使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在於誰能讓客戶感動
3、向客戶充分道歉，態度誠懇，對已發生的事表示深深地歉意。
（1）、說聲「對不起」
（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性
（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意
4、充分收集客戶資訊
（1）、確認客戶的身份
（2）、確認客戶的興趣及關注點
（3）、確認你的理解與客戶的想法之間的分歧
（4）、診斷客戶的觀點、期望與反應
（5）、確認客戶對解決方案的意見
（6）、徵詢解決方案實施後客戶的意見
5、徵求客戶資訊，給出解決方案。
（1）、提出與客戶問題對應的、確實可行的解決方案；
（2）、當問題難以真正解決時，給予「補償性關照」，讓客戶確信這樣的問題不會再發生，並願意與你保持關係；
（3）、補償性關照：打折、免費贈品、免費服務、公司吸納額外成本等；
（4）、補償性關照不能代替整個產品與服務
6、積極徵詢客戶意見。
（1）、解決之道：「你希望我們做什麼？」——以最小的代價解決問題
（2）、要100%相信客戶，真誠對待每乙個客戶；
（3）、對於客戶的問題：如果你有權處理，請盡快處理；如果你無權處理，請把能夠處理問題的人找到；
7、客戶投訴平息後，進行不間斷的跟蹤服務，以徵求保有客戶的最大化。
（1）、解決投訴的目標不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；
（2）、跟蹤不只停留在**問候上，還有其他有效的方式可以應用；
（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步認知，而是要強化解決問題後的良好感受。
8.預防客戶投訴的再次發生
投訴客戶的有效跟進
時間：客戶問題處理後3個工作日內
重點：對解決方案的評價
1、把這些客戶列入重點客戶檔案進行全程跟蹤
2、及時發現並解決方案的遺漏之處並完善
3、主管領導安排時間定期上門徵詢意見
（二）處理原則
處理投訴的原則（i）
先處理心情
再處理事情
處理投訴的原則（ii）
不迴避，第一時間處理
了解顧客背景
找出原因，界定控制範圍
設定目標
取得授權
必要時讓上級參與，運用團隊解決問題
處理投訴的原則（iii）
尋求雙方認可的服務範圍
不作過度的承諾
交換條件
四.考核標準
1.銷售顧問對待客戶抱怨不積極處理的，採取躲避態度的給與通報批評。
2.銷售顧問解決不了的可以向展廳經理申報，展廳經理態度不積極地給與通報批評，並給於20元的罰款。
3.解決抱怨過程中工作人員如與顧客發生爭執，並出現打架鬥毆現象，給與工作人員通報批評，並給予40元罰款。
4.投訴處理沒有進行評估記錄給予5元處罰。
5.不按照投訴類別和時間將處理結果歸檔的給予5元處罰。
6.對重大投訴情況不記錄的給予10元罰款。
7.客戶投訴平息之後不進行有效跟進的給予10元罰款。
8.客戶投訴平息之後再次發生的給予負責人50元罰款。
客戶投訴處理流程
避免在現場直接處理
尋找不滿的引爆點
在情感表示認同
必要時表示歉意
問題的總結
事後處理的方法
感謝客戶的支援
電訪確認滿意度
預防再發深思
客戶投訴處理制度和流程
一.目的 為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。二.適用範圍 本制度適用於公司所有員工。三.具體操作 一 實施步驟 1 遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。2 積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱...
客戶投訴處理制度
泉州億鑫汽車銷售 一.目的 為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。二.適用範圍 本制度適用於公司所有員工。三.具體操作 一 實施步驟 1 遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。2 積極探詢客戶投訴原因...
客戶投訴界定及處理流程
為快速穩妥的解決客戶投訴，使客戶能夠再次對我們提供的產品和服務建立信心，通過客戶反饋資訊及時進行整改或者彌補，從而提公升酒莊整體產品質量及服務水平，特制定本管理辦法。一 適用範圍 適用酒莊園區內的各公司部門以及外協單位。二 客戶投訴界定標準 客戶投訴大至分為四級 輕微投訴 一般投訴 特大投訴 重大投...