1.目的
確保客戶投訴得到及時有效處理，並根據問題的嚴重性及所承受的風險程度採取糾正、預防、改進措施，防止同類問題的再出現，以提高產品和服務質量，增進客戶滿意。
2.定義
客戶投訴
是指通過任何途徑獲得的所有涉及公司產品、服務質量的客戶抱怨、現場質量事故和在客戶現場發現的影響產品安裝、除錯或正常執行的產品缺陷。
3.職責
3.1 收到客戶投訴的部門、個人應及時登入內部投訴**將投訴詳情完整記錄在投訴系統中 。
3.2客戶投訴專員負責接受投訴並根據投訴的內容指派合適的處理人，同時負責對客戶投訴處理過程的進行跟蹤、協調和統計分析。
3.3投訴處理責任部門、人員應在24小時內**答覆客戶，並採取應急措施，進行原因分析以及採取糾正、預防、改進措施，並將原因分析以及採取糾正、預防措施記錄在投訴處理的系統工具中。
對質量事故，應及時反饋給質量部經理，並由質量部經理和技術部經理指定事故處理小組組長，由組長負責組織事故處理的全過程。
4.程式
4.1接到客戶投訴的部門、人員應及時登入投訴處理**，負責將投訴問題詳情完整地記錄電子處理流程工具之中，包括：
a)客戶公司、合同號和必要的條款細節；
b)客戶聯絡**，傳真及詳細位址。
c)投訴地時間、地點、原因及問題詳情(包括所涉及的產品型號、數量)；
d)客戶要求。
4.2投訴處理協調員接到投訴資訊後，應明確投訴類別和處理的責任部門。
4.3責任部門以**或傳真方式在24小時48小時內答覆客戶投訴：
a)表示收到投訴；
b)應急措施與時間安排。
4.4責任部門按上述答覆履行應急措施。
4.5投訴處理協調員跟蹤應急措施的執**況和實施效果，並徵詢客戶意見。
4.6如屬非系統原因或由客戶原因造成的投訴，責任部門可將該投訴結案；如屬公司系統原因，還應進行以下步驟。
4.7責任部門、人員根據客戶投訴情況，召集有關部門分析問題的根本原因，制定並實施糾正、預防措施。
4.8投訴處理協調員負責跟蹤糾正、預防措施的執**況及結果並結案，必要時反饋給重要客戶。
4.9如屬質量事故投訴，處理小組組長應將事故處理過程和結果向管理層匯報，並通報給相關部門。
4.10投訴處理協調員應跟蹤整個客戶投訴的處理過程，對客戶的投訴問題和處理的糾正、預防措施進行收集和記錄。
4.11客戶投訴處理負責人按月統計客戶投訴數、客戶投訴處理率、客戶投訴處理週期時間，並對客戶投訴反映出的問題進行分類彙總；
4.12 定期召集有關部門對主要問題糾正、預防措施的執**況進行評估，促進產品質量的不斷改進。
4.13 在管理評審會上提交客戶投訴統計報告，讓公司管理層了解公司產品質量方面的現狀，為公司質量目標的改進提供有力的依據。
客戶抱怨投訴的處理技巧
一 處理客戶投訴宗旨 客戶滿意最大 vs 公司損失最小二 處理客戶投訴的要訣 先處理感情，再處理事情 三 10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 1 只有道歉沒有進一步行動 2 把錯誤歸咎到顧客身上 3 做出承諾卻沒有實現 4 完全沒反應 5 粗魯無禮 6 逃避個人責任 7 非語言排斥 8 質問顧客 9 ...
處理客戶投訴的方法和步驟
接受投訴 客戶投訴處理方法第一步叫做 接受投訴 要求迅速受理，絕不拖延，這是第乙個要素。堅決避免對客戶說 請您等一下 否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，...
周全的客戶投訴處理情況總結
最新2018周全的客戶投訴處理情況總結范文 最新2018周全的客戶投訴處理情況總結范文 客戶的投訴意味著什麼？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著 這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴並非我們的夢魘，相反它是一種...