客戶投訴處理程式
1. 目的
為加強與客戶的溝通，保證客戶的權利；樹立公司誠信、友善形象，確保客戶意見、需求得到及時反饋，客戶投訴得到及時有效的解決，提高顧客對公司產品的滿意度，積極預防損害公司形象的行為或事件的發生，使公司產品和服務更加符合市場的需求。
2. 適用範圍
本程式適用於公司房地產銷售、租賃等服務過程中形成的客戶關係及客戶的書面及口頭投訴的處理。
3. 引用檔案：
3.1. gap5-8《糾正和預防措施控制程式》
4. 定義
無。5. 職責
5.1. 總經理負責：
● 處理客戶對副總經理的投訴；
● 處理副總經理提交的《客戶投訴處理單》。
● 處理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴。
5.2. 副總經理負責：
● 處理客戶對其分管部門經理的投訴。
● 處理其分管部門經理提交的《客戶投訴處理單》。
5.3. 市場部經理負責：
● 處理客戶對客戶服務人員的投訴；
● 審核客戶代表向公司領導或各部門提交的《客戶投訴處理單》。
5.4. 各部門經理負責：
● 處理客戶對本部門相關人員的投訴；
● 處理由客戶代表提交的《投訴工作處理單》。
5.5. 客戶代表：
● 建立客戶聯絡渠道；
● 簽發客戶服務人員向公司領導或各部門提交的《客戶投訴處理單》；
● 協助、監督、檢查客戶服務人員處理客戶投訴；
● 審閱《客戶投訴處理工作月報》及《客戶投訴處理工作年度工作總結》；
● 組織訪問和回訪客戶。
5.6. 客戶服務人員負責：
● 受理客戶投訴
● 監督、檢查和追蹤有關責任人對客戶投訴的處理；
● 將投訴處理結果反饋給客戶；
● 編制《客戶投訴處理工作月報》及《客戶投訴處理年度工作總結》；
● 定期訪問和回訪客戶。
6. 資格和培訓
執行本程式不需特別的資格和培訓。
7. 程式
7.1. 客戶聯絡渠道的建立
7.1.1. **接待
客戶服務**須明示於售樓現場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，並印在公司售樓書及其它廣告中。客戶服務人員工作**在工作時間由專人負責接聽，非工作時間，設定錄音**接聽客戶留言。
7.1.2. 客戶意見箱
在公司開發建設的住宅區域內，設立客戶（業主）意見箱。客戶服務人員每週收集一次。
7.1.3. 電子郵件
設立客戶服務專用電子郵箱，接受客戶投訴與意見。
7.1.4. 傳真
設立客戶服務傳真，號碼須明示於售樓現場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，並印在公司售樓書及其它廣告中。
7.2. 投訴的受理
7.2.1. 客戶服務人員接到客戶投訴之後，填寫《客戶投訴處理記錄》（見gfp19-2-f1），並告知客戶答覆時間。
7.3. 投訴的處理
7.3.1. 客戶服務人員在自身職責範圍內能夠處理的投訴，則直接處理，並在《客戶投訴處理單》上記錄處理結果與客戶反饋意見。
7.3.2.
客戶服務人員在自身範圍內無法處理的投訴，則將《客戶投訴處理單》交由市場部經理審核後，交總經辦客戶代表簽發至投訴事件所在的或被投訴人所屬的部門經理或直接領導。收到《客戶投訴處理單》的部門經理或直接領導應在約定反饋時間內作出處理，如無法解決則逐級上報，直至總經理。其工作流程：
客戶服務人員→市場部經理→總經辦客戶代表→投訴責任部門領導→….（總經理）…..→反饋客戶。
7.3.3. 收到客戶代表簽發的《客戶投訴處理單》的部門，必須保證及時合理地解決客戶投訴，並保證完整填寫《客戶投訴處理單》。
7.3.4. 客戶服務人員跟蹤、監督、檢查受理的所有的客戶投訴的處理，並負責在及時將處理進度反饋給客戶。
7.3.5.
如遇到需要多個部門協調行動才能解決的投訴，客戶代表直接將《客戶投訴處理單》交至總經理，請總經理作出處理意見，簽發至各部門執行；或由總經理牽頭召開各部門協調會，共同商討處理辦法。
7.4. 客戶投訴的資訊傳遞與反饋答覆
7.4.1.
對於客戶投訴的處理意見，客戶服務人員應於受理投訴後，確定反饋日之內，以書面或口頭的形式向客戶通報處理意見，並徵求客戶對處理結果的意見，協調好公司與客戶的關係。客戶書面投訴的，一定要以公司的名義向客戶書面答覆。向客戶當面答覆時，應請客戶在《客戶投訴處理記錄》上簽字。
7.4.2. 對於無法及時處理的客戶投訴，客戶服務人員必須在投訴後確定的反饋日內
與客戶聯絡，重新確定反饋時間，取得客戶諒解，反饋資訊期限的變更不得超表過兩次。在經過兩個約定反饋時間，仍不能妥善解決的投訴案件，由客戶服務人員直接提交總經理處理。
7.5. 對客戶的訪問調查
7.5.1. 投訴處理回訪。對已經處理結案和各部門已處理結案並上報總結的案件，客戶代表與客戶服務人員應及時組織回訪，並作出《客戶訪問記錄單》（見gfp19-2-f3）。
7.5.2.
致力親善、誠信、預防性訪問。客戶代表與客戶服務人員需根據公司的市場調查，對客戶每四個月進行一次個別或集體訪問，主動收集客戶投訴和意見，並填寫《客戶訪問記錄單》。
7.6. 客戶投訴的檢查及總結
7.6.1. 每日客戶代表須查閱《客戶投訴處理單》，檢查當日應完成的工作事項，對未完成工作進行補正，並對近期工作作出備忘記錄。
7.6.2.
每月客戶服務人員須對投訴及處理工作按照有關記錄進行彙總、整理、分析，填寫《客戶投訴記錄清單》（見gfp19-2-f2），寫出《客戶投訴工作月報》提交市場部經理、主管副總、總經理、iso9000工作組和投訴事件發生的部門。對於客戶投訴中經常發生的問題，填寫《糾正與預防措施記錄表》（見gap5-8-f1）附《客戶投訴處理記錄》（影印件），提交iso9000工作組按gap5-8《糾正和預防措施控制程式》處理。
7.6.3.
每年年底，客戶服務人員對客戶投訴進行彙總分類，寫出年度客戶投訴處理工作總結，經市場部經理、客戶代表審核後，提交iso9000工作組、主管副總經理、總經理審批，並提交公司管理評審會議評審。
8. 記錄儲存：
8.1. 《客戶投訴處理單》、《客戶投訴記錄清單》，由客戶服務人員儲存一年後移交公司檔案室儲存5年。
8.2. 《客戶訪問記錄單》、客戶投訴處理工作月報、年度客戶投訴處理工作總結由客戶服務人員儲存二年。
9. 附件
9.1. gfp19-2-f1《客戶投訴處理單》
9.2. gfp19-2-f2《客戶投訴記錄清單》
9.3. gfp19-2-f3《客戶訪問記錄單》
gfp19-2-f1.2
客戶投訴處理單
gfp19-2-f2.2
客戶投訴記錄清單
年月日至年月日
填製人：
gfp19-2-f3.2
客戶訪問記錄單
序號主題訪問人：
記錄單不夠使用，可附件。
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