《房地產客戶投訴分析及應對處理策略》課程大綱
房地產專職訓練導師何明主講）
一、課程背景：
房地產行業市場化發展的十幾年來，由於各種各樣的原因，開發企業在專案竣工交付的時間上出現滯後的現象一直比較普遍，由此造成的購房客戶投訴現象比較嚴重，甚至產生客戶群集結群訴的情況，嚴重影響了企業和專案的品牌，給企業造成很大的麻煩與糾紛，新常態下的房地產市場總體偏冷，房地產企業因延遲交付或降價銷售引發群訴事件各種各樣，不絕於耳。隨著樓市和巨集觀經濟形勢的持續影響，樓市預期**，業主經濟狀況和收入預期發生變化，產品或多或少存在問題等等諸多因素交織導致交房矛盾高發，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤的乙個普遍問題。給銷售團隊和客戶服務團隊帶來很大的麻煩和挑戰，其處理情況比銷售殺客逼定成交更難！
如何快速有效的處理好交房時客戶的投訴是考量銷售團隊和客服人員工作能力的重要標誌。
二、課程收益：
有的房地產企業是讓客戶滿意，有些房地產企業是讓客戶感動，而優秀的房地產企業是讓客戶既滿意又感動同時盡可能減少企業的損失，本課程立足於當前的形勢熱點，就目前居高不下的房地產群訴事件進行了深入剖析，同時重點分析了交付常見的糾紛及應對策略，從而提高房地產企業處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動權，規避企業可能面臨的重大損失。
課程收益
1、通過案例分享使學員充分了解購房客戶投訴或群訴案例及防範措施
2、掌握交付糾紛常見的問題及處理技巧，提公升客戶投訴的研判與處理技能
3、掌握**關係處理技巧，提高全員的危機處理意識
4、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業與客戶雙贏
5、善於從過失中盡快恢復並總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，並藉機把潛在的客戶抱怨轉成忠誠客戶
三、講師學歷背景
1、上海復旦大學 emba
2、上海同濟大學經營管理專業本科
四、講師職業履歷
1、先後在上海某大型房地產企業集團先後擔任擔任總助、營銷總監、副總經理13年；
2、先後**大、中型住宅和商業地產專案共計達到100萬方。
3、擁有國家二級心理諮詢師證、講師證及經紀人證三證資質的房地產特級講師；
4、擁有3年的房地產職業講師授課經歷
五、培訓方式：
講授+實操演練：理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10%
六、培訓要求：
1、場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練） 2、音響、話筒、投影儀
3、準備乙份學員名單4、要求人人參與現場實操訓練
七、培訓物件
房地產專業售樓人員、案場經理、銷售總監、客戶人員、物業管理人員與客戶接觸的工作人員等
八、培訓時間
實戰課時2天12小時 ，標準課時1天6小時
《交房客戶投訴處理及應對策略》課程大綱
模組一、房企客戶投訴處理與應對
一、客戶投訴現象和問題-
1、客戶投訴的原因分析----頭腦風暴
2、客戶投訴的需求分析----頭腦風暴
案例1：《象源麗都》延期交房時的客戶投訴情況分享
案例2：《玉榮廣場》交房因產品缺陷引發的群訴現象
案例3：《東源名都》交房因物業公司所引發得群訴
3、客戶投訴需求與購房合同條款的對比分析
4、預防客戶投訴尤其是群訴的3種方法
二、購房客戶投訴發生後的危機公關
1、危機公關的實施的原則及公關的核心
2、危機公關的3個預防機制
3、危機公關的3種形式
4、購房客戶個人投訴時的危機處理流程和方法
5、購房客戶群訴時對群訴代表接待和公關的3種技巧和話術
5、處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應急預案
6、危機事件處理後的主要工作及細節
三、客戶投訴或群訴時預防**介入的處理方式
1、**在房地產行業客戶投訴事件中的作用分析----頭腦風暴
2、交房前制定應對**的說辭
3、應對**時借力外部機構的3種方法
4、對團隊進行應對**方式及說辭的培訓技巧以提高全員的危機意識
模組二、房屋交付時常見問題及應對策略
一、房屋交付的2大注意事項
1、購房客戶的10個關注點
2、不可觸碰的8個交付紅線
二、交付常見4大問題
1、毛坯房交付可能會出現的問題及應對技巧和說辭
2、裝修房交付可能會出現的問題及應對技巧和說辭
3、別墅房交付可能會出現的問題及應對技巧和說辭
4、關於樣板房與交付時的對比
案例1：《東源麗晶》別墅購房業主驗房帶驗房師
案例2：《綠地21城》購房業主收房不滿找關係
案例3：《象源麗都》購房業主不收房在公司耍賴
三、控制房屋交付風險的2個層面及處理方法
1、從專案銷售的源頭開始控制交付風險
銷售樓書、單片、摺頁、報紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧
預售合同與交付標準的制定
置業顧問接待客戶的風險規避及處理的3種方法
案例1：銷售宣傳資料中存在的風險點及處理方法
案例2：商品房買賣合同中存在的風險點及處理方法
案例3：置業顧問接待客戶存在的風險及處理方法
2、從工程施工材料和質量控制的源頭控制交付風險
案例1：《東源麗晶》別墅非標鋼筋的使用和水泥標號不同引發的交付風險
交付前工程風險排查，銷售經理介入
企業對專案內部驗收
書面梳理專案驗收的各種情況，以公司的角度制定交付應對說辭和處理方法
模擬演練1：部分業主與置業顧問就小區景觀和環境問題產生分歧及應對
模擬演練2、部分業主與置業顧問就工程質量問題產生的交房摩擦及應對
四、房屋集中交付的組織及問題應對
1、集中交付組織架構和人員安排方案
2、集中交付的流程安排
3、集中交付現場包裝與交付活動
4、集中交付現場禮品的準備
5、集中交付現場工程部的準備
6、集中交付現場律師的準備
7、預防業主投訴的應急預案準備
五、房屋交付後的問題不能忽視
1、房屋交付後的集中維修
案例1：《綠地21城》小區內公用道路的維修
2、房屋保修期內的維修管理
案例1：《君臨華庭》交付後的工程部維修應對
模組三、學員分享與現場問答交流
金地房地產公司客戶意見投訴處理
客戶投訴處理程式 1.目的 為加強與客戶的溝通，保證客戶的權利 樹立公司誠信 友善形象，確保客戶意見 需求得到及時反饋，客戶投訴得到及時有效的解決，提高顧客對公司產品的滿意度，積極預防損害公司形象的行為或事件的發生，使公司產品和服務更加符合市場的需求。2.適用範圍 本程式適用於公司房地產銷售 租賃等...
客戶投訴處理及應對技巧
從產線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的執行與維護 客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作，對電子 電氣 醫療裝置 醫療和實驗流體元件以及環保相關裝置製造行業工廠生產和管理流程，商質量管理，生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。台達電子綠帶認證，通用電氣內訓...
房地產八種型別客戶應對方法
經常會聽見經紀人這樣說 買到好房子的，都是那些爽氣的客戶。所謂 爽氣 其實是一種性格的表現，性格又是決定習慣的關鍵因素。因此性格決定命運，性格決定成敗。作為一名出色的房地產經紀人，首先要了解客戶的性格，揣摩客戶的心理，用最短的時間來掌控銷售的主動權，使得客戶心理上接受我們，跟著我們的思緒走。知己知彼...