第一講消費者十大心理分析（上）
本講我們來對消費者心態進行研究，重點分析以下十種心理特徵的消費者。
優柔寡斷型
1.優柔寡斷型的特徵
優柔寡斷型的消費者，就是對乙個產品的買與不買，或者到底是買哪種款式，買哪個品牌等問題一直猶豫不決，難以決策。
2.優柔寡斷的原因
優柔寡斷型的消費者心理產生的原因主要有以下幾個方面：
人太多怕太太不喜歡，怕老媽不喜歡，怕老闆不滿意，怕小孩會生氣，考慮的人太多；
過去的購買經驗
比如有過吃虧上當的經驗，一朝被蛇咬，十年怕井繩。心裡想著與其被咬不如咬他一口，但又不敢動口。
貪貪乃五毒之首，人因為貪給自己帶來很大的痛苦。優柔寡斷的人，因為過貪，任何事情都要追求完美，所以在決定的時候始終猶豫不決。
同樣是優柔寡斷型的人，還可分為兩類：完美型和外慮型。從相貌來看，完美型的人常常是上亭豐滿下亭飽滿的人，而外慮型常常是虛花鼻的人。
其中，完美型和外慮型的顧客又有明顯的區別：
完美型的人，希望買的東西是最好的，完美無缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最適合「我」的。
外慮型的人，總是考慮其他的因素，考慮先生，考慮男朋友，考慮媽媽，考慮小孩……
外慮型的人基本上是比較感性的人，因為他考慮得比較多，完美型的人基本上比較自私一些。
3.如何應對優柔寡斷型的消費者
那麼如何應對優柔寡斷型的消費者，如何與這樣的消費者溝通呢？
釜底抽薪法
首先要找到薪。為什麼會優柔寡斷？是因為有過經驗，是因為誰，這就是那個薪。
觀念改變法
找到了薪，就可以使用引導法，然後再加以說服。
【案例】
觀念改變法
有人說做房地產公攤比越小越好。如果一棟樓的業主標榜自己公攤比只有12％，使用面積達到88％，這是好事嗎？因為公攤比小，這棟樓的樓梯就小，電梯小，而且少。
二十幾層樓，人們的生活就非常不方便。所以說公攤比是不是越小越好？不是。
這個就叫觀念改變法。
因為消費者已經在猶豫不決了，所以一定不能再順著他的思路去應對，而是要盡可能突破、改變他的觀念。
患得患失型
1.患得患失型的特徵及原因
患得患失型的消費者對付出的和得到的總是斤斤計較。患得患失源於人的心理本性，總是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消費者，也有患失型的消費者，還有兩者兼有的消費者。
從相貌來看，患得型的人常常是鼠耳或狼耳。
患得患失型的消費者，典型的心理就是：買是想買，但是要考慮一下，怕買了以後，萬一怎樣了，就會如何如何。
2.如何應對患得患失型的消費者
那麼怎樣和患得患失型的消費者溝通呢？仍然是採取兩大手段：第一是觀念改變法，第二是引導法。其中引導法除了加以引導，還要學會無中生有、巧借東風。
討價還價型
1.討價還價型的特徵
討價還價是這種人的乙個習慣。討價還價的人還分為兩種型別：貪小利型和不知足型。
貪小利型可以為了十塊錢，和你糾纏半天。
不知足型在討價還價中一再壓價，而且永遠不滿足。
從相貌來看，貪小利型的人常常是吹火嘴或薄耳的人，而不知足型的人常常是鼻子高挺或賊眼的人。
2.討價還價型的原因
為什麼消費者喜歡討價還價，主要原因有四個：
首先，他認為，凡賣東西的都會將**開得高高的；
其次，他認為我買你東西，你是不賺白不賺，所以你一定會賺；
再次，他會認為，他如果不買，你還要打包回家，重新整理，浪費時間，增加成本。所以小賺你也會賺；
最後，他認為反正虧錢是一定不會賣，如果賣了就表示沒有虧錢，所以他可以隨便出價。
3.如何應對討價還價型的消費者
我們應該如何應對這種型別的消費者，應該採用什麼樣的溝通方法呢？
對數字敏感
因為討價還價型的消費者思維很靈敏，特別是對於**或折扣，所以銷售人員一定要對數字敏感。對方一旦殺價，馬上就要判斷可不可能，然後採取下面的方法。
態度誇張
如果接受殺價是不可能的，就應該誇張一點向對方表示。
不要急如果碰到不知足型的人，對方不著急，我們也不要著急，採取軟磨的策略。
注意中線法則
注意中線法則，就是對於開價跟出價的人，中間價基本是乙個理想價，而且常常是後出價者的心理價位。所以，我們盡可能不要先開**，因為**一開出來，對手就知道你的最**在這裡。
自負自大型
1.自負自大型的特徵及分類
自負自大型的消費者常常會對銷售人員的推薦置之不理，認為自己最了解自己需要什麼。好臭屁就是對自負自大型消費者的形容。
自負自大型基本上有兩種型別：愛現型和專家型。
愛現型是半桶水響叮噹，其實他根本懂得不多，但是卻愛擺專家的姿態。
專家型則確實很內行。
從相貌來看，愛現型的人常常是虛花鼻的人，而專家型的人常常是耳高的人。
2.如何應對自負自大型的消費者
針對自負自大型的消費者我們應該如何應對呢？主要採取下面兩種方法：
引導法or優劣相抵法
不管他是不是真的專家，既然他這麼自負，就要尊重他，不要強制去改變他的觀念，而是採用引導法。比如「看來您真的是這方面的專家了，您剛剛講的確實很有道理，不過……」然後就開始引導了。
接著採取優劣相抵法，在承認他發現的缺點的同時，馬上擺出產品的優點，用優點抵消缺點的負效應，或者是拿其他產品的缺點來抵消我們產品的缺點。
假痴不癲法
當他講的時候，我們可以裝作不太懂，他講得越多，你就越容易發現破綻。於是馬上採用引導法和優劣相抵法組合工具，就可以起到立竿見影的效果。
暴躁型1.暴躁型的特徵及分類
暴躁型的人有幾種特徵：不拘小節，不喜歡動腦，不喜歡勉強自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑感覺來做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理，喜歡用武力解決問題。暴躁的人還分為兩種型別：
外暴內暴型和外暴內柔型。從相貌來看，外暴內暴型的人常常是鷹鉤鼻的人，而外暴內柔型的人常常是眉骨帶凹型的人。
2.應對暴躁型的消費者
針對暴躁型的人我們應該如何應對呢？主要採取下面四種方法：
以暴制暴：針對一些野蠻的人，不採用以暴制暴就很難讓他有所收斂，這種方法
在一些情況下也是非常有效的。
以柔克剛：如果對方強硬，我們可以避免直接碰撞，採取迂迴策略，以柔克剛。比如看他是在哪一家公司，找他的領導講一下。如果對方不吃這一套，倒不如以暴抗暴。
息事寧人：碰上暴躁的人，為了避免最後將局面弄得非常尷尬，息事寧人也很重要。
事緩則圓：如果局面已經非常僵，倒不如拖一下，延遲處理。
特別是對於公司以前沒有處理過的案例，或規定模糊的情況，我們不妨稍微拖沓一下，事緩則圓。
冷漠型1.冷漠型客戶的特徵及分類
冷漠型的人對任何事情都漠不關心，一般劍峰鼻的人或鼻樑有節點凹痕的人常常屬於此型別。
冷漠型的人有三種子型別：人冷型，事冷型和全冷型。
人冷型：因人而冷漠。只與自己熟知的人交往，對於陌生人常常拒之門外。
事冷型：做事的時候不喜歡別人去打擾，這樣的人常常追求完美。
全冷型：不管是對人還是對事，都比較冷漠，這是其個性使然，全冷型的人常常是刃唇的人。
2.如何應對冷漠型的消費者
針對冷漠型的客戶我們應該如何應對呢？主要採取下面四種方法：
不急：遇到冷漠型的客戶，你如果主動出擊，過於著急，就會碰釘子，所以首先不要急於出擊。
微笑：用笑的表情回應酷、冷的表情。其實冷漠的人也有需求，所以微笑服務是感動他的乙個良方。
注意手：根據調查很多小偷偷東西，都是用冷漠型的姿態出現。
注意眼睛：由於冷漠型的客戶互動性比較差，所以就要多注意他的眼神。從眼神關注點來尋找他的需求點，比如品質、**等等。
第二講消費者十大心理分析（下）
理智型1.理智型客戶的特徵及分類
理智型的客戶常常習慣於通過推理判斷來決定購買與否。
一般而言，理智型消費者有兩種型別：個性型和利益型。
個性型：這樣的客戶理智的原因是他始終堅持自己的習慣思維和看法，改變他的看法是很難的。一般個性型的客戶外形常常為劍峰鼻或鼻樑有節點凹痕或無尾眉；
利益型：這樣的客戶理智的原因是根據他的計算，這樣最為有利。只要在利益方面引導，他還是會改變的。一般利益型的客戶常常是生有賊眼的人。
2.如何應對理智型的消費者
針對理智型的客戶我們應該如何應對呢？主要採取下面三種方法：
附證物，引資料，講理由：理智型的人要說服他非常不易，所以不要空口講白話，要負責任，要引資料，要講理由；
少說多聽：看看理智型的消費者如何來分析判斷，如何決策購買行為，這樣就可以抓住對方的需求點來進行引導和說服；
採用障眼法：既然對方希望自己判斷，那麼我們就可以通過刻意留下表象，來影響和引導他的決策，讓他感覺到購買決策由自己制定，但實際上卻是我們在引導。
直爽型1.直爽型客戶的特徵及分類
直爽型的消費者喜歡直來直往，其身心比較樂觀、健康，在購買時很少會諱莫如深，與對方兜圈子，往往會直奔主題。
一般而言，理智型消費者有兩種型別：定性型和耳軟型。
定性型：這樣的消費者是真正的直爽，他購買後根本不會後悔。一般定性型的客戶外形常常表現為露竅鼻、鼻潤肉豐；
耳軟型：這類消費者耳軟，而且很容易衝動地作決策，基本上不討價還價。一般耳軟型的客戶外形常常表現為劍耳無珠。
2.如何應對直爽型的消費者
針對直爽型的客戶我們應該如何應對呢？主要採取下面兩種方法：
稱兄道弟擺誠意：直爽型的消費者常常是非常重感情的人，所以在購買過程中，我們要與其建立良好的感情溝通，比如親切稱呼等，拉近買賣雙方的距離。
彼此直來直往：我們常常說營銷要講策略，但是對待直爽型的消費者，最好的策略就是誠意，有折扣主動給他，跟他直來直往，生意才會長久。
隨性型1.隨性型客戶的特徵及分類
隨性型的客戶最主要的特點就是購買時很少過多考慮，完全根據自己的感覺來。
一般而言，隨性型客戶有兩種型別：衝動型和冷靜型：
衝動型：衝動型的客戶在購買以後，冷靜下來，常常會後悔自己的行為，衝動型的客戶有乙個非常明顯的外貌特徵就是鼻孔外露。
冷靜型：冷靜型的客戶在購買以後，很少會考慮值不值得的問題，所以他們根本不會後悔，可見冷靜型的隨意性要更大。
2.如何應對隨性型的消費者
針對隨性型的客戶我們應該如何應對呢？主要採取下面兩種方法：
讓他覺得這裡是他可以隨性的地方：客戶消費的隨意性，對於商家從某種程度來說是一件好事情，因為顯然可以為商家增加銷售業績，帶來利潤，所以精明的商家應該給這種型別的消費者多創造隨意的環境。
多問候：針對衝動型的隨意消費，由於消費者常常會後悔，所以我們不僅僅要促使其隨意性購買，還要在銷售時站在他們的角度，多問候他們，幫助他們挑選到更適合他們的商品。
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