為快速穩妥的解決客戶投訴，使客戶能夠再次對我們提供的產品和服務建立信心，通過客戶反饋資訊及時進行整改或者彌補，從而提公升酒莊整體產品質量及服務水平，特制定本管理辦法。
一、 適用範圍
適用酒莊園區內的各公司部門以及外協單位。
二、 客戶投訴界定標準
客戶投訴大至分為四級：輕微投訴、一般投訴、特大投訴、重大投訴，根據投訴涉及金額及投訴影響範圍進行界定，處理客戶投訴時應保證公司權益的同時，不激化矛盾，確保顧客無異議。（具體界定標準見表1）
三、 客戶投訴處理流程
1、 部門職責
（1）、客服中心負責投訴資訊的收集、反饋和跟蹤，並負責每月進行客戶回訪，製作分析報告，以及各項投訴結果的考核。
（2）、生產部門負責產品質量方面的解釋工作及投訴處理，同時將反饋資訊進行研究並整改。
（3）、服務部門負責處理服務中的輕微、一般投訴，對於特、重大投訴需及時上報本單位領導及客服中心，同時協助客服中心協調解決投訴事件。
（4）、財務部門負責處理財務部人員服務方面的投訴。
（5）、銷售經理負責資訊反饋及協助客服中心進行客戶回訪工作。
（6）、酒莊領導負責對客戶投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內部的責任處理等。
2、 受理客戶投訴
（1）、客服中心接到客戶投訴後應及時填寫《客戶投訴資訊反饋單》
（見表二），根據影響範圍及涉及金額進行分派，輕微、一般投訴直接分派至相關部門進行處理；特、重大投訴由客服中心會同責任部門進行處理，制定出解決方案後，上報各單位分管領導審查，由酒莊領導審批。
（2）、部門或個人接到客戶投訴後應及時填寫《客戶投訴資訊反饋
單》，根據影響範圍及涉及金額進行分派，輕微、一般投訴直接由本部門進行處理；特、重大投訴由客服中心會同責任部門進行處理，制定解決方案後，上報各單位分管領導審查，由酒莊領導審批。
3、 處理客戶投訴
（1）、輕微投訴
接到投訴後10分鐘內上報本部門負責人。負責人應在10分鐘內趕至事發地點與客戶當面了解事情經過並在2小時內解決處理完畢。具體處罰根據當時情況由部門內部進行處理。
（2）、一般投訴
接到投訴後10分鐘內上報本部門負責人。負責人應在10分鐘內趕至事發地點與客戶當面了解事情經過並上報本單位分管領導審批，在12小時內解決完畢。具體處罰根據當時情況由各單位進行處理。
（3）、特大投訴
接到投訴後10分鐘內上報本部門負責人及客服中心，負責人及客服中心人員應在10分鐘內趕至事發地點與客戶當面了解事情經過，需在在24小時內制定解決方案後上報至本單位分管領導審核，由酒莊領導審批。需在2個工作日內處理完畢。事後客服中心製作分析報告並督查整改情況。
具體處理意見由客服中心在分析報告中建議，報酒莊領導審批後進行處理。
（4）、重大投訴
接到投訴後10分鐘內上報本部門負責人及客服中心，負責人及客服中心10分鐘內趕至事發地點與客戶當面了解事情經過，需在48小時內制定解決方案後上報至本單位分管領導及酒莊領導，由酒莊領導研究審批。需在7個工作日內處理完畢。事後客服中心製作分析報告並督查整改情況。
具體處罰由酒莊領導進行處理。
四、 預防客戶投訴
1、 客服中心每月根據客戶投訴具體情況完成《客戶投訴分析月
報》，分析客戶投訴的原因。如果經過判定此類客戶投訴屬於易發生的投訴，則應該編寫制定預防措施，必要時進行通報，以防類似的投訴再次發生。
2、 預防措施制定後，由酒莊領導簽字批准後實施。
五、 考核辦法
1、 客服中心依照客戶回訪資訊，對各部門處理的及時有效性進行
考核，未在指定時間內完成工作或處理不滿意的，每次扣10分。
2、 各部門負責人負責對輕微投訴的直接責任人進行考核處理，每
次扣5分以下，或者按照本部門內部規定考核。
3、 各單位分管領導負責對特大投訴進行考核，每次扣50分直至解
聘。4、 酒莊領導負責對重大投訴進行考核，每次扣100分直至解聘。
5、 各部門每發生1起輕微投訴扣罰部門5分、一般投訴扣罰部門
10分、特大投訴扣罰部門10分及部門負責人10分、重大投訴扣罰部門20分及部門負責人15分以及本單位分管領導20分。
6、考核項每分對應10元。
六、 本流程自公布之日起執行。
附件：客戶投訴處理界定標準 （表一）
（表二）
2023年9月18日
客戶投訴處理制度和流程
一.目的 為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。二.適用範圍 本制度適用於公司所有員工。三.具體操作 一 實施步驟 1 遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。2 積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱...
客戶服務及客戶投訴處理制度
一 服務準則 客戶是上帝。商業企業更要將服務理念貫徹到每個員工 每個崗位。本制度規定我單位為客戶服務的基本準則和合適恰當的工作模式。二 服務專案 為及時了解顧客對所提供服務的滿意程度，了解客戶的反饋資訊，進而使服務能做大限度地滿足客戶需要，並根據反饋資訊，提供更為優質產品和服務。三 職責範圍 質檢部...
客戶投訴處理
一 投訴途徑 加油站必須公布服務監督投訴 二 處理原則 1 經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理 有節 合情 合法。2 經理遇到超出職權範圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區 經營部 匯報。3 採取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。4 當遇到顧客...