請同學們上網搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結處理投訴流程 ,並製作ppt談談你的理解
張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事後去總台結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。
說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上菸灰缸。正在這個時候，**響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了乙個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間裡抽過煙。
王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。
二、可能採用的做法及評析：
1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正乙個煙洞也不是什麼大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好麼？但王小姐卻忽略了一件事：
如果每個客人都這麼損壞了酒店的物品而「高興」地離開，時間一長，酒店不就成了乙個破爛旅館了？後面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。
2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現並提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。
3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上乙個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分**。由於這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。
四、給飯店管理人員的啟示：
1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每乙個客人的權益。
2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。
投訴處理流程
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