為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地建立平安醫院，構建和諧醫院，特制定此制度。
一、暢通病員投訴渠道
1、醫院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設在監察室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內應保持**暢通，堅持值守，公布投訴**（***xx）。節假日、夜間投訴由院行政總值班全權負責（**：
***xx）。
病員投訴可以通過**、手機簡訊、信函、醫院**公布的投訴電子信箱【***x】或直接前往投訴接待中心辦公室（院行政辦公樓三樓監察室）進行投訴。工作人員對每一投訴者應熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。一般性的諮詢、建議和質詢給予現場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決：
屬於醫師診療過程中的投訴和糾紛由醫患溝通辦公室（******x）解決，必要時匯報醫務處，由醫務處進行協調解決；門診病人一般投訴由門診部（******x）負責協調處理；屬於護理工作中的投訴由護理部統一解決（******）；屬行風建設方面的投訴及服務態度和工作作風問題由院監察室配合各黨支部調查核實和處理（******）；屬於收費管理方面的投訴由財務處受理、處置（******）；屬於醫保方面的投訴由醫保辦受理（***xx）；屬於總務後勤方面的問題由總務處解決(******x)。
各部門在接到投訴接待中心辦公室轉來的投訴意見後，應嚴肅認真的負責調查核實，並按照醫院有關規定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術委員會或院長辦公會討論決定。醫療糾紛的處理應按照《醫療事故處理條例》等法規要求，規範處理程式，按程式處理匯報。
投訴處理落實後應由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結果記錄於相應記錄本上。
2、各病區設立意見薄，放置於醒目處，**長應每天檢查病員書面投訴情況，在本科室範圍內可以解決的問題應立即解決，解決結果記錄於病員意見本上。本科室解決不了的投訴，應介紹病人前往醫院投訴接待中心辦公室統一協調解決。
3、院監察室應定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫院工作中存在的問題。
4、門診部設立諮詢服務台、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務質量和管理水平。
5、正常工作時間以外的病人投訴由醫院總值班接待和處理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。
6、直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待，非本部門職能管理範圍者，工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。
二、病員投訴的整理、分析和處理
1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋並做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。
2、病員投訴轉交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。
3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發生的投訴案例和內容，按科室進行分類，按內容進行分析。醫療糾紛投訴由醫患辦公室整理並上報分管院長和院辦公會，涉及醫德醫風方面的投訴由監察室整理上報院領導，並作為年度醫德考評的依據之一。
4、病員投訴經核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據醫院有關規定進行相應處罰；重大糾紛或醫療事故須經院技術委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。
5、除經濟處罰以外，病員有效投訴作為當年度評優考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優掛鉤。
三、患者投訴處理流程
醫院投訴管理制度
榮成市第三人民醫院投訴管理制度 1.患者及其家屬等有關人員 以下統稱投訴人 對醫院提供的醫療 護理服務及環境設施等不滿意，以來信 來電 來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。2.醫務科為醫院投訴管理部門，負責受理 調查 核實 組織協調和指導全院的投訴處理工作。醫務科派人兼職投訴管理工...
投訴處理管理制度
1 醫務科負責患者的投訴接待工作，有工作規範與記錄檔案 對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的資訊迅速報告院領導。2 公布投訴 信箱，建立適宜的投訴處理的流程。3 通常一般問題應在投訴後二周內予以答覆，若因問題複雜需增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知。4 對投訴問題的處理及整改...
醫院員工投訴管理制度
第一條為保障員工合法權益，維護醫院聲譽，監督各規章制度執行人員在執行過程中的行為，加強企業文化建設，特制定本制度。第二條本制度適用於醫院全體員工。第三條員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進行投訴。第四條投訴應尊重事實，若因打擊 報復等目的而捏造事實進行投訴，一經查實則從重...