一、消費折投訴處理制度的制定
1、 目的： 為規範售後服務工作， 樹立良好的企業形象和品牌形象， 不斷提高和完善公司的產品質量， 結合公司實際情況， 制定本制度。
2、 定義： 消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣， 或者購買產品後因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及資訊反饋。
3、 管理部門： 營銷中心負責消費者投訴的管理， 市場管理部負責消費者投訴的具體處理。
4、 適用範圍： 本規定適用於市場管理部。
二、 管理原則
1、 尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。
2、 符合《消費者權益保**》 等相關法律規定。
3、 合法、 合情、 合理、 平等自願的公平友好原則。
4、 兼顧公司利益的原則。
三、 投訴分類
1、 根據投訴內容， 消費者投訴分為服務質量投訴、 產品質量投訴。
2、 服務質量投訴： 消費者購買產品過程中， 因服務態度惡劣等情況而發生的投訴， 由市場管理部負責處理。
3、 產品質量投訴： 消費者購買產品後， 在保質期限內出現產品變質、 包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴， 由市場管理部具體處理， 營銷中心負責提請技術管理中心給予技術支援和解答。
四、 投訴處理
服務質量投訴：
1、 所受理的服務質量投訴， 如與經銷商、 零售商有關的， 市場負責人應及時進行協調和溝通， 妥善處理， 必要時由市場管理部負責落實。
2、 所受理的服務質量投訴， 如與市場業務人員、 臨時**人員等我司人員有關的， 受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況， 並妥善處理。 處理完畢後，應將具體情況通報市場管理部銷售科， 銷售科對直接責任人提出處理意見，報總經理批准後， 由人力資源科負責處理。
3、 至經銷商處、 其它零售網點或銷售渠道的投訴， 市場負責人應詳細了解投訴情況， 盡快與消費者取得聯絡， 妥善處理。 遇到重大投訴事件， 應及時反饋市場管理部銷售科， 協商解決方案。
處理程式：
1、 了解和核實消費者具體情況
2、 產品情況： 消費者使用的產品名稱、 規格、 生產批號， 並確定產品真假。
3、 購買及使用情況： 消費者購買產品的時間、 地點、 使用過程和方法。
4、 消費者姓名、 聯絡**、 位址和郵編等基本****。
5、 穩定消費者情緒， 明確公司服務原則。
6、 秉承對消費者負責的態度， 對消費者提出退、 換貨要求， 進行協商解決。
產品質量投訴：
1、 在接到產品質量問題的投訴後， 應告知消費者注意保留購物憑證， 並第一時間通知市場負責人。
2、 市場負責人應立即與消費者取得聯絡， 盡量安排在原購買地進行換貨。 確因特殊原因不能換貨的， 可給予退貨處理。
3、 如消費者投訴至當地消費者協會， 可在消費者協會的協調下， 雙方達成較公平的解決方案。
4、 對於重大投訴事件， 市場管理部總經理應直接與消費者溝通， 協調處理方案， 避免事態惡化。 營銷中心負責進行跟蹤和處理方法的指導。
五、 其它
1、 各市場管理部在接到投訴事件的乙個工作日內應與消費者進行溝通及協商，了解詳細情況。 原則上應自投訴之日起乙個月內處理完畢（特殊情況除外），對於出現投訴事件， 因處理、 反饋不及時等其它原因， 造成（**） **或其它負面影響， 將追究市場管理部總經理責任。
2、 對於出現重大投訴事件， 經調解無法達成一致， 而發生訴訟案件， 由營銷中心全面負責案件跟蹤和落實， 法律事務部提供法律諮詢， 市場管理部負責案件的具體事務處理。
六、 報表及檔案管理
1、 每月 5 日， 市場管理部將上月的投訴情況彙總後， 將《消費者投訴月報表》上報營銷中心備案。
2、 市場管理部銷售科應建立消費者投訴檔案， 內容包括： 《消費者服務檔案卡》處理投訴過程中所涉及的批覆函件、 收條影印件及其它書面資料。
3、 所退回的產品的處理
3. 1 直接退回經銷商/零售商的產品：
3. 2 由我司人員支付退貨款項的， 將產品交由市場負責人處理。
3. 3 由商場支付退貨款項或給予換貨處理的， 必須將產品收回， 交市場負責人處理， 並由經銷商向商場**， 我司給經銷商開具紅單。
3. 4 由市場負責人收回的產品： 市場負責人將產品與投訴資料一起寄回市場管理部， 市場管理部財務經理在費用報銷後， 對產品進行銷毀。
3. 5 銷售科每半年對消費者投訴檔案進行整理， 於每年 6 月 15 日及 12 月 15 日之前將整理後的檔案寄至營銷中心。
七、 附則
1、 本規定由營銷中心負責解釋。
2、 本規定自 2010 年 1 月 1 日起執行， 原規定同時廢止。
消費者投訴處理管理制度
一 消費者投訴處理制度的制定 1 目的 為規範售後服務工作，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本制度。2 定義 消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品後因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及資訊反饋。3 管理部門 ...
消費者投訴管理制度
1.0總則 1.1目的 為保證消費者合法權益，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規定。1.2定義 消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品後因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及資訊反饋。1.3管理部門 銷售部負責...
消費者投訴管理制度
1.0總則 1.1目的 為保證消費者合法權益，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規定。1.2定義 消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品後因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及資訊反饋。1.3管理部門 銷售部負責...