1 目的
認真傾聽顧客意見，熱誠受理顧客投訴，做好產品售前、售中和售後服務工作，保證最大限度滿足顧客需求。
2 適用範圍
適用於公司所有產品的售前、售中和售後服務。
3 職責
3.1銷售部：了解顧客要求，協助顧客確定對產品的需要；做好產品介紹諮詢服務；建立顧客檔案並保管；收集和反饋顧客對產品和服務的質量資訊；受理和解決顧客對產品和服務的投訴。
3.2品控部：會同有關部門一起對服務中顧客反映的食品質量、食品安全資訊進行分析、處理，並採取糾正措施。
4 內容
4.1服務與溝通的內容
4.1.1銷售部利用訂貨會、展銷會和派發各種宣傳資料等形式，向顧客介紹公司的資訊，為顧客了解產品提供機會。
4.1.2通過主動拜訪、問詢、諮詢等方式，了解顧客的需要和對產品質量的要求。
4.1.3做好合同訂單處理工作。
4.1.4選擇合適的運輸方式、準時將產品交付給顧客。
4.1.5處理顧客有關食品質量、食品安全的來函、來電、來訪。
4.1.6負責處理有質量、安全問題的食品的包換、包退、召回。
4.1.7做好顧客對食品和服務質量的資訊收集和反饋工作。
4.1.8做好渠道商、經銷商人員的培訓工作
4.2服務與溝通的控制
4.2.1銷售部接到顧客的投訴或意見後，填寫「顧客投訴反饋記錄」，並視具體情況盡快對顧客投訴問題進行處理，處理方式包括：
4.2.1.1對顧客問題進行解答；
4.2.1.2到現場處理問題；
4.2.1.3給顧客換貨、退貨或召回。
4.2.2如顧客反映投訴的問題比較嚴重，銷售部應及時傳達給品控部、經理：
顧客有書面投訴的，直接將其投訴影印件分發有關部門；顧客口頭投訴的，受理人填寫「顧客投訴反饋記錄」並影印分發有關部門，品控部組織有關部門針對顧客反映的問題，採取糾正措施，填寫「糾正與預防措施控制程式」。
4.3服務與溝通後的總結和驗證
4.3.1處理完顧客反映的有關問題後，分析顧客來電，採用詢問、收集食品質量、食品安全反饋資訊等措施來驗證服務的效果，並將驗證的情況填寫「服務總結報告」。
4.3.2銷售部每季要針對前一階段的服務情況進行總結，總結的內容包括：
服務效果、產品滿足顧客要求的情況、服務中存在的不足、顧客投訴退貨的次數、交貨準時性；顧客的建議；今後服務的方向和要求；改進和保持服務質量的措施；
4.3.3總結要形成服務總結報告，分發經理、品控部等部門。
5 記錄
「顧客投訴反饋記錄」、 「服務總結報告」。
消費者投訴管理制度
1.0總則 1.1目的 為保證消費者合法權益，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規定。1.2定義 消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品後因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及資訊反饋。1.3管理部門 銷售部負責...
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