1、醫務科負責患者的投訴接待工作，有工作規範與記錄檔案；對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的資訊迅速報告院領導。
2、公布投訴**、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。
3、通常一般問題應在投訴後二周內予以答覆，若因問題複雜需增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知。
4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。
5、醫院對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程式上提出整改措施，防止類似事件重**生。
6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規範醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。
7、受理投訴的部門和範圍：
（1）醫務科：受理醫療投訴（**：84635564）。
（2）院辦：受理醫療服務投訴（**：84635553）。
（3）財務科：受理醫療收費投訴（**：84635563）
浙江省台州醫院投訴處理制度
為切實做好醫院投訴受理工作，充分發揮其密切聯絡群眾，正確傳遞資訊，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關係，促進醫院滿意度的提高和服務功能的發展。特制訂本工作細則。
一． 指導思想
以黨的路線,方針,政策和「****」的重要思想為指導思想，充分發揚我黨密切聯絡群眾的優良傳統和實事求是的工作作風，緊緊圍繞醫院的中心工作。堅持想病人所想，急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務。
二．受理範圍
對本醫院醫療，護理，服務，行風，環境，物價等各項工作的批評，意見，建議及好人好事的表揚。
三．工作職責
1． 努力學習法律，法規和各項規章制度，熟悉醫院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。
2． 堅守工作崗位，要求認真受理和處理群眾來電，來信，來訪。做到交辦及時無誤；及時催辦，督辦，答覆內容，認真審核反饋事件。並督促檢查整改的措施和效果。
3． 負責對每日投訴接待處理情況的整理。做好受（辦）理情況登記，統計工作，提供有價值的資訊。
4． 疑難問題及時向科主任匯報，必要時會同有關人員進行現場協調和督促改正。起草調查報告。
5． 受理來電，來信，來訪。做到100%有記錄，100%有回音，100%有處理，100%有反饋。
6． 妥善保管各種文書，資料，做好保密工作。
四．工作原則
1． 服務第一的原則。中心工作事關醫院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。
2． 實事求是的原則。一切從實際出發，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。
3． 分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責範圍內和上級交辦的事項應切實履行自已的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。
中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。
4． 高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，並將處理結果答覆病人或員工。對突發性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，採取應急措施，迅速加以解決。
5． 依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。
要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6． 保密的原則。在答覆處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不願公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意願，要為反映人保密。
五．工作程式（日常工作程式）
1． 投訴受理要求：
要做到：語言文明，態度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清楚，解答恰當。凡當場答覆處理的，要在記錄上寫明答覆處理情況備案。
2． 投訴辦理事項：
1） 當即答覆。來電反映的問題，如情況清楚，政策，規章制度明確規定的，應當即答覆來電或來反映人。
2） **引導。來電反映的問題，如明確屬於有關職能部門職責範圍的，也可請來電人直接向有關部門反映，同時告知聯絡**。
3） **交辦。來電反映的問題，需要有關職能部門處理的，本中心接**後應立即告知有關職能部門，並要求限期告知來電人（反映人）和投訴受理中心。
4） 書面交辦。來電交辦的問題，如情況比較複雜。應以書面形式交職能部門或科室處理，並要求在3日內反饋處理結果。
3． 反饋
凡受理的事項，一般均當天內辦畢或直接答覆來電人。做到即刻反饋。需科室或職能部門協助解決的問題，承辦科室應在3日內辦結。
特殊情況，應說明情況及原因。每月底進行匯報統計處理結果。
4． 催辦
中心經辦人傳交科室答覆和處理的事件，要及時催辦，對超出辦理期限的，每次催辦均應記錄，作為相關科室今後考核評比依據。
5． 綜合歸檔
1） 定期對來電反映，投訴內容，件數，每日記錄，並輸入電腦儲存。每週統計一次。每月彙總一次。
2） 有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。
3） 所有的受理內容記錄及時，並整理歸檔，妥善安置保管。
6．資訊保密
投訴記錄中涉及院內職工姓名可能引起矛盾或其它問題的，不能直接對外發布。確有需要，須經投訴主管上級批准，並作處理（取消名字）。對原始記錄的呼叫，須經分管院長批准同意。
六． 投訴處理程式
2008．1．25制訂
顧客投訴處理管理制度
一 為維護企業形象和聲譽，切實保護消費者的合法權益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結合公司實際情況，特制訂本制度。二 接受顧客投訴的範圍 1 對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規格不符，技術規格超出允許誤籌，出現故障等。2 對服務質量的投訴。包括超市內工作人員的服務態度 服務方式 服務...
質量投訴處理管理制度
目的 規範質量投訴 使用者來信及訪問的管理。適用範圍 適用於質量投訴的處理。責任者 品保部 銷售部。1 總則 1.1產品 壞，使用者是產品質量的實際鑑定者，因此，我們對使用者的有關質量的投訴，應該是 熱情接待，認真調查，及時回音，公正處理。1.2必須樹立 一切為使用者服務 的思想，虛心聽取使用者意見...
醫院投訴管理制度及投訴處理流程
為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地建立平安醫院，構建和諧醫院，特制定此制度。一 暢通病員投訴渠道 1 醫院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設在監察室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內應保持 暢通，堅持值守，公布投訴 xx 節假日 夜間投訴由院行政總值班全權負責 xx...