為規範食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等相關法律法規的規定，制定本制度。
一、本制度所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織採用信件、**、網際網路、傳真等形式，向食品藥品監督管理部門反映藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研製、生產、流通、使用環節違法行為以及餐飲服務環節食品安全違法行為。
二、我局設立專人負責投訴舉報管理工作。具體承擔以下職責：
（一）統一受理投訴舉報；
（二）負責上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報；
（三）負責跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；
（四）負責協調重要投訴舉報辦理工作並反饋辦理結果；
（五）開展投訴舉報資訊的彙總、處理、分析、通報和回訪；
三、投訴舉報管理人員統一受理通過信件、**、網際網路、傳真、走訪、手機簡訊等方式接收的食品藥品投訴舉報。
設立投訴報**，向社會公布投訴舉報渠道。
投訴舉報人提出投訴舉報應當客觀真實，對其提供材料的真實性負責。
四、投訴舉報符合下列條件的，應予受理：
（一）有明確的投訴舉報物件及違法行為；
（二）被投訴舉報的物件或違法行為在本投訴舉報管理人員所屬的行政區域內。
五、投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不屬於食品藥品監督管理部門監管職責範圍的；
（二）無明確的投訴舉報物件或違法行為的；
（三）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；
六、投訴舉報管理人員收到投訴舉報後應予統一編碼管理，專人負責，並於收到之日起5日內作出是否受理的決定。
經審查符合受理條件的，應當自受理之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應當自作出不予受理決定之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，並說明理由；****不詳的除外。
七、對不屬於食品藥品監督管理部門監管職責範圍的投訴舉報，投訴舉報管理人員應及時轉送有管轄權部門辦理，並告知投訴舉報人。
八、投訴舉報管理人員對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
有下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）可能涉及國家利益或引發重大社會影響的；
（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重後果的；
（三）對***品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液製品、疫苗等高風險產品的投訴舉報；
（四）有主流新聞**關注的；
（五）投訴舉報管理人員認為重要的其他投訴舉報。
不符合上述情形的，為一般投訴舉報。
九、我局投訴舉報負責人員受理重要投訴舉報後，應立即報局負責人，並報上一級投訴舉報機構。
十、投訴舉報管理人員應建立健全多部門溝通協調機制，加強研究並及時辦理投訴舉報。
對涉及多部門監管職責的投訴舉報，投訴舉報管理人員應提出擬辦意見，並協調相關部門辦理。
十一、投訴舉報承辦股隊自收到投訴舉報管理人員交辦的投訴舉報後，應自收到之日起30日內調查核實，依法辦理，並將辦理結果及時告知投訴舉報管理人員。
十二、投訴舉報管理人員及投訴舉報承辦股隊的工作人員應遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內容或投訴舉報人有直接利害關係的，應當迴避；
（二）應當聽取投訴舉報人陳述事實及理由，必要時可以向有關組織和人員調查核實情況，避免激化矛盾；
（三）不得將投訴舉報資訊透露給被投訴舉報物件，不得將本股隊辦理投訴舉報的內部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內容。
十三、投訴舉報負責人員應對投訴舉報的辦理結果進行審查。對辦理不當的，應指導協調投訴舉報承辦股隊重新辦理。
十四、投訴舉報承辦股隊應當以適當方式將辦理結果及時反饋投訴舉報人，也可以由投訴舉報管理人員反饋投訴舉報人。
十五、投訴舉報的受理、辦理、協調、審查、反饋等環節，一般應當自受理之日起60日內全部辦結；情況複雜的，經局負責人批准，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴舉報人和有關投訴舉報管理人員延期理由。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。
十六、投訴舉報管理人員根據工作需要，可以對部分投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，並如實記錄回訪結果。
十七、投訴舉報管理人員及投訴舉報承辦股隊應建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。
歸檔範圍應包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。
十八、投訴舉報管理人員對已受理的投訴舉報應跟蹤了解辦理情況，必要時可採取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦股隊應予協助配合。
十九、對發現有下列情形之一的，投訴舉報管理人員應及時督促投訴舉報承辦股隊，並提出改進建議：
（一）無正當理由未按規定辦理期限辦結投訴舉報的；
（二）未按規定反饋辦理結果的；
（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；
（四）無正當理由不執行投訴舉報管理人員轉辦、交辦意見的；
（五）投訴舉報管理人員認為投訴舉報辦理不當的；
（六）投訴舉報管理人員認為應予督促的其他情形。
投訴舉報承辦股隊收到改進建議後，應當在30日內書面反饋情況；未採納改進建議的，應當說明理由。
二十、投訴舉報管理人員應對投訴舉報資訊定期進行彙總、分析和處理。通過對資訊的深度挖掘，找出風險訊號，發現薄弱環節，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規律性、普遍性的問題，應及時形成監管建議，上報本局。
二十一、投訴舉報管理人員以適當方式定期對投訴舉報情況進行通報。通報內容一般包括：投訴舉報資訊統計分析結果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況等。
二十二、本辦法中有關期限的規定是指工作日。
二十三、本辦法自發布之日起施行。
投訴舉報管理制度
投訴舉報工作規範及考核辦法 投訴舉報工作規範新增在第一章營銷工作規範中，考核辦法新增在第二章營銷服務行風建設考核辦法中。具體新增和修改如下 一 投訴舉報工作規範部分 第一條投訴舉報工作堅持維護電力 熱力 天然氣 市場經濟秩序和維護消費者合法權益並重的方針，做到 秉公執法，熱情服務 有訴必接，在案必查...
公司舉報投訴管理制度
第十三條 舉報管理部門應當在收到舉報信或是接聽到舉報 的七日之內，經過初步審查和核實，決定是否立案。特殊情況，可以經請示上級主管部門批准，延期十日。重大 緊急舉報案件，應當請示主管領導隨時立案。不予立案的應當告知舉報人，並說明原因。舉報人有權向上級舉報管理機構申請復議或是舉報。第五章 舉報稽查工作 ...
公司舉報投訴管理制度
第一章 總則 第一條 為了加強內部監控，防止公司各種不正行為 以及違法違紀等行為的產生與糾正，保障舉報管理工作規範進行，依法保護舉報人的合法權益，特制定本規定。第二條 公司舉報投訴管理制度 一 公司舉報投訴管理制度 第一章 總則 第一條 為了加強內部監控，防止公司各種不正行為 以及違法違紀等行為的產...