投訴舉報工作規範及考核辦法
投訴舉報工作規範新增在第一章營銷工作規範中，考核辦法新增在第二章營銷服務行風建設考核辦法中。
具體新增和修改如下：
一、投訴舉報工作規範部分
第一條投訴舉報工作堅持維護電力(熱力、天然氣)市場經濟秩序和維護消費者合法權益並重的方針，做到「秉公執法，熱情服務」、「有訴必接，在案必查」。
第二條 95598及各營銷單位在受理投訴舉報時，應抓住要素，問明情況，詢問投訴舉報人的姓名、位址、**號碼、投訴理由及被投訴舉報人的相關情況。
第三條各營銷單位接到投訴舉報後，應立即下達指令，根據具體情況，快速反應，依照相關規定進行調解或調查核實。
第四條現場核查時，要做到著裝規範，用語文明，執行通用服務規範。
第五條投訴舉報的調查處理結束時，根據不同情況給予投訴舉報人必要的答覆和解釋，屬於我工作人員責任的，依據營銷服務行風建設考核辦法相關條例進行考核。
第六條 95598受理投訴舉報須通過95598支援系統填寫工作單，並在30分鐘內發派，工作單接收人員須在7天內填寫處理結果並回傳，95598接到回傳工作單後須在24小時內進行客戶回訪。
第七條如果客戶對處理結果不滿意、或工作單填上所寫的處理結果與事實不符、或95598在回訪後認為有必要進一步核查的，該投訴舉報事件轉電熱營銷部進一步核查，電熱營銷部必須在7天之內完成核查工作並提出考核意見。
二、考核辦法部分
1、考核原則
1）投訴到天富熱電股份****的違反優質服務規範和營銷工作規範的行為，按照本辦法第三章中所列的行為之一進行處罰。股份公司電熱營銷部對所有營銷單位的投訴、舉報事件進行檢查考核，視情節輕重，報送集團公司紀檢委，若觸犯法律的移交公安司法機關。
2）。3）股份公司電熱營銷部有權對各營銷單位制定考核管理辦法提出整改意見和建議。
2、考核辦法
1）接待客戶或到客戶處工作時，服務態度生硬，未使用規範化文明用語，受到投訴的給予責任人100元經濟處罰；與客戶發生爭吵，受到投訴的給予責任人500元經濟處罰。服務態度蠻橫，故意刁卡客戶，受到投訴的，情節較輕的，給予800經濟處罰；情節較重、造成嚴重影響的，給予1000元經濟處罰和記大過處分，組織給予調離崗位或待崗3個月（免職）處理。
2）客戶反映工作人員吃、拿、卡、要的（在辦法中有相應的處罰）；
3）抄表收費人員未按抄表日準時抄表，漏抄、估抄，**抄表或代抄等，給予責任人100元至500元經濟處罰，通報批評。
4）自立收費專案、擅自更改收費標準等亂收費行為，情節較輕未造成社會影響的，給予責任人免職或待崗1個月處理，行政給予記過處分；造成嚴重影響的和無可挽回後果的，給予責任人記大過、留用察看直至開除處分。；
5）客戶投訴工作人員以公謀私、內外勾結，情節較輕未造成社會影響的，給予責任人1000元經濟處罰，並通報批評，調離崗位；情節嚴重的，給予責任人2000元經濟處罰，給予警告至記大過處分，造成重大影響和無可挽回後果的，給予責任人待崗3個月（免職）處理；
6）對客戶投訴、諮詢推諉塞責者，情節較輕未造成社會影響的，給予責任人500元經濟處罰，調離工作崗位；情節較重造成嚴重影響的，給予責任人待崗3個月處理，行政給予記過或記大過處分。
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第十三條 舉報管理部門應當在收到舉報信或是接聽到舉報 的七日之內，經過初步審查和核實，決定是否立案。特殊情況，可以經請示上級主管部門批准，延期十日。重大 緊急舉報案件，應當請示主管領導隨時立案。不予立案的應當告知舉報人，並說明原因。舉報人有權向上級舉報管理機構申請復議或是舉報。第五章 舉報稽查工作 ...
公司舉報投訴管理制度
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