投訴管理制度

嘉蔭縣人民醫院投訴管理制度

第一章總則

第一條為加強醫院投訴管理，規範投訴處理程式，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關係、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫院投訴的處理應當貫徹「以病人為中心」的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程式、結果有反饋、責任有落實。

第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、後勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經濟利益或出於其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至採取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑑定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴範圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和**商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和**商共同處理。

第八條投訴實行「首訴負責制」，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對於能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發之日起執行。

第二章投訴處理程式

第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答覆等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴後，均需如實填寫《台一醫投訴登記表》，並派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對錶中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論後處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，並報送相關部門和相關院領導。

第十六條投訴上公升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。

第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

第三章投訴派發對口管理部門職責

第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱（薄）事項由黨辦監察負責。

第十九條門診相關事項由門診部負責。

第二十條醫療質量事項由醫務科負責。

第二十一條護理質量事項或主要當事人是**、護工、陪護人員的由護理部負責。

第二十二條財務收費事項由財務部負責。

第二十三條醫療器械以及其他裝置質量或衛生材料事項由藥劑科負責。

第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等後勤保障事項由總務科負責。

第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

第四章投訴內容分類

1、視窗問題：由於視窗單位服務態度、方法不當導致的投訴。

2、醫療質量問題：由於違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規範而造成的投訴。

3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規範》造成的投訴。

4、醫療收費問題：由於多收、錯收、重複收費等問題造成的投訴。

5、服務規範問題：違反醫院服務規範造成的投訴。

6、溝通與服務技巧問題：由於溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

7、行政不作為問題：由於職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

8、管理協調問題：由於部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。

9、外購服務問題：由於外購其他單位產品質量導致的投訴。

10、條件限制問題：由於條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。

第五章改進與問責

1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。

2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

3、醫務科要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。

2023年1月10日

投訴管理制度

投訴管理制度

投訴管理制度

醫院投訴管理制度

相關推薦