客戶投訴管理制度

客戶投訴處理管理規定

1.0目的

規範投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用範圍

適用客戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

3.0職責

3.1客戶服務組處理客戶投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

3.2管理相關部門協助客戶服務組處理本部門被投訴事件，並及時向客戶服務組反饋投訴處理資訊。

3.3客戶服務組負責投訴現場接待工作。

4.0規定內容

4.1接待

4.1.1管理處所有員工均有責任傾聽住戶投訴，並報客服組接待員登記，由接待員轉有關部門及相關管理員處理。

4.1.2一般情況下，住戶投訴由接待員接待，並做好記錄，能夠解釋處理的當即答覆，不能處理的轉有關部門及相關管理員處理。

4.2處理住戶投訴的原則

4.2.1弄清事實

a. 在接待住戶時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產生一種信任感，願意並相信你能把問題處理好。

b. 以「求實創新、服務嚴謹」為宗旨，不管住戶態度如何都要保持「冷靜、傾聽、了解」的態度去接待住戶投訴。

c. 迅速通過有關渠道，了解住戶投訴事件來龍去脈，做到心中有數。

4.2.2誠懇道歉

在弄清事件真相後，及時誠懇向住戶道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。

4.2.3維護公司應有的利益，做出恰當處理。

a. 明顯屬於服務中的過錯，應馬上道歉，在徵得住戶同意後，做出補償性處理。

b. 對一複雜問題，在真相不明之前切忌於表態和當面貶低公司及其他部門、員工。應先穩定住戶的情緒，然後與有關部門共同處理。

c. 對不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節、講清道理，說服住戶，既不失住戶的面子，又要做出恰如其分的處理。

d. 對一時處理不了的投訴，要及時讓住戶知道事情的進展。

4.3處理住戶投訴程式

4.3.1接待

a. 應認真、仔細地聆聽住戶的投訴內容。

b. 保持冷靜。

c. 表示同情。對住戶的感受予以理解，對住戶的處境應表示同情，同時，應使用恰當的語言給住戶安慰。

d. 給予特別關心。熱情稱呼住戶，並告訴住戶將盡快處理此事。

e. 記錄要點。將住戶投訴的主要內容在《接待中心記錄表》中做好登記。

f. 把要採取的措施告訴住戶。聽完住戶投訴應立即考慮並決定需採取的解決辦法，並將其告訴住戶。

g. 將解決問題所需要的時間告訴住戶。應充分估計出處理該問題所需的時間，並將其告訴住戶。

4.3.2處理

a. 根據投訴內容，填寫《業主投訴處理表》通知相關部門調查，弄清事實，限期解決。

b. 對住戶較嚴重的投訴，及時向主管匯報，由主任組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

c. 相關部門在處理完投訴後，要迅速將處理結果報客戶服務組，由接待員填寫在《接待中心記錄表》中，並由具體解決部門負責人簽字認可。

d. 接待員通知客服組管理員安排回訪，了解業主投訴問題是否得到圓滿解決。並將回訪結果填寫在《物業業主投訴處理表》中。

e. 投訴記錄彙總後交由綜合組檔案管理員進行同意存檔管理。

f. 每月底，由客戶服務組每月統計業主投訴情況，填寫《業主投訴處理統計表》，並報部門負責人。

5.0相關支援性檔案

5.1《客戶走/回訪管理規定》

6.0質量記錄

6.1《接待中心記錄表》

客戶投訴管理制度

第一條目的 為求迅速處理客戶投訴 客訴 案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。第二條範圍 包括客訴表單編號原則，客訴的處理 追蹤改善 成品退貨 處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。第三條適用時機 凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴 以下簡稱 客訴 時，依本施行辦法的規定辦...

客戶投訴管理制度

第一條目的 為求迅速處理客戶投訴 客訴 案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。第二條範圍 包括客訴表單編號原則，客訴的處理 追蹤改善 成品退貨 處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。第三條適用時機 凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴 以下簡稱 客訴 時，依本施行辦法的規定辦...

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法 一 目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。二 範圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理 追蹤改善 成品退貨 處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。三 適用時機 凡本公司pcb產品遇客戶反應質量異常的申訴 以下簡稱 客戶投訴 ...