第一條目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特制定本制度。
第二條範圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決許可權及處理逾期反應等專案。
第三條適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報「異常處理單」並督促有關部門予以改善。
第四條處理程式
客戶投訴處理流程應列圖示執行。
第五條客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1．非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。
2．質量異常客戶投訴發生原因。
第六條處理部門
客戶投訴的處理部門列表表示。
第七條處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1．業務部
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；
（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2．質量管理部
（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與責任人員的確定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查執行、督促，並提出上報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3．總經理室生產管理室
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客戶投訴內容的審核調查上報。
（3）客戶投訴立案的聯絡。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善方案的提出執行的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。
（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4．製造部
（1）針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
（2上報責任部門、責任人員、受訴產品資訊。
第八條客戶意見處理表編號
1．統一編號的格式為：yymmcc。
（1）yy：年度
（2）mm：月份
（3）cc：流水編號
2．編號週期以年度月份為基準。
第九條客戶反應調查及處理
1．業務部人員於接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常情況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）客戶要求，並立即填具「客戶意見處理表」，連同異常樣品簽注意見後送交總經理室。
2．客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立「客戶意見處理表」前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或製造部品保室）會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3．為及時了解異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。
4．案件追蹤流程：
（1）總經理室生產管理室接到業務部門的「客戶意見處理表」後，應編列客戶投訴編號並登記於「客戶投訴案件登記追蹤表」 。
（2）質量管理部追查分析原因並判定責任歸屬部門。
（3）製造部分析異常原因並擬定處理對策然後送經理室徵求意見。
（4）特別異常狀況送研發部徵求意見。
（5經總經理室查核後送回業務部擬定處理意見。
（6）經總經理批覆後執行。
5．業務人員收到總經理室發回的「客戶意見處理表」時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，報本部門主管核閱後送回總經理室。
6．總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的「客戶意見處理表」後，應於一日內就業務部的意見加以分析形成綜合意見，依據核決許可權送業務部經理、副總經理或總經理審批。
7．判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，並依「客戶投訴損失金額核算基數」及「行政處分標準」擬定責任部門損失金額和個人懲處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。
8．經核簽結案的「客戶意見處理表」第一聯存質量管理部，第二聯存製造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9．「客戶意見處理表」會總後所形成的結論，若客戶不能接受，業務部應再填乙份新的「客戶意見處理表」附原意見表一併上報處理。
10．總經理室生產管理室每月十日前彙總上月份結案的案件，填具「客戶投訴案件統計表」經製造部、質量管理部、研發部及有關主管判定責任歸屬，對各客戶投訴專案進行綜合處理提出改善對策。
11．業務部不得超越核決許可權給客戶以任何處理的答覆。對「客戶意見處理表」的批示事項應以書信或**轉答客戶。
12．各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13．客戶投訴內容若涉及其他公司或原物料**商等的責任時，由總經理會同有關部門共同處理。
14．客戶投訴不成立時，業務人員於接獲「客戶意見處理表」時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條客戶投訴處理期限
1．「客戶意見處理表」處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。
2。各部門客戶投訴處理作業流程處理期限，
第十一條客戶投訴金額核決許可權
第十二條客戶投訴責任人員處分及處罰
1．客戶投訴責任人員處分
總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事部並公布。
2．績效獎金處罰
製造部、業務部及質管部的責任歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的專案原因判定，並開具「處罰通知單」報總經理核准後影印三份，乙份自存，乙份送財務部核查，乙份下發處罰部門或個人。
第十三條成品退貨賬務處理
1．業務部於接到已結案的「客戶意見處理表」第三聯後依核決的處理方式處理。
（1）折讓、賠款：業務人員應依「客戶意見處理單」開具「銷貨折讓證明單」一式二聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章後，乙份存業務部，乙份送財務部。
（2）退貨處理：開具「成品退貨單」註明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級核准，除第一聯自存外其餘三聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2．財務部依據「客戶意見處理表」第四聯中經批示核定的退貨量與「成品退貨單」的實退量核對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量金額不符時依下列方式辦理。
（1）實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率以內時，應依「成品退貨單」的實退數量辦理轉賬。
（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的「成品退貨單」核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際情況簽收）。「成品退貨單」第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
（3）因客戶投訴之故而影響應收款項**時，財務部在於計算業務人員應收賬款**率的績效獎金時，應依據「客戶意見處理表」所列之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉庫填具的「成品退貨單」應在下列三種方式中選擇一種取得退貨證明：
①收回原統一發票，在發票上蓋統一發票章。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
③填寫「銷貨退回證明單」，由買受人蓋統一發票章。
（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立「銷貨折讓證明單」時應依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋統一發票章。
②填寫「銷貨折讓證明單」，由買受人蓋統一發票章。
取得上述檔案之後與「銷貨折讓證明單」一併送交財務部。
第十四條時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具「催辦單」催促有關部門處理，對於已結案的案件，應核查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具「查辦單」送有關部門追查逾期原因。
第十五條實施與修訂
本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶投訴管理制度
第一條目的 為求迅速處理客戶投訴 客訴 案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。第二條範圍 包括客訴表單編號原則，客訴的處理 追蹤改善 成品退貨 處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。第三條適用時機 凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴 以下簡稱 客訴 時，依本施行辦法的規定辦...
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客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法 一 目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。二 範圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理 追蹤改善 成品退貨 處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。三 適用時機 凡本公司pcb產品遇客戶反應質量異常的申訴 以下簡稱 客戶投訴 ...