1 目的建立客戶投訴管理制度，保證其處理規範化、程式化。
2 適用範圍適用於客戶投訴管理。
3 責任者總經理、質量部經理、生產部經理及倉儲運輸。
4 內容
4．1 迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務。
4．2 包括客戶投訴表單編號，客戶投訴的調查處理，追蹤改善，藥材退貨，處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。
4．3 凡本公司產品遇到客戶因質量因素而申訴時，依本制度的規定處理。
4．4 處理程式如下
客戶投訴
業務部非本公司因素造成的結果
客戶投訴處理報告
總經理客戶投訴案件
編號及登記登記追蹤表統計分析
質管部、生產部逾期追蹤質量會議
分析責任歸屬改善提案
非質量因素質量因素
判斷調查原因
運輸加工改善對策
填分析表
經理總經理判定發生原因合理性
業務部處理意見
總經理綜合意見
批示業務部門依批示辦理
結案總經理質管部財務部生產部業務部
處行質轉效提
理政量帳率出索賠折讓退回補送
追處改傳獎改折讓證明退貨單
蹤分善票金善銷售部藥材倉庫
報追扣批蹤罰
4．5 客戶投訴分類
4．5．1 人為因素造成的投訴。
4．5．2 質量因素造成的投訴。
4．6 處理部門
投訴處理部門一覽表
4．7 處理職責
4．7．1 業務部
4．7．1．1 詳查客戶投訴產品的訂單編號、藥材名稱、數量、交貨時間。
4．7．1．2 客戶投訴要求及客戶投訴理由的確定。
4．7．1．3 協助客戶解決凝難或提供必要的參考資料。
4．7．1．4 迅速傳達處理結果。
4．7．2 質量保證部
4．7．2．1 處理客戶投訴案件的調查，報批與責任人員的確定。
4．7．2．2 發生原因及處理，改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。
4．7．2．3 客戶投訴質量的檢驗確認。
4．7．3 總經理、生產部
4．7．3．1 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
4．7．3．2 客戶投訴內容的審核、調查、上報。
4．7．3．3 客戶投訴立案的聯絡。
4．7．3．4 處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．7．3．5 客戶投訴改善方案的提出，執行的督促及效果確認。
4．7．3．6 協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。
4．7．3．7 將客戶設訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4．8 客戶意見處理表編號
4．8．1 統一編號的格式為：yymmcc。
4．8．1．1 yy：年度。
4．8．1．2 mm：月份。
4．8．1．3 cc：流水編號。
4．8．2 編號週期以年度月份為基準。
客戶投訴管理制度
第一條目的 為求迅速處理客戶投訴 客訴 案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。第二條範圍 包括客訴表單編號原則，客訴的處理 追蹤改善 成品退貨 處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。第三條適用時機 凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴 以下簡稱 客訴 時，依本施行辦法的規定辦...
客戶投訴管理制度
第一條目的 為求迅速處理客戶投訴 客訴 案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。第二條範圍 包括客訴表單編號原則，客訴的處理 追蹤改善 成品退貨 處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。第三條適用時機 凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴 以下簡稱 客訴 時，依本施行辦法的規定辦...
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法 一 目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。二 範圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理 追蹤改善 成品退貨 處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。三 適用時機 凡本公司pcb產品遇客戶反應質量異常的申訴 以下簡稱 客戶投訴 ...