醫院投訴管理制度

榮成市第三人民醫院投訴管理制度

1. 患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。

2. 醫務科為醫院投訴管理部門，負責受理、調查、核實、組織協調和指導全院的投訴處理工作。醫務科派人兼職投訴管理工作。

各科室負責人有義務協助醫務科做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合醫務科開展投訴事項的調查、核實及處理工作。

3. 醫院投訴接待實行「首訴負責制」。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對於無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫務科投訴。

4. 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關資訊，並如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，並經投訴人簽字（或蓋章）確認。

5. 醫務科對匿名投訴要進行登記並認真核查，發現問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫療服務質量確保醫療安全。

6. 投訴接待人員應當耐心細緻地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

7. 醫務科接到投訴後，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，並可採取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

8. 對於涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即採取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對於涉及收費、**等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

9. 投訴問題屬醫療差錯的按醫療差錯管理制度對當事人予以相應處罰；屬醫療糾紛或事故的按相應的制度執行；屬當事人行為對患者或醫院造成不良影響的，但未對患者造**身損害的，由當事人向患者賠禮道歉。

10. 對於情況較複雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當於5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對於投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當於10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

反饋可以通過**、信件或走訪等形式實現。

11. 不屬於投訴範圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。

12. 投訴人採取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知辦公室或院領導，並採取自我保護的措施適時脫離現場，依法向公安機關和衛生行政部門報告。

13. 醫院定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，針對突出問題提出改進方案，並加強督促落實。

14. 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及醫務科等有關部門應當予以重視，並及時處理、反饋。