顧客投訴處理管理制度

一、為維護企業形象和聲譽，切實保護消費者的合法權益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結合公司實際情況，特制訂本制度。

二、接受顧客投訴的範圍：

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規格不符，技術規格超出允許誤籌，出現故障等。

2、對服務質量的投訴。包括超市內工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

三、服務台有專人負責接待顧客投訴工作。受理程式如下：

1、無論是顧客親自到超市投訴還是打**投訴，服務台工作人員在進行處理時，應立即填製《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴位址、投訴時間、投訴物件、投訴內容及投訴要求等，以體現出尊重顧客的基本原則。

2、在處理投訴時服務台工作人員首先應確定顧客投訴的類別，然後判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認為投訴不成立，並當面告知顧客，婉轉說明理由。同時應查明顧客投訴的具體原因和具體責任者，如因服務質量而造成顧客投訴的，公司將對直接責任人按有關規定進行處罰。

3、服務台工作人員應參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，並和顧客進行溝通、協商，以期達到讓顧客滿意。

四、因特殊原因導致服務台人員不能解決的投訴，可交由當日值班經理予以協調解決。

五、對於超過一天未能解決的問題，服務台工作人員應及時上報總經理辦公室予以解決。

七、服務台人員應總結經驗，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理，杜絕類似事件再次發生。