當顧客在接受我們服務的過程中進行投訴時，原因有諸多。投訴的行為一旦發生，不論是對顧客，還是我們酒店，都將會是乙個不愉快的事情。
有的研究資料指出，顧客宛如企業的免費廣告，當一位顧客有好的體驗時會告訴五位其它的顧客，但是乙個不好的體驗可能會告訴 20 個。因此，如何讓顧客成為企業有利的免費宣傳媒介，使企業不斷發展下去，在一定程度上有賴於企業服務人員能否謹慎處理客戶的每乙個不滿與投訴。
因此，在處理顧客投訴時應遵循下列步驟：
1.要有效地傾聽顧客各種不滿陳述
為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：
（1）讓顧客先發洩情緒。當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發洩，往往可以讓對方有一種較為放鬆的感覺，心情上也比較平靜。
（2）善用自己的肢體語言，並了解顧客目前的情緒。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以此來決定以後的應對方式。
（3）傾聽糾紛發生的細節，確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每乙個細節，然後確認問題的癥結所在，並利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對於投訴的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再問對方。
不過在過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有乙個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題」。並且在對方說明時，隨時以「我懂了」來表示對問題的了解狀況。
2.表示道歉
不論引起顧客不滿的責任是否屬於酒店內部部門，如果能夠誠心地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從營銷的立場來說，如果沒有顧客提出投訴，我們也就不知道哪些方面的工作有待改進。一般來說，顧客之所以投訴，表示他關心這家酒店，願意往後繼續在此用餐，並且希望這些問題能夠獲得改善。
因此，任何乙個顧客投訴都值得酒店道歉並表示感謝。
3.提供解決方案
掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結予以確認之後，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的
4.讓顧客認同解決方案
處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，並獲得對方的同意，否則顧客的情緒還是無法恢復。若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一點相當重要：
對顧客提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解酒店為解決問題所付出的誠心與努力。
5.執行解決方案
當雙方都同意解決的方案之後，就必須立即執行。如果是許可權內可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是許可權之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名，並且請對方留下聯絡方式，以便事後追蹤處理。
在顧客等候期間，處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。
6.顧客投訴處理結果總結
檢討處理得失。對於每一次的顧客投訴，都必須做好妥善的書面記錄並且存檔，以便日後查詢。酒店相關負責人應定期檢討投訴處理的得失，一旦發現某些投訴是經常性發生的，必須追查問題的根源，以改進現有作業，或是制訂處理的辦法；如果是偶發性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規定。
如一品鄉寧店薛瑞霞
處理顧客投訴
1 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態接待顧客。這時可說您好或能為您做點什麼？2 把顧客請到辦公室，請顧客坐下，給顧客倒水。3 虛心聽取顧客陳述，仔細記好筆錄，不要急於解釋。4 分類處理 1 屬服務投訴時 a 首先代表商廈向顧客賠禮道歉 b 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。c 由經理 ...
顧客投訴處理方法
處理顧客投訴的原則 解決好每一單投訴問題，是顧客對企業的服務保持信心的保障。售後維護做得好，售後服務就會少，這是規避投訴 投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什麼呢?一 速度第 一 認真聆聽 投訴發生後，第一時間請顧客到乙個舒適的環境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，並約定解決完畢的大體時間。控制...
顧客投訴處理案例
常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面 餐飲案例一 顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？案例分析與處理辦法 1 首先，仔細檢查點選單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單 2 其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。...