常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面：
餐飲案例一：
顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
（1）首先，仔細檢查點選單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；
（2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回覆客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回覆客人，然後通知餐廳取消該菜。
（3）在點單高峰期，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。
餐飲案例二：
顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
（1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，並馬上收回重新煮熟；
（2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮乙份，且新煮的菜為免費的；
（3）倘若重新煮的菜餚還是不能讓顧客滿意，那麼就跟顧客推薦其他的食物，並向客人表示歉意。
餐飲案例三：
顧客投訴食物裡發現蟲子，怎麼處理？
案例分析與處理辦法：
（1）立即向顧客道歉，並迅速將食物退下。
（2）將食物送回廚房，並通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
（3）取消此菜，並換乙份同樣的食物。
餐飲案例四：
1、顧客在將食物全部吃完後，再投訴，如何處理？
（1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然後將具體情況匯報給餐廳經理；
（2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然後免費給其送上乙份果盤若其他的東西來補償過失；
（3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在於以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓經理出面處理此事。
1、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎麼辦？
（1）須用手掩住口鼻；
（2）轉身背對客人；
（3）之後向客人道歉。
2、當客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？
（1）服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象；
（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門同事、領導請教或查詢後再回答。如果提出的問題較複雜，一下子弄不清楚時，可請客人稍候，待弄清楚後再答覆客人。經努力仍無法解答時，應給客人乙個回音，並要耐心解釋，表示歉意；
（3）客人提出的問題，不能使用「我不知道」、「我不懂」或「我想」、「可能」等詞語去答覆客人。
3、當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，怎麼辦？
（1）當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，應向客人做耐心的解釋；
（2）主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品（如煙）。若買不到他所要求的種類，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經為他想了辦法，他同樣會感激你的。
4、被客人呼喚入包房時，怎麼辦？
（1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外敲門，並說：「我是服務員，請問有什麼事要幫忙嗎？」徵得客人同意後方可進入房間；
（2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
（3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。
5、客人有心情不好、情緒不穩定時，怎麼辦？
（1）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作；
（2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦；
（3）態度和和藹，服務要耐心，語言要精練；
（4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以造成客人更加反感；
6、因我們的裝置問題，致使客人受傷時，怎麼辦？
（1）知道事情發生後，應立即安慰、問候客人是否受傷，隨即向主管、經理匯報；
（2）對所發生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：「 先生（太太），很抱歉，由於我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。」「現在好些了嗎？
請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝您早日**。」
（3）對該客人在服務上給予特殊的照顧，視情況問候，詢問客人在服務上有否其他需要；
（4） 通知維修部門，對該裝置進行檢查維修；
（5） 對事情發生的經過做好記錄，調查事故發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發生。
7、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎麼辦？
（1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；
（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：「先生（小姐），對不起，打擾你們一下。」然後向所找客人講述要找他的事由；
（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答覆後，向其他客人表示歉意：「對不起，打擾你們了。」然後有禮貌地離開。
8、當自己在聽**，而又有客人來到面前時，怎麼辦？
（1）當自己在聽**，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；
（2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等到，產生厭煩情緒；
（3）放下聽筒後，首先要向客人道歉：「對不起，讓您久等了」；
（4）不能因為自己正在聽**，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。
9、在服務中，自己心情欠佳時，怎麼辦？
（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
（3）只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。
10、在服務工作**現小差錯時，怎麼辦？
（1）在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；
（2）但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救的辦法；
（3）事後要仔細查詢原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；
（4）凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
11、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎麼辦？
（1）由於我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務員，以表心意；
（2）服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；
（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，並表示謝意，事後交領導處理，並說明情況。
12、客人向你糾纏時，怎麼辦？
（1）當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人；
（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工幹別的工作，避開客人的糾纏。
（3）當乙個人在值台服務時，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如：「實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要幹別的工作，請原諒。
」然後藉故在服務台附近找一些工作做，以擺脫糾纏。
13、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
（1）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；
（2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
（3）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報與其他值台同事交換值台區域；
14、遇到刁難的客人時，怎麼辦？
（1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為複雜，由於客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；
（2）服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；
（3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作；
（4）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於責己，表示歉意；
（5）如仍未解決，應向上反映，做好情況記錄；
15、客人遺失物品在場內怎麼做？
（1）服務員要有高尚的品德;
（2）客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理;
（3）做好登記，方便客人領取；
（4）如客人在就餐時留下了有效的****，要第一時間通知客人在店裡有她的遺留物品，希望客人能夠及時返回領取；
16、當客人不小心摔壞杯子、骨碟等器皿時，你應做些什麼?
（1）以和藹的語氣安慰客人「沒關係，請問有沒有割傷」，
（2）並請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯或餐具掃乾淨再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務；
（3）待客人消費結束後將賠償單送到客人面前請客人按進價買單；
17、不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，該怎樣做？
（1）誠懇地向客人表示歉意，並想法進行補救；
（2）在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜；（3）如果客人都不是很滿意，應該請上級領導出面，不能跟客人發生衝突；
（4）如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：「沒關係，我到外面擦擦就行了；
處理顧客投訴
1 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態接待顧客。這時可說您好或能為您做點什麼？2 把顧客請到辦公室，請顧客坐下，給顧客倒水。3 虛心聽取顧客陳述，仔細記好筆錄，不要急於解釋。4 分類處理 1 屬服務投訴時 a 首先代表商廈向顧客賠禮道歉 b 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。c 由經理 ...
餐廳顧客投訴處理技巧及案例3
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