如何正確對待和處理好客人投訴，是餐飲業接待服務中一項重要的工作，是管理人員能力的體現，也是贏得客人和保留回頭客的必要條件。
客人到餐飲企業就餐，就希望得到份量足夠、質量最佳、**合理、乾淨衛生的食品，希望服務人員殷勤禮貌，服務周到、快捷。當服務人員不能滿足客人這些需要時，客人就會產生不滿情緒，甚至投訴。
許多從業人員認為投訴是客人過分挑剔或是藉機要求打折的手段，這種認識是錯誤的。絕大多數投訴，矛盾的主要方面在餐廳，由於餐飲企業的某些設施和服務未達到應有的標準，不能給客人以「物有所值的滿足」，又不能及時得到補救，從而引起客人投訴。客人投訴不但對餐廳提高產品質量、服務質量，也說明了客人消費意識的提高。
個別投訴中矛盾主要在於客人，那麼也說明企業的產品質量和工作程式還是有「空子」可鑽。從服務的角度看，問題的出現便於完善管理和經營。所以，企業不良反感、害怕投訴，要認真、積極的態度對待投訴，以誠信的原則處理投訴，把壞事變好事，化消極因素為積極因素。
要想處理好投訴，首先要分析客人投訴心理。
求尊重心理
在整個就餐過程中，客人求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時，這種心理更加突出，客人總認為自己的意見是正確的希望餐廳理解、重視，希望得到餐廳的歉意，並立即採取行動恰當的處理。
求發洩心理
客人在碰到使他們煩惱的事情或遇到使客人丟面子的事之後，心中充滿怨氣、怒火，盡量要利用投訴發洩，以維持心理平衡。例如：某客人宴請客戶，提前預定一家較有名氣的餐廳的包房，但當他們到了該餐廳時發現，包間已被別人使用，而服務人員的理解是這位客人雖然預定了包間，但未交訂金，故餐廳有權將包間轉給別人。
這位客人異常憤怒，堅決要求餐廳賠禮、道歉。
求補償心理
賓客遭遇一定的損失向餐廳投訴時，希望能夠補償他們的損失。例如：有一位客人與朋友到某餐廳就餐，因看到這家餐廳生意火爆，客人我，就將自己的餐包交給吧檯看管，並向吧員說明包裡有一部手提電腦（向吧檯展示過），客人就餐完畢，向吧員索要包時，吧員發現包不見了，客人立即要求找老闆，並向老闆提出按市價全額賠償的要求。
乙個餐廳出現投訴是極正常的，只要投訴得到很好的解決，就不會對餐廳產生過多的影響。針對客人投訴的心理要求，管理人員在處理投訴時應遵循以下步驟：耐心、誠懇地聽取意見，了解事實，表示同情和歉意。
一定要記住：賓客永遠是上帝，上帝是永遠沒有錯誤的，因此對賓客的投訴一定要耐心傾聽，傾聽時，要與客人保持目光交流；在回答客人問話以前，先讓客人說完；適當問一些問題以求了解詳細情況（誰？什麼？
何時？何地？）重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。
客人投訴即其感情受到傷害，那麼感情上的認同會讓客人覺得心理上得到了一些安慰。因此，對客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求發展的心理已得到部分的滿足，此時，客人的憤怒程度逐步減弱，有利於管理人員做下一步的工作。
區別情況，恰當處理
處理客人投訴是個性化服務的具體體現，客人性格不同，需求不同，對問題的看法亦不同，故處理投訴時應在前面所述的基礎上區別情況，隨機應變，迅速果斷的處理。如屬一般服務工作的失誤或態度問題，應立即向賓客致歉；如屬飲菜質量有問題，應立即給予調換；如果是客人的過分要求，超出自己的許可權而上級又不在，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，並請賓客留下聯絡方法，以便日後告訴客人最終處理結果。
進一步落實
管理人員要檢查問題是否已獲解決，當確實知道問題已獲解決時，應走到客人台前，詢問客人是否滿意，如客人表示滿意，說明其投訴的心理要求已獲滿足，此時，管理人員應再次向客人致歉，藉機與客人交流，將壞事變好事。
內部整改，避免再犯
這是處理客人投訴的最後乙個步驟，客人投訴直指我們工作的薄弱環節，當管理人員妥善安撫好客人後，應注意解決內部問題，立即提出整改措施，以防乙個問題反**生。
以上是處理好賓客投訴的四個步驟，管理人員應熟練掌握，但僅了解這些是遠遠不夠的，事實上，當顧客心中有抱怨時，只有4%會告訴你，96%的不愉快，客人從不向餐廳反映問題，而會默默離去，其中91%不再光顧。也就是說，除了處理好客人投訴，我們更重要更大量的工作是發現了解客人的意見，這就要求管理人員在營業中密切注意、觀察客人的表情、舉止（以恰當的方式），隨時主動徵詢客人的意見。在營業後，要堅持撥打禮貌問候**，了解客人意見，變被動接受投訴為主動問候、徵詢意見相結合，及時改正了解工作中的不足，真正做到有的放矢，才會讓更多的客人滿意，也會贏得越來越多的回頭客。
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