學習導航
通過學習本課程，你將能夠：
● 把握不同型別顧客的特點；
● 學會針對不同型別顧客採取相應的應對方式；
● 達到提公升店鋪銷售業績的目的。
不同型別顧客的應對方式
一、分析型顧客的行為特點及應對方式
與分析型的人溝通時，銷售人員必須注重專業水準，多提供具體的事實和資料，注意語言的邏輯性。鑑於分析型顧客會提出比較專業的問題，銷售人員此時要給出確定的回答，切忌表現得猶猶豫豫，否則會讓顧客產生懷疑。此外，由於這類顧客不注重關係因素，銷售人員的表現不要過於輕浮，不要依靠淺薄的語言和小動作來維護雙方關係。
二、表現型顧客的行為特點及應對方式
表現型的顧客在乎心理體驗，喜歡表現自己。與這類顧客交流時，銷售人員要匯入情感因素，給顧客足夠的表現空間，少說多聽多迎合，熱情反饋。需要注意的是，銷售人員切忌將自己的觀點強加給顧客，否則會影響與顧客的有效溝通。
三、平易型顧客的行為特點及應對方式
平易型的顧客不善於下判斷，因此在與其溝通時，銷售人員要多提封閉式問題，以確定顧客的真實想法，並以自己的觀點適度影響他。如果銷售人員提問的是開放式問題，顧客很可能猶猶豫豫的，回答的結果完全沒用，無法把握真實想法。
四、駕馭型顧客的行為特點及應對方式
駕馭型的顧客不喜歡被他人逼迫，喜歡自己下判斷，按照自己的思路得出結果。與這類顧客溝通時，銷售人員不要試圖替他們下判斷，可以承擔參謀的角色，為其提供方案和參考資料，讓其自行選擇。
五、果斷型顧客的行為特點及應對方式
果斷型的顧客與駕馭型顧客類似，他們知道自己要的是什麼，並且確信自己的選擇是正確的，對其他見解不感興趣。這種型別的顧客常見於有一定事業基礎的中年男士。
對於這類顧客，銷售人員可以進行自然的銷售，提供一些參考性資訊和策略，避免試圖硬性扭轉他們的觀點和想法。
六、衝動型顧客的行為特點及應對方式
衝動型的顧客性格比較急，耐心不是很強，習慣於快進快出，會輕易地下判斷。對待這類顧客時，銷售人員要廢話少說，就事論事。例如，可以直接詢問顧客的需求，之後帶領他們參觀經典產品；成交時果斷迅速，不要拖泥帶水。
七、實際型顧客的行為特點及應對方式
實際型顧客與分析型類似，他們重視實際，對具體資料感興趣。例如：「你們這次的優惠是多少？
這件打幾折？」面對這類顧客，銷售人員要進行品牌講解、資質證明、價值塑造，讓他們感覺產品物有所值。
八、周到型顧客的行為特點及應對方式
周到型的顧客與衝動型顧客形成了鮮明的對比，有時傾向於平易型顧客，有時又傾向於分析型顧客，這主要由顧客的考慮重點決定。如果在乎具體的資料和細節，顧客就偏向於分析型；如果問東問西，猶豫不決，顧客就可能偏向於平易型。
面對這類顧客時，銷售人員首先要取得對方的信任，不要急於進入銷售環節。可以從雙方都認可的看法開始交流，逐步確立顧客對自己判斷的信心，之後從朋友的角度提出試探性的建議。如果顧客偏向於平易型，銷售人員要替其下結論；如果顧客偏向於分析型，銷售人員就要為其提供資料。
九、沉默型顧客的行為特點及應對方式
沉默型的顧客不太願意交談，甚至銷售人員主動說話時也不搭腔，進入交流環節後說話也不多。沉默型的顧客既可能傾向於分析型，也可能傾向於駕馭型，需要銷售人員仔細區別。
面對這類顧客時，銷售人員首先要關注他們的反應，判斷他們關注的購買要素。因為他們雖然嘴上不說，不代表心裡沒有想法。銷售人員可以通過提問的方式，盡可能地讓顧客做出回答；也可以先全面介紹自己的產品，當顧客的眼神、面部表情、肢體動作表現得精力集中時，銷售人員就要進行著重介紹。
當顧客開始回答問題時，銷售人員的突破口也就找到了。
十、猶豫型顧客的行為特點及應對方式
猶豫型的顧客與平易型顧客類似，他們自己沒有主意，下決心的能力很小。
面對這類顧客時，銷售人員要表示支援和理解，照顧他們的面子和想法，**他們的具體需求，通過資質證明、案例證明、檢測報告等事實進行詳細講解，幫助他們下定購買的決心。在此之後，銷售人員還要進行主動的引導和暗示，塑造產品價值，讓顧客覺得有道理，並替顧客下結論。同時，可以給以適當的承諾讓顧客放心購買，免除後顧之憂。
十一、懷疑型顧客的行為特點及應對方式
懷疑型的顧客不會輕易相信銷售人員的判斷，他們喜歡爭辯和討論，傾向於駕馭型；同時又喜歡關注細節，傾向於分析型。
面對這類顧客時，銷售人員不要試圖與其對抗，因為他們一開始就帶有很強的反抗心理，很容易產生爭吵。為了解決懷疑型顧客的懷疑，銷售人員要多聽，讓他們說出自己的想法；讓顧客多體驗，多看、多摸、多比較；不要試圖做過多承諾，否則容易適得其反；可以拿出具體事實，將產品的優勢證明給他看，逐漸扭轉他的判斷。最關鍵的是，要讓顧客覺得購買的選擇是由自己做出的，而不是由銷售人員推銷得來的。
總體而言，對懷疑型顧客的銷售過程確實比較漫長，需要銷售人員耐心解釋。 十
二、爭論型顧客的行為特點及應對方式
爭論型的顧客傾向於駕馭型人格，但又抱有一定的懷疑，因此表現出來的行為狀態是喜歡爭論。由於受到這兩種人格因素的影響，他們總是站在懷疑對方的基礎上，希望用自己的觀點說服對方。
爭論型顧客一般事前都會做一些功課，因此能夠提出具體的爭論話題。無論這些爭論是否有道理，銷售人員都不要否定顧客的說法。即使顧客真的說錯，銷售人員也可以用一些委婉的語言引導，讓顧客換個角度思考問題，避免發生正面衝突。
由於爭論型的顧客喜歡吹毛求疵，這就要求銷售人員控制好情緒，學會用藝術性的語言闡述真實情況。這類顧客提出的產品疑義既包含針對產品本身的疑義，也包括**疑義和服務上的疑義等。這時銷售人員就要思考乙個問題：
顧客是不是真的在乎這個問題？
對於真正重視產品問題的顧客，銷售人員要進行具體解釋；對於重視心理滿足的顧客，無論對方觀點正確與否，銷售人員都要先表示贊同，然後說明客觀情況；對於要求降價的顧客，銷售人員應在不否定顧客說法的前提下展開產品的價值推薦和介紹，使其認為物有所值，同時暗示顧客，**上無法做出讓步。
不同型別客戶的應對方法
每個人都有自己的個性特徵，都有自己的說話習慣 行為習慣和思維習慣，銷售人員可以對不同個性的人採用不同的對策以提高成功率。一 理性型客戶 這類客戶通常沉著冷靜，有的時候甚至有些保守。他們考慮問題非常全面，會事先通過各種渠道了解產品資訊，在看產品之前對公司的情況往往已經非常熟悉，心中有自己的判斷標準，能...
客戶投訴的應對方法
每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用於不同的客戶 產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握並靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種 一 讓客戶發洩 通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現...
客戶拒絕應對方法
做銷售，遭到客戶拒絕怎麼辦？如果您無法克服客戶的抵抗及反對，您在銷售的過程中將被徹底的擊潰。然而，在商場上，商談是利用抵抗的過程前進的，銷售員如何處理客戶的拒絕，下面的一些方案供您參考。一 了解處理拒絕原則 反對意見乃是訂購的前兆，處理反對的巧拙有天壤之別的結果。1.以誠實來對待 不是真心誠意的話語...