服務技巧篇如何處理顧客投訴

服務技巧篇——如何處理顧客異議及投訴

一、正確認識顧客異議及投訴

任何一家銷售企業，都會在銷售服務過程中，遇到顧客異議、抱怨甚至投訴的事件。即使是最好的店鋪與最優秀的導購員都避免不了遭到投訴。面對顧客的異議與投訴，導購員應該有正確的認識。

（一）異議與投訴意味著信任

當顧客提出異議或是進行投訴時，作為導購員來說，應當感到慶幸，因為這意味著顧客對超市和品牌的信任。顧客只有信賴品牌能為自己帶來更好的感受、信賴超市有能力提供更好的服務質量時，才會提出異議和進行投訴。從某種程度來說，顧客願意投訴是一件好事。

因此，作為導購員，應當正確認識顧客的異議與投訴，因為這是增加顧客信任度的最佳時機。

（二）異議與投訴猶如苦口良藥

顧客的投訴給導購員提供了乙個自我改進的契機。當導購員圓滿地解決了顧客的投訴問題、平息了顧客的異議與不滿時，導購員和管理者就知道了自己的產品或者服務有哪些不足，從而有可能加以改進。從這個角度而言，投訴猶如忠言逆耳，雖然這些顧客態度不好，語言不中聽，但卻對該導購員的服務改善大有益處。

（三）認真處理異議與投訴是成功的開始

在信賴的基礎上，如果投訴得到很好的解決，顧客其實是非常容易再度惠顧該店的。顧客也知道，任何一種產品或者服務都不可能沒有缺點，重要的是企業對投訴的回應態度是否積極。如果導購員及時地顧客排除異議解決其投訴的問題，那麼顧客就會變得更加忠誠，甚至成為超市最為寶貴的廣告資源。

因此，在很大程度上，認真處理顧客的異議與投訴是成功的開始，它為我們培養忠誠顧客提供了契機。

（四）寶貴的財富——顧客投訴記錄

在一段時期，有多少顧客曾經在你的超市中提出過異議或者進行過投訴，他們之所以存在異議或者憤怒地進行投訴，原因在**？這些異議與投訴是否得到了圓滿解決？事後，導購員是否與這些顧客進行了聯絡？

他們現在是否還到超市中選購商品，是否已經成為品牌的忠誠消費者？面對這些問題，乙個導購員是如何處理、解決的？因為這些都是導購員處理銷售服務的寶貴財富。

二、快速處理異議及投訴的關鍵

當你保持同理心和克制心面對顧客時，你就在自己與顧客之間架起了一座溝通的橋梁，在此基礎上運用六步驟就可以快速解決顧客的問題——記住，一定要快速解決投訴，別讓顧客等待的時間太長。

（一）鼓勵顧客發洩

面對前來投訴的顧客，有的導購員急於截住顧客的嘮叨，或阻止顧客噴火，他們忙於自我辯解，或指出顧客的誤會，想馬上解決問題，其結果卻是令顧客勃然大怒。

請記住前來投訴的顧客有兩個需求：第一，表達不滿或憤怒，獲得理解和同情；第二，解決問題，他的怨氣無處發洩，就會變成乙個膨脹到極限的氣球，面臨**的危險。只有讓他將氣盡情釋放，他才能平靜下來，變成乙個「安全」的人。

鼓勵顧客發洩，應做到以下兩點：

1、如果條件允許請顧客舒舒服服地坐下並喝杯水。因為心理學研究發現，人採取坐姿時比站立情緒更容易穩定。這一坐，他的氣勢很可能就沒有先前足了。

2、積極聆聽，適當回應以示理解，避免爭辯。當你專注而安靜地聆聽顧客把話說完時，他前來投訴的第一目的——發洩不滿或憤怒，便已達到。同時，你越是聆聽，就越能了解問題所在，不至於被顧客的情緒牽著鼻子走。

積極聆聽並不是閉口不言，而是適當回應以示理解，並鼓勵對方更好地傾訴。比如說「我理解您的感受！」、「我明白您的意思！

」等語句，但要避免使用諸如「你可能不明白……」、「你肯定弄錯了……」、「我們不會……我們從沒……我們不可能……」的語句，因為這樣只會使顧客更加煩躁不安。

（二）道歉並感謝顧客

即使錯誤不是你造成的，你也應該道歉，因為此時這個顧客由你接待，而你所代表的是公司的形象。導購員道歉表明了公司對待顧客的誠意，使顧客感到他自身的價值和重要性，他將會因此更認同這一家企業。不要在顧客面前責備其他同事，或為自己找藉口。

記住，顧客需要的是解決問題，對於錯誤在誰並無多大的興趣。與此同時，要向顧客致謝。感謝顧客提出問題引起你的注意，使你得以發現超市在管理或服務方面需要改進的地方。

（三）了解根本問題

顧客抱怨得到了釋放，顧客的煩惱得到了理解，並且導購員已經向顧客道歉後，顧客會感覺很好，此時導購員應通過提問的方式，去了解根本問題，以便著手解決問題。

（四）解決顧客問題

在明確了顧客的問題之後，很顯然，下一步是要解決它，因此導購員需要拿出乙個雙方均可接受的解決問題的方案。一般來講，有以下幾種解決方法：

1、道歉

當導購員服務態度不佳或服務技巧欠佳時也會引起顧客的投訴，此時顧客需要的也許僅僅是道歉。因此，導購員在弄清問題根本的時候，應當盡快道歉，扭轉不良局面。

2、修理或更換貨品

顧客看中一件衣服後，即使出現問題，也不會輕易要求退貨，所以，當產品本身出現問題時，他們可能會提出更換的要求。如果需要修理或更換，應該了解事情是否正在迅速辦理，因為種種原因可能事情被耽誤了，這時就要通知顧客，讓顧客知道事情的進展，避免再引發其不滿。

3、退款

如果最後的解決方法是退款，要得體地把款項退回給顧客，而不要像是在施捨顧客一樣，或是冷言冷語。如果按相關規定需要經過上級批准而無法立即退款給顧客，那麼就要向顧客詳細解釋，並告訴顧客什麼時候可以拿到退款。最後，雖然沒做成這筆生意，也要多謝顧客的惠顧，並歡迎他下次光臨。

（五）徵詢顧客意見

你提出的解決辦法顧客有可能不滿意，這時最好徵詢顧客的意見，這樣顧客感到很受尊重，心裡也會滿意。但是，顧客的要求可能會出乎你的意料或是無法滿足，作為導購員有時確實沒有足夠大的許可權去滿足顧客提出的要求，那麼應當與店長或店老闆聯絡，爭取盡量滿足顧客。