為提高醫院收費透明度，增強醫患雙方費用意識，接受社會監督，有效控制和降低不合理的醫藥費用，制定我院患者醫療服務**投訴處理流程和制度。
一、患者醫療服務**投訴制度
1、審計物價科負責患者醫療服務**投訴工作。
2、為了方便投訴患者，使投訴患者所反映的問題盡快得到解決，各科兼職物價員對患者的投訴要及時了解情況、認真核對，盡快解決，如果不能解決，要協助患者到審計物價科解決。
3、審計物價科設群眾來信、來訪和投訴記錄，詳細記錄來信、來訪和投訴時間，投訴人姓名、住址、**、反映意見、處理結果等。
4、對投訴患者要熱情接待，耐心解釋，根據物價政策的規定解決所反映的問題。
5、對來訪者所反映的問題應及時找有關科室及本人，認真核查落實，確實屬於誤收、多收的要立即退款，接受批評，糾正錯誤，以中肯求得患者諒解。
6、對沒有執行統一收費標準的，造成多收、重收費用的當事人，除進行批評、教育外，根據物價管理獎懲制度的有關規定扣除績效工資，並將處理意見答覆給投訴患者。
7、對群眾來信、來訪、投訴的確實存在的問題，要提出改進措施，加強監督和管理。
8、定期將群眾來信、來訪、投訴情況進行彙總公布於眾，並向主管領導匯報。
二、患者醫療服務**投訴接待流程
（一）門診患者醫療服務**投訴接待流程
（二）住院患者醫療服務**投訴接待流程
為了方便患者投訴，我院將第一投訴點設在收費處、服務台和**站，由兼職物價員和服務台值班人員負責受理、解決。如果不能解決，協助投訴患者到審計物價科進一步解決。
汝州市濟仁糖尿病醫院
醫療服務投訴處理制度
一 投訴受理部門 醫院辦公室 投訴 0770 二 投訴範圍 對醫護人員有下列行為之一的者均可投訴。1 違 服務承諾 2 違反十條行業紀律 3 違反醫院規章制度，醫療服務操作規程等 三 投訴形式 投訴可採用口頭 書面 填寫病人滿意度調查表等形式，涉及重大事項的投訴，一般應採用書面形式。四 投訴受理 受...
患者投訴處理制度
1 醫院建立有醫療服務質量領導小組，並在醫務科設立服務監督和醫療投訴辦公室，負責調查 處理 病人投訴 醫患矛盾 醫療糾紛，保證醫療工作正常運轉。2 通過公示欄 電子顯示屏等方式向社會公布投訴舉報 69850699 保證到晚8時 暢通。3 正常工作日內由醫務科負責接待投訴 晚8時和節假日由總值班負責接...
處理投訴流程
請同學們上網搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結處理投訴流程 並製作ppt談談你的理解 張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事後去總台結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客...