醫院管理論壇 2023年第10期第25卷總第144期 1
幾乎每個醫院都存在醫療服務投訴問題，能否正確處理好醫療服務投訴，直接影響著和諧醫患關係的構建，處理得好，醫院或醫務人員即可贏得患者的信任，也可從中獲得一些
醫療服務投訴處理工作機制及操作
■ 鄧偉勝賀光明黃仁彬郴州市第一人民醫院
改進工作的有益資訊，處理不好，則會引發醫療糾紛，加深醫患關係的緊張程度。
處理好醫療服務投訴，關鍵是要建立乙個科學有效的投訴處理工作
機制。我院從2023年起，在吸收原有科學、合理、有效做法的基礎上建立了一套新的醫療服務投訴處理辦法，其內容主要包括：
患者有意見要投訴，首先他必須知道如何投訴，向誰投訴，而且投訴起來不需花費太大的人力、時間成本。要做到這一點，關鍵是醫院要以多種形式、多種渠道、在多個場合公布投訴**。我院公布了4個投訴**，乙個為24小時綜合服務投訴**，另三個分別為醫療投訴、護理投訴、收費投訴**，而且把這些**
號碼設定為容易記憶的號碼，如醫療投訴**號碼為「2222」、護理投訴**號碼為「3333」，等等。24小時綜合服務投訴**正常上班時間每天安排一名支部書記負責接待處理，非上班時間則由醫院總值班負責接待和處理。從實施幾個月的情況看，其效果比較理想。
過去我們雖然公布了投訴**，但由於渠道、場合比較單
一，患者有意見想投訴，往往一時找不到投訴**，現在我們以多種形式、在多個場合進行了公布，因而患者有意見想投訴就十分方便和省事。同時我們對投訴處理工作要求十分嚴格，要求能及時處理的事情一定要及時處理，不能及時處理的事情則要說明其原因，處理好的事情則要求將處理意見及時反饋給投訴者。
雖然公布了投訴**，也設定了專門部門負責投訴處理工作，但投訴者並不一定完全遵循這些規則，醫院的任何乙個部門或個人都有可能接到投訴。根據這種情況，我們提出「首問負責」的要求，其具體要求是，不論哪個部門或個人接到投訴，都必須首先熱情接待，耐心傾聽投訴人的述說，然後根據投訴人投訴問題的不同做出相應的處理：屬於自己職責範圍內的問題或較易處理的問題應及時進行處理；如不屬於自己
醫患關係
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2職責範圍內且較難處理的問題則應告知投訴人具體的投訴部門，並應盡可能親自帶投訴人前往相關部門進行投訴，如不能親自帶去，則要**通知相關部門。
「多口歸一」的含義是：我們根據職能和職責的不同規定了八個部門負有投訴處理工作的職責，同時要求這八個部門按照統一的標準和工作程式進行處理。這八個部門主要有
醫務科、護理部、財務科等。月終時要求院辦公室對每月的投訴處理情況進行綜合和彙總，並將綜合彙總情況報告給相關院領導。
我們對投訴處理工作程式作了如下規定:⑴各部門各負其責。即負責醫療服務投訴處理工作的相關部門要安排專門人員負責接待和處理投訴工作，而且規定相關部門負責人為投訴處理工作的第一責任人。⑵
使用統一印製的投訴登記本進行登記。即負責醫療服務投訴處理工作的相關部門每接到一起投訴（無論**、信函或是面對面直接投訴），都應使用醫院統一印製的投訴登記本進行登記，登記內容包括投訴人、投訴
物件、投訴事由、投訴時間、調查處理意見等。⑶認真進行投訴調查。負責投訴處理的工作人員接到投訴後要立即對投訴事實進行調查核實，並要將調查核實情況報告給投訴人、投訴物件及相關科室負責人。
⑷及時提出處理意見。根據調查情況和醫院有關規定及時作出處理，處理意見要在投訴登記本上進行登記。⑸將處理意見及時反饋。
投訴處理意見要及時向投訴人、投訴物件等進行反饋。投訴從登記、調查、處理到反饋一般情況2日內要完成，最遲不得超過7天，特殊情況需超時才能處理好的投訴必須報告相關院領導並得到批准。⑹檢查落實，確保到位。
院辦公室每月要對投訴處理工作進行檢查或督查，如發現投訴未及時處理或未按工作程式及要求進行處理者，每次扣罰負責投訴處理工作的當事人50元，並扣科室負責人考核分0.5分。
投訴處理工作規範
1.0 目的 為規範投訴處理程式，使投訴處理工作做的更加有效及時，不斷提高業戶的滿意度，特制定本程式。2.0 範圍 本程式適用於物業公司所轄各項目的投訴處理工作。3.0 職責 3.1 客戶服務部負責業戶投訴的受理 跟進 處理與回訪。3.2 客服部 維修部以及護管部分別負責涉及本部門職責範圍的投訴事項...
客戶投訴處理工作規程
1 範圍 本規程適用於對客服務中客戶投訴的接報及處理服務流程，適用於各類一般性客戶投訴的處理。2 客戶投訴的分類與界定 2.1 投訴按性質分為a b c三類，其中 a a類 由於我們自身管理或服務不到位而產生的客戶投訴此類投訴視為有效投訴，按程度分為重大投訴 重要投訴和輕微投訴。b b類 因發展商遺...
物業投訴處理工作規程
1.目的 規範公司各專案客戶投訴處理的流程與管理要求。2.範圍 適用於上海星空物業 各專案客戶投訴處理的流程與管理過程。3.工作規程 3.1投訴的分類與界定 3.1.1投訴按性質分為a b c三類，其中 a a類投訴 由於我們自身管理或服務不到位而產生的客戶投訴此類投訴視為有效投訴，有效投訴按程度又...