1 目的
1.1 確保顧客投訴得到及時、有效的處理，保障客戶得到優質產品和服務的權益。1.2 收集、分析形成顧客投訴的原因並改進工作質量，提高產品和服務品質。
2 適用範圍
適用於顧客投訴處理的全過程，以及顧客投訴資料的統計、分析、彙總、儲存和管理。
3 職責
3.1 客戶服務部負責顧客投訴的受理、反饋、調查、分析及驗證，並對顧客投訴資訊進行彙總和分析，定期向公司領導和有關部門提供建議和反饋。
3.2 總經理是顧客投訴處理工作的第一責任人，授權公司客戶服務分管領導對特殊或重大顧客投訴作出決定或指令。
3.3 涉及投訴內容的責任單位（單位）是有關顧客投訴處理工作的直接責任人，負責本單位或部門有關的投訴處理工作。
4 工作程式
4.1 投訴處理工作的整個流程，詳見《投訴處理工作流程圖》。
4.2 客戶服務部接到投訴後，須立即填寫《投訴登記表》，並同時填寫《投訴資訊匯報表》和《投訴處理單》進行資訊傳遞。
4.3 向公司分管領導傳遞資訊
4.3.1 客戶服務部應在接到投訴後半個工作日內將《投訴資訊匯報表》呈報公司分管領導，以便公司分管領導在第一時間知曉投訴內容。
4.3.2 《投訴資訊匯報表》供公司分管領導閱知投訴資訊。
特殊情況需要對直接責任人進行事前提示和要求的，公司分管領導須在半個工作日內作出明確批示，並直接傳遞或責成客戶服務部立即轉送直接責任人。
4.4 向直接責任人傳遞資訊
4.4.1 客戶服務部在接到投訴後，須及時進行初步調查和分析，確定直接責任人，並在半個工作日內將《投訴處理單》傳送給直接責任人。
4.4.2 直接責任人接收《投訴處理單》時須在《投訴登記表》上簽收。
4.5 投訴調查及處理措施的確定
4.5.1 直接責任人接收到《投訴處理單》後，須在乙個工作日內與客戶取得聯絡或直接趕到現場調查實際情況，或指定經辦人與客戶取得聯絡或直接趕到現場調查實際情況。
在情況調查階段不得向客戶作任何承諾。
4.5.2 直接責任人或指定的經辦人員在調查實際情況後，須立即進行原因分析，確定處理措施，並將處理措施填入《投訴處理單》的相應欄目內。
由直接責任人指定的經辦人員制定的處理措施，須經直接責任人審簽意見。
4.5.3直接責任人須在接到《投訴處理單》三個工作日內將已填寫處理措施的《投訴處理單》反饋給客戶服務部，並留存乙份影印件備查。
4.5.4客戶服務部在接到直接責任人反饋的《投訴處理單》後，須立即將《投訴處理單》轉呈公司分管領導審批。
4.5.5公司分管領導是投訴處理原則的把握者，在接到《投訴處理單》後，最遲須在乙個工作日內出具審批意見填入《投訴處理單》，並直接或責成客戶服務部傳遞給直接責任人。
4.5.6公司分管領導在超過規定期限未作批示的，應視為已批准由直接責任人全權處理。
4.6 對緊急、重大的投訴，客戶服務部除及時傳遞書面材料外，還應以電訊等聯絡方式，向分管領導和直接責任人進行資訊通報和催辦。
4.7 所有涉及法律諮詢的事項，由客戶服務部統一向法律事務部或公司法律顧問進行法律諮詢。
4.8 投訴處理措施的實施
4.8.1 投訴處理措施經公司分管領導批示或超過規定期限未作批示的，直接責任人須及時組織開展有關實施工作。
4.8.1.1 公司分管領導批示需重新制定處理措施的，直接責任人須立即組織重新制定處理措施，並按4.4.2-4.4.4項報批。
4.8.1.2 公司分管領導批准或基本同意處理措施並另有明確要求的，直接責任人須立即組織實施。
4.8.1.3 公司分管領導超過兩個工作日未作批示的，應視為已批准由直接責任人全權處理，直接責任人須及時與客戶協商處理措施，以免延誤時間造成客戶損失或導致客戶更大的不滿。
4.8.2 直接責任人或指定的經辦人員在實施投訴處理措施時，應與客戶取得聯絡，向客戶陳述處理措施、商定具體實施時間以及邀請客戶監督等。
4.8.3 直接責任人或指定的經辦人員在處理顧客投訴時，應本著真誠、善意和實事求是的原則，認真履行職責。
a）向客戶進行溝通解釋應耐心、細緻，態度誠懇，對客戶的過激言行要給予理解、包容，並努力取得客戶的諒解和認同。
b）若投訴處理涉及有關工程維修時，客戶服務部應督促維修人員對維修現場做好保護工作，以免損壞其它物品。維修的責任、流程及費用等規定具體按《服務過程控制》有關要求執行。
c）維修完畢後，客戶服務部須邀請客戶進行現場驗證。
4.8.4 在投訴處理措施的實施過程中，客戶服務部須對整個處理過程進行跟蹤和督促。
4.9 投訴處理的驗證
4.9.1 投訴處理完成後，客戶服務部應對處理結果進行驗證。
4.9.2 驗證內容主要有：
a）處理措施的實施情況及處理措施的有效性；
b）顧客對投訴處理的滿意度。
4.9.3 客戶服務部在驗證完畢後，須將驗證情況記錄在《投訴處理表》相應欄目內。
4.10 投訴處理資訊的利用
4.10.1 客戶服務部應整理、分析投訴處理結果，每月編制《投訴統計分析報告》，呈報公司領導審閱，並抄送總工程師辦公室、質量管理部及其他有關部門。
4.10.2 《投訴統計分析報告》供公司分管領導知曉投訴處理結果。若分管領導另有批示的，客戶服務部須及時傳遞和督辦。
4.10.3 在投訴處理結束並通過驗證後，客戶服務部須將相關的投訴資料、記錄進行收集整理，妥善保管，以備核查。
4.10.4 客戶服務部須對顧客投訴處理情況每年至少進行一次統計和分析，編制《年度投訴處理統計分析報告》。報告送質量管理部審核後，提交管理評審會議。
4.11 外地專案公司投訴處理的管理
4.11.1 客戶服務部應指導、協助外地專案公司做好顧客投訴處理工作。對直接反饋到集團公司的顧客投訴，客戶服務部應及時與專案公司溝通，並協助專案公司予以妥善處理。
4.2.3 對外地專案公司受理的顧客投訴資訊及相應的投訴統計分析報告，客戶服務部應督促其每季度上報集團公司備案。
5 相關/支援性檔案
5.1 質量記錄控制程式
5.2 顧客溝通控制程式
5.3 顧客滿意監視和測量控制程式
5.4 資料分析控制程式
6 質量記錄
6.1 投訴登記表(gt/qr·10-02)
6.2 投訴處理單(gt/qr·10-03)
6.3 投訴資訊匯報表(gt/qr·10-04)
投訴處理工作流程圖
客戶投訴處理工作規程
1 範圍 本規程適用於對客服務中客戶投訴的接報及處理服務流程，適用於各類一般性客戶投訴的處理。2 客戶投訴的分類與界定 2.1 投訴按性質分為a b c三類，其中 a a類 由於我們自身管理或服務不到位而產生的客戶投訴此類投訴視為有效投訴，按程度分為重大投訴 重要投訴和輕微投訴。b b類 因發展商遺...
物業投訴處理工作規程
1.目的 規範公司各專案客戶投訴處理的流程與管理要求。2.範圍 適用於上海星空物業 各專案客戶投訴處理的流程與管理過程。3.工作規程 3.1投訴的分類與界定 3.1.1投訴按性質分為a b c三類，其中 a a類投訴 由於我們自身管理或服務不到位而產生的客戶投訴此類投訴視為有效投訴，有效投訴按程度又...
投訴處理工作規範
1.0 目的 為規範投訴處理程式，使投訴處理工作做的更加有效及時，不斷提高業戶的滿意度，特制定本程式。2.0 範圍 本程式適用於物業公司所轄各項目的投訴處理工作。3.0 職責 3.1 客戶服務部負責業戶投訴的受理 跟進 處理與回訪。3.2 客服部 維修部以及護管部分別負責涉及本部門職責範圍的投訴事項...