1 範圍
本規程適用於對客服務中客戶投訴的接報及處理服務流程，適用於各類一般性客戶投訴的處理。
2 客戶投訴的分類與界定
2.1 投訴按性質分為a、b、c三類，其中：
a) a類：由於我們自身管理或服務不到位而產生的客戶投訴此類投訴視為有效投訴，按程度分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。
b) b類：因發展商遺留或房屋質量方面的問題而導致的投訴。
c) c類：因外部環境、非管轄區域的問題或其他社會問題而產生的投訴。
2.2 重大投訴：指發生事故，直接影響業戶的正常工作、生活秩序，造成經濟或人身傷害損失，引起業戶的強烈不滿或****。
a) 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴。
b) 由於公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的。
c) 有效投訴在乙個月內得不到合理解決的投訴。
d) 由**或上級主管部門反饋、造成了一定社會影響的客戶投訴。
e) 群體投訴：同時發生10人以上對同一問題的投訴事件。
2.3 重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失造成客戶不滿而引起的投訴。
2.4 輕微投訴：輕微投訴是指因公司的設施、裝置和管理水平有限給客戶造成的輕微不便，非人為因素造成的影響，或因個別、偶然性因素造成客戶一般不滿而引起的投訴。
這類投訴一般比較容易在短時間內得到解決和改進。
4 工作流程、工作內容與質量要求
物業投訴處理工作規程
1.目的 規範公司各專案客戶投訴處理的流程與管理要求。2.範圍 適用於上海星空物業 各專案客戶投訴處理的流程與管理過程。3.工作規程 3.1投訴的分類與界定 3.1.1投訴按性質分為a b c三類，其中 a a類投訴 由於我們自身管理或服務不到位而產生的客戶投訴此類投訴視為有效投訴，有效投訴按程度又...
投訴處理工作規範
1.0 目的 為規範投訴處理程式，使投訴處理工作做的更加有效及時，不斷提高業戶的滿意度，特制定本程式。2.0 範圍 本程式適用於物業公司所轄各項目的投訴處理工作。3.0 職責 3.1 客戶服務部負責業戶投訴的受理 跟進 處理與回訪。3.2 客服部 維修部以及護管部分別負責涉及本部門職責範圍的投訴事項...
QD 10 01投訴處理工作規程 Fixed
1 目的 1.1 確保顧客投訴得到及時 有效的處理，保障客戶得到優質產品和服務的權益。1.2 收集 分析形成顧客投訴的原因並改進工作質量，提高產品和服務品質。2 適用範圍 適用於顧客投訴處理的全過程，以及顧客投訴資料的統計 分析 彙總 儲存和管理。3 職責 3.1 客戶服務部負責顧客投訴的受理 反饋...