目的：建立產品客戶投訴的處理程式。
範圍：客戶投訴
內容：1、客戶投訴處理流程（見附件1）
2、投訴資訊的接收
任何接到客戶投訴的部門或人員，不論其通過何種渠道、何種形式，應立即將投訴資訊傳遞給質管部或銷售中心。
銷售中心接到客戶投訴，應立即將投訴資訊傳遞給質管部。
投訴可能通過客戶認為方便的任何形式進行傳遞，例如**、e-mail、傳真、會議、訪問等。對於口頭形式的投訴，如有可能，應要求客戶用書面形式予以確認，以避免溝通中的誤解或資訊丟失。
投訴接收部門和/或質管部應判斷收到的投訴資訊是否完整、清晰；是否足以據此展開有效的調查。
如果客戶的投訴語焉不詳，資訊非常零碎，甚至無法知道發生問題的具體批次或具體發生了什麼問題，需要與客戶直接聯絡的部門與客戶溝通，獲得基本的相關資訊以便展開調查。應盡可能索取有用的資訊，例如**、圖譜或其他檢驗資料。
4、投訴的處理
4.1核實投訴資訊
質管部在接到客戶投訴後，首先核實投訴資訊，特別是針對貼籤或檢驗問題時。核實投訴資訊的常見方法包括檢驗留樣，檢視相關的生產、貼簽、倉儲記錄等；也可能包括要求客戶寄回樣品供我公司進行檢測，或者派出專業技術人員到現場拜訪客戶等，核實投訴事實的真實性。質管部可根據投訴的具體情況決定是否需要核實投訴資訊，或者採取何種手段核實投訴資訊。
假如投訴所依據的事實不成立，則適當地答覆客戶後，即可關閉該投訴，並將記錄存檔。
假如不能或者不需要證實投訴所依據的事實不成立，則應立即進行根本原因調查和影響評估。
4.2投訴分類
4.3投訴編號
為便於對投訴進行識別、溝通和統計分析。投訴記錄應有投訴編號，編號規則如下：
4.4投訴的根本原因調查和影響評估
質管部將客戶投訴記錄及相關資訊**給下乙個或多個部門，啟動投訴調查：
公司管理層（必要時），以便了解情況；
倉儲部門，當對包裝/淨重/運輸等投訴時，以備產品可能的退回；
實驗室，以便可能對產品進行補充分析調查，並且在產品被退回時有針對性進行複檢；
生產部門；
其他必要的部門（適用時）
每個被要求進行調查的部門應收集必要檔案展開調查，從引起投訴的各種因素入手，查詢引起投訴的根本原因，評估潛在的質量影響，並形成書面報告，反饋到質管部；
對於與質量相關的投訴，質管部組織和領導相關調查，以便發現產品潛在的質量缺陷。
針對投訴的調查範圍覆蓋該投訴的根本原因或可能的根本原因可能影響的所有批次。必要時可進行額外的檢驗或實驗研究，以確認其影響範圍和程式。
質管部檢查受到投訴的批次，或者受到影響的其他批次，是否還有庫存，如有，要求倉儲管理部門立即將其隔離存放，等待進一步的調查或處理。
4.5糾正和預防措施
在投訴調查部門的配合下（調查結果的評估，與客戶投訴資訊的對比），質管部對投訴進行評估，首先判定投訴是否合理。
如果投訴判定為不合理的，質管部書寫答覆報告，由銷售中心答覆客戶；
如果投訴判定為合理的，質管部與其他相關部門合作，決定產品是否需要從投訴的客戶處退回，及是否需要啟動產品召回程式，從相關客戶處召回產品。
其次判斷投訴問題是否在公司內部。
如果不是，質管部將客戶投訴的全部資料存檔儲存，以備再次發生時重新評估；或由物流部轉承運商/海關商檢部門（如為海關抽查檢驗活動造成的問題）；或其他可能的第三方改進。
如果是，產生問題的部門應在客戶投訴調查表上或另附相關檔案，填寫調查處理報告，說明出現問題的原因及糾正措施和預防措施，上交質管部，以便答覆客戶的投訴。
除了被投訴的批號外，如果引起投訴的起因在其他批號也存在這個因素，則對其他批號的產品也要進行同樣的調查及採取相應的行動。
質管部對糾正措施和預防措施進行跟蹤直至完成，並對其有效性進行評估；如有效的糾正措施和預防措施有效，則關閉投訴；如無效或有效性不高的糾正措施和預防措施，應當重新制定糾正措施和預防措施。
4.6答覆客戶
質管部將投訴調查報告直接或轉交銷售中心，以書面形式答覆客戶。答覆客戶後，客戶如提出質疑或詢問，可根據客戶的質疑或詢問進行再次或多次的調查，並提供第二次，第三次的補充答覆，直到問題解決，客戶接受我們的調查結果。
根據投訴的性質和相關法律法規，經總經理批准是否需要報告相關監管部門（如食品藥品監督管理局，工商局）
4.7關閉客戶投訴
客戶對投訴調查答覆報告感到滿意，可關閉投訴（當然糾正和預防措施需要繼續進行）。
對於一些不合理的投訴，或已經答覆幾次的合理投訴，正式答覆客戶超過 25 天後，如果客戶沒有反饋，銷售中心提醒客戶，10 個工作日後如果還沒有反饋，並經銷售中心確認，質管部將關閉該投訴。
4.8記錄和樣品的儲存
所有與投訴相關的必要的資訊：客戶的書面投訴通知（適用時），投訴記錄表，投訴調查報告及相應的附屬資料，投訴的答覆報告，客戶對投訴最終答覆報告的接受意見（適用時），投訴樣品等應存檔儲存，儲存至產品有效期後一年。
4.9投訴處理的時限
ⅲ類：1周之內給客戶答覆。
ⅱ類：2周之內給客戶答覆。
ⅰ類：3周之內給客戶答覆。
4.10投訴的回顧和趨勢分析
每年對投訴進行回顧，並進行趨勢分析，以便及時發現需引起注意的問題，作為年度產品質量回顧的一部分。
5、相關記錄
使用者投訴處理記錄rec-qa-010（附件2）
附件1：使用者投訴流程
附件2：
使用者投訴處理記錄
檔案編號：rec-qa-010
1、投訴資訊接收
2、投訴處理
客戶投訴處理工作規程
1 範圍 本規程適用於對客服務中客戶投訴的接報及處理服務流程，適用於各類一般性客戶投訴的處理。2 客戶投訴的分類與界定 2.1 投訴按性質分為a b c三類，其中 a a類 由於我們自身管理或服務不到位而產生的客戶投訴此類投訴視為有效投訴，按程度分為重大投訴 重要投訴和輕微投訴。b b類 因發展商遺...
客戶投訴處理
一 投訴途徑 加油站必須公布服務監督投訴 二 處理原則 1 經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理 有節 合情 合法。2 經理遇到超出職權範圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區 經營部 匯報。3 採取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。4 當遇到顧客...
如何處理客戶投訴投訴
如何處理客戶投訴投訴.txt我這人從不記仇，一般有仇當場我就報了。沒什麼事不要找我，有事更不用找我！就算是believe中間也藏了乙個lie！我那麼喜歡你，你喜歡我一下會死啊?我又不是人民幣，怎麼能讓人人都喜歡我？二 處理顧客投訴與抱怨的程式 1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱...