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檔案編號／版本(次)-qp-15
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制訂部門
工程部1.目的：建立完善的客戶投訴與處理系統，高效處理客戶投訴，便於公司內外持續改進，使顧客
滿意。2.範圍：適用於公司外部顧客對我公司產品質量的投訴及服務質量的投訴，包括顧客對產品意見或建議，對安裝除錯人員的工作投訴及對其他工作人員的投訴。3.職責：
3.1工程部負責對客戶投訴的記錄以及與顧客的聯絡與溝通。3.
2工程人員負責其職權範圍內的問題的初步處理避免事態擴大。3.3品質部負責組織對工程異常投訴的統計、原因調查及跟蹤結果。
3.4責任部門負責制定糾正預防措施並落實。4.
定義：無5.內容：
5.1工程部、銷售部在接到**、傳真、電子郵件等方式的客戶投訴時應馬上就客戶反映內容性質
作好記錄，填寫到《客戶投訴統計表》表上，向客戶說明會盡快處理，並把《客戶投訴統計表》表提交給工程部主管。
5.2.1工程部主管在收到《客戶投訴統計表》後應盡快與相關工程部人員核實責任歸屬。5.2.2如證實責任在我方工程人員，則根據情節輕重對有關人員進行處理。
5.2.3如證實是裝置設計、製造、安裝出現的問題，工程部則要盡快提出解決方案並作出安排。5.2.4處理方案以**或傳真等方式答覆客戶。
5.2.5如證實責任不在我方工程人員，則要盡快以**、傳真等方式向客戶誠懇、耐心解釋清楚責
任歸屬，直到客戶理解滿意為止。
5.2.6如客戶還不滿意時則從5.2.1重新開始。
5.2.7當在乙個月時間內，經溝通顧客仍無意見提出，可繼續徵求客戶對我公司的處理結果是否已
認可。5.2.
8如果產品確實存在質量問題,則要在處理完客戶投訴後,填寫《工程異常處理單》，反饋品質部。5.2.
9如果問題超出工程人員職權範圍而不能解決，要及時報告工程部主管，同時要與顧客保持聯
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制訂部門
工程部5.2.10工程部對顧客的投訴在進行進一步的調查了解的基礎上提出解決糾正的辦法，同時應提出追
究有關責任人應負的相關責任。
5.3其他投訴：
5.3.1對承運公司投訴按《運輸服務供方管理規定》處理。5.3.2對其他人員的投訴按公司規章制度處理。5.4顧客投訴統計
5.4.1每月對顧客投訴進行統計、分析，並記錄在《客戶投訴統計表》中，出具統計月報。6.記錄：
6.1工程異常處理單6.2客戶投訴統計表7.相關/支援性檔案：7.1運輸服務供方管理規定8.附錄：客戶投訴處理流程圖
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制訂部門
客戶投訴處理流程圖
工程部接受客戶投訴
客戶投訴記錄
工程部主管核實分析
裝置問題
責任在我方工程人員
責任在客戶
反映品質部追究責任人協商
處理方案
通知客戶
跟蹤結束
客戶投訴處理程式
東莞市立昇實業 編號 ls qp 028版本 a0序號 0制定 審核 批准 批准日期 客戶投訴處理程式 修改內容 首次發放 修訂條款 0生效日期 2013 5 20分送至 原稿儲存 文控中心 未經同意不得影印 第1頁共3頁 東莞市立昇實業 編號 ls qp 028版本 a0目的 為使客戶在使用產品或...
QP850200客戶投訴處理程式
1.目的 為了使客戶投訴得到有效及時的處理，特制訂本程式。2.範圍 適用於涉及客戶投訴處理的部門和個人。3.定義 無 4.職責 4.1 業務主管負責 4.1.1 客戶投訴的接收，異常報告 的發出，並將處理結果反饋給客戶 4.1.2 處理有關涉及業務主管的投訴 如 產品交付 服務等 4.2 品管部負責...
客戶投訴處理
一 投訴途徑 加油站必須公布服務監督投訴 二 處理原則 1 經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理 有節 合情 合法。2 經理遇到超出職權範圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區 經營部 匯報。3 採取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。4 當遇到顧客...