1.0 目的
為規範投訴處理程式，使投訴處理工作做的更加有效及時，不斷提高業戶的滿意度，特制定本程式。
2.0 範圍
本程式適用於物業公司所轄各項目的投訴處理工作。
3.0 職責
3.1 客戶服務部負責業戶投訴的受理、跟進、處理與回訪。
3.2 客服部、維修部以及護管部分別負責涉及本部門職責範圍的投訴事項的具體處理工作，並將處理結果即使反饋給客戶服務部前台。
4.0 工作內容
4.1 投訴受理
4.2.1客戶服務部前台人員在接待投訴人來電、來訪時，必須認真、詳細、準確填寫《客戶服務部值班記錄》並嚴格遵守《員工服務禮儀標準》的相關規定，使用規範用語，對於投訴人提出的問題，必須做好詳細、準確的解答。
4.2 投訴處理與回訪
4.2.1 前台人員在接到投訴後，根據投訴事項的內容填寫《客戶服務工作單》，在首報五分鐘內反饋相關部門進行處理，同時對訴訟人做好解釋和安撫工作。
4.2.2 投訴處理人應在接到《客戶服務部工作單》後12小時內完成投訴的處理工作；對於12小時內未完成的，必須在24小時將處理情況進度反饋至客戶服務部前台，如有投訴人有約定處理時間的，以約定時間為準。
4.2.3 首報24小時內未完成投訴處理的，前台人員必須上報客服主管，同時填寫《投訴處理檔案》報部門負責人批示，按批示執行，客戶服務部還將開具的《投訴處理檔案》登記於《投訴臺帳》，以備檢索。
4.2.4 相關職責部門在收到《投訴處理檔案》後，須在17：00前向客服前台回覆投訴處理進度。
4.2.5 公司員工應當遵守投訴處理「首問責任制」，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，並馬上將使用者的投訴反饋至客服部前台
4.2.6 處理完畢的投訴，經職責部門負責人審核後，須及時將《投訴處理檔案》送至客戶服務部前台，前台人員當天回訪，必須時，前台人員可以安排物業助理12小時內或與業戶約定上門上方，回訪時應當有書面的記錄或回執，回訪後交客服主管審核並歸檔。
4.2.7 對於物業分公司傳來或物業集團監察管理中心傳來的投訴，前台人員必須填寫《客服部投訴處理記錄本》，在30分鐘內確定處理措施並立即實施，並在5分鐘內反饋；對未完成的專案每天至少**反饋一次處理進度給物業分公司或物業集團監察管理中心，對已處理完畢的專案及時回訪，並在完成後5分鐘內將結果反饋給物業分公司或物業集團監察管理中心。
4.2.8 同一事項，出現業戶二次投訴的，應及時匯報上級領導處理。
4.3 投訴處理檢查
4.3.1 各部門負責人必須親自跟進歸屬本部門的投訴。
4.3.2 客服主管每月25日前，必須將本月二次投訴、重大投訴、重要業戶投訴的處理情況彙總報公司領導。
5.0 相關檔案
5.1《前台服務工作規範》
6.0 記錄**
6.1 《投訴臺帳》
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