一、投訴登記
1、客戶服務中心接到客戶投訴後，應首先向客戶表示歉意，並在《房屋維修申請表》上做好登記。
2、客戶服中心根據投訴內容進行核實之後通知相關權屬部門並造表登記，特殊情況可向經理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務中心應及時向部長匯報，由部長組織相關人員進行協調，落實解決措施及責任人。
4、 經營發展部在處理完投訴後，將處理結果報客戶服務中心， 登記好《維修跟蹤記錄表》，維修人員和部長確認簽字，並由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《房屋維修申請表》和《維修跟蹤記錄表》中，並由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則並耐心解釋。
二、首問責任
1、業主及其他來訪來函來電者，首先詢問到公司任何一名員工，該員工都有責任義務受理並告知客服中心或解決問題的責任人。
2、首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見，不得敷衍了事地打發來訪者。
3、如果不在職責能力範圍內可以解決，應把業主領到客戶服務中心。
4、如果客服中心沒人，又找不到相應負責人，應詳細記錄，事後告知相關負責人員，交接清楚，不可怕麻煩而不轉告。
5、如果不知情，無法向業主解釋清楚，千萬不要矇騙業主，不得輕易承諾，給公司造成麻煩或損失。
三、投訴受理
1、開通客戶服務中心投訴**，任何人不得隨便占用，外來詢問找人**一般不超過5分鐘。
2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內容及聯絡**。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或藉口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，並記下投訴內容。
4、.對於客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴物件以及投訴人的聯絡方法，以便及時告訴結果。
5、 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，並把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
6、 對於某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯絡**、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
7、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，並再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8、 規範用語：
（1）您好！金鴻物業。有什麼可以幫到您?
（2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見！
（3）我們會及時把處理結果通知您
（4）您是否對處理結果感到滿意
（5）還有什麼能幫助您嗎？
四、值班制度
1、 客戶服務中心正常上班時間為上午8：00—11：30，下午2：00—6：00。
2、 上班時間內客戶服務中心至少乙個人以上在辦公室，員工不得擅自離崗，有事外出時必須交接清楚。
3、 客戶服務中心員工休假要協調好，不得同時休假。
4、 特殊情況同時休假的，應經過協調後報經理審批，如不能協調，要服從安排。
5、 客戶服務中心要準時上班，如果下班時仍在處理業主投訴當中，不得敷衍了事地打發來訪者，必須耐心、熱情服務。
6、 如公司安排加班，客服服務中心要落實協調好，員工要積極配合。
五、崗位競爭
1、 公司實行「能者上崗」，提高員工敬業意識和服務積極性。
2、 公司對員工進行定期考核和平時考核，對服務態度差、紀律鬆懈的員工進行處罰，對表現優秀的員工進行獎勵和提公升職位。
3、 公司實行「末位淘汰制」，對不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動合同。
六、考核辦法（附考核評分表）
1、 公司對員工的考核分為平時考核和定期考核。
2、 考核由綜合部會同各部門主管進行評分。
3、 綜合部和各部門主管由經理直接考核。
4、 綜合部將評分結果和獎懲處理意見上報經理。
5、 按經理批示作出獎懲處理，宣布處理結果通報各部門。
客戶投訴處理制度
泉州億鑫汽車銷售 一.目的 為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。二.適用範圍 本制度適用於公司所有員工。三.具體操作 一 實施步驟 1 遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。2 積極探詢客戶投訴原因...
客戶投訴抱怨處理制度
5 客戶管理員收到責任部門送回的 公司使用者抱怨處理表 時，應立即向使用者說明 交涉，並將處理結果及使用者對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱後歸檔 6 客戶管理員不得超越許可權向使用者做任何處理答覆 協議或承認，只應對 公司使用者抱怨處理表 中批示事項以 轉達使用者 不得將 公司使用者抱怨處理...
客戶投訴處理
一 投訴途徑 加油站必須公布服務監督投訴 二 處理原則 1 經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理 有節 合情 合法。2 經理遇到超出職權範圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區 經營部 匯報。3 採取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。4 當遇到顧客...