客務經理制
過去在飯店組織機構中，通常會出現乙個「大堂副理」或「大堂經理」的職位，而這一職位在不同的飯店中又常常隸屬於不同的部門。如有的飯店將這一職位劃歸前台部管理，有的飯店把它劃到人事部或總經理辦公室。從不同飯店所確定的這一職位的不同級別和不同的隸屬關係，可見人們對這一職位的認識是比較混亂的。
這一問題不僅在國內飯店存在，在國外飯店中也屢見不鮮。
實際上，飯店需要在大堂設乙個代表飯店管理當局總體處理客人有關事務的崗位，以便及時處理飯店日常工作中經常出現的客人要求。同時，也便於跨部門處理客人提出的一些投訴，協調有關部門的關係，使其在對客服務中保持一致性和協調性。在飯店出現特大或緊急事件時，這一崗位就是乙個協調、聯絡的中心。
這一崗位所行使的權利，是代表飯店管理當局執行飯店對客服務的政策，它超越於各部門之上，處理客人的有關事務。
由其工作職能所決定，這一崗位必須享有相應的管理級別和權利，否則，就難以開展工作。否則，就難以開展工作。它實際上是飯店管理當局的代表，即representative of hotel management。
所以，這一崗位的人員應享有與其工作職能相適應的職位級別和權力，他既不應歸前台管理，也不應隨意劃給其他部門代管，而應名正言順、名副其實地處於高於一般部門經理、直接受總經理授權指揮的位置上。基於對這一崗位的確定和認識，這一崗位只能選擇「飯店代表」（representative of hotel management）和「客務經理」（manager of guest affairs，duty manager）這樣一類名稱。也只有這樣，才能真正體現其職能和作用。
而「大堂副理」 (assistant manager)和「大堂經理」 (lobby manager)的稱謂顯然是不合適的。
前台部經理與客務經理的工作關係，是既有分工又有合作的關係，客務經理側重在執行飯店政策方面，代表飯店處理對客服務中的重大問題以及部門間難以協調或協調不成功的問題。前台部經理則主要側重在對本部門的管理和處理前台對客服務中的常規問題。
大堂副理服務禮儀
大堂副理也稱「大堂值班經理」，是酒店與客人之間密切聯絡的紐帶。他的工作包括：協調酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發生的事件，幫助客人排憂解難，並監督問題的處理。
1、 講究形象
作為酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹慎，口氣婉轉，態度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。
2、 禮貌待人
有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然後請賓客就座，再慢慢細說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內賓要說普通話，不能講方言。
對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答覆，使對方感到可信、滿意。自己能答覆的問題，決不藉口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。
接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明瞭。辦事態度踏實、認真，考慮問題周到，能「急賓客所急」，願把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。
3、 善於分析
在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而衝動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。
要顯示出自己有文化、有教養、有風度，並且有能力幫助客人處理好事情。
在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發洩，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。
對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態，不要簡單回答「是」或「非」，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。
要善於察言觀色，適時地用徵詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善於分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。
大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正常活動，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。
4、 沉著冷靜
大堂作為酒店的重要視窗，大堂副理如遇突發緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報資訊，盡快求得指示和協助，在禮貌服務中體現出優質、高效。
大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯絡多。在與酒店內部各部門的協作中，也應注意搞好人際關係，團結互助，友善謙讓，共同配合。
服務語言技巧
案例1叫早失誤引起的投訴
王先生入住北京一家五星級飯店，頭天晚上11時多曾讓接線生幫助叫早，但不知什麼原因，接線生沒有準時叫醒客人，而使客人晚起耽誤了航班，客人向飯店投訴要求店方承擔責任。大堂副理陳辭去見王先生，下面是他們的對話：
陳辭：你好，王先生，我是大堂副理陳辭，請告訴我發生了什麼事？
王先生：什麼事你還不知道？我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失。
陳辭：你不要著急，請坐下慢慢說。
王先生：你別站著說話不腰疼，換你試試。
陳辭：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望你也冷靜。
王先生；我沒你修養好，你也不用教訓我。我們沒什麼好講的，去叫你們經理來。
陳辭：可以叫經理來，但你對我應該有起碼的尊敬，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。
王先生：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理。
陳辭：┉┉
思考並回答：
1、 陳辭在處理客人投訴時有什麼問題？
2、 寫出正確的處理辦法。
分析及參***：
1、 大堂副理是對客關係的代表，能否有效處理投訴，既反映大堂副理的能力，也是贏得並保住客人的重要手段。有人作了調查，得罪乙個客人，會潛在損失26個客人。可見正確處理投訴的重要性。
陳辭在處理王先生的投訴過程中沒有把握好投訴處理的技巧，導致客人愈發不滿意。問題：
（1） 跟著客人的情緒走。客人發火，你也發火；客人教訓你，你也照樣去教訓客人。處理投訴的目的是去解決問題讓客人滿意，而不是與客人爭高低。這顯然是造成處理投訴失敗的主要原因；
（2） 沒有站在客人的立場考慮問題。我們說多數客人是通情達理的，挑剔、刁難的客人總是少數，處理投訴的出發點應該是站在客人的立場考慮問題。客人出了問題，員工應該去理解客人、關心客人，而不是輕描淡寫地處理，隨意地打發客人。
（3） 語言表達及溝通能力差。為了縮短與客人的距離，增進相互理解，陳辭應稱呼客人為「您」，而不是「你」；「如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜，我希望你也冷靜。」意即你現在不冷靜、沒修養，也沒有向客人道歉。
說明語言不得體，解釋不當。
（4） 缺乏處理投訴的技巧和經驗。正確的處理投訴的技巧為：聽——專心致志地聽，以示你對客人的關心；道歉——若是店方的問題，對客人的抱怨表示歉意；詢問——了解問題，以示同情；記錄——有必要把客人反映的情況記錄下來；辦法——提出解決問題的辦法，有時可以是幾種辦法，讓客人參與；跟查——跟蹤檢查結果。
2、 本案例的談話顯然無法繼續下去。陳辭本來是去解決問題的，遺憾的是他還沒有把情況搞清楚，對話就不能繼續了。錯誤當然在陳辭身上，他沒有控制住與客人的對話，逐步地變被動為主動，反而始終被客人的情緒所左右，跟著客人的節奏走，忘記了自己來處理投訴的目的：
解決問題，讓客人滿意，又不讓飯店利益受到損害；
正確的處理辦法可以參考以下這段對話進行。
陳辭：您好，王先生，首先我代表飯店向您表示歉意，耽誤了您寶貴的時間，您看我現在可以幫您做些什麼以補救我們的過失呢？
王先生：你們應當賠償我的損失；
陳辭：我們肯定會認真研究您的要求，並按照慣例處理好此事，同時我們還會對有過失的員工進行相應的處罰。另外，王先生您看是否要我們趕緊為您聯絡下一班的機票，以盡量減輕您的損失。
王先生：好吧，請先幫我解決機票，但我仍希望知道飯店給我什麼樣的補償。
陳辭：好的，現在請我們的值班經理陪您到咖啡廳稍坐片刻，我馬上為您安排機票的事，並請示店方如何給您經濟補償，我很快回來見您。
王先生：好吧，謝謝！
從這段話與上一段話的比較，我們看出正確而有效地處理投訴，應堅持以下幾點：
第一， 去處理投訴前應對客人投訴的內容和客人的情況有所了解，去了後讓客人再敘述一遍經過，無疑是讓客人越講越生氣，火上澆油。
第二， 及時承認飯店的錯誤，盡量平息客人的怒氣。
第三， 對客人的批評和動議要做出恰當的建議，聽取客人的意見。這樣既讓客人感受到飯店對解決他的問題有誠意，還可以逐步地爭取主動，控制談話，朝有利的方向轉話。
注目禮注目禮是禮節禮貌的一項重要內容。大堂副理是酒店形象的重要體現者，所以大堂副理應適時地向客人行注目禮。
1、 準備工作
（1） 大堂副理上崗前要整理儀容儀表，調整好心情，使用注目禮，保持微笑。
（2） 一般情況下，大堂副理應站在大堂面向電梯間方向的那一側。
2、 行禮物件
（1） 主要是進出門口的客人，同時適時兼顧大堂休息處和經過大堂的客人。
（2） 對大堂副理的目光有友好回應的客人。而對於那些迴避大堂副理的目光的客人，應當立即收回目光，而改以餘光照顧，以免引起客人不適。
3、 行禮要求
（1） 當客人進入大堂副理視線內（一般為10公尺以內）時，大堂副理就應當做好行禮的心理準備，對客人予以目光關注，注視的範圍應是：客人雙肩外各5厘公尺，頭頂以上10厘公尺及肩部所圍成的矩形框。對於外貌奇特，身體有缺陷的客人，目光一定要柔和，盡量避開直視客人，特別是缺陷部位。
（2） 客人的目光移向大堂副理時，大堂副理應迅速與客人的目光進行交流，面露微笑，點頭致意。如與客人的身體距離較近，應伴以問候或迎送語，對於熟客，還應主動上前問候。
大堂副理職責及處理投訴技巧
客務經理制 過去在飯店組織機構中，通常會出現乙個 大堂副理 或 大堂經理 的職位，而這一職位在不同的飯店中又常常隸屬於不同的部門。如有的飯店將這一職位劃歸前台部管理，有的飯店把它劃到人事部或總經理辦公室。從不同飯店所確定的這一職位的不同級別和不同的隸屬關係，可見人們對這一職位的認識是比較混亂的。這一...
大堂副理崗位職責
1 向上對值班經理負責。負責本部位 大堂經理負責洗浴大廳 的日常管理工作，遵守公司各項規章制度。2 妥善處理客人投訴，重大問題要及時向值班經理請示，必要時向總經理匯報。3 熱情解答客人的詢問，幫助客人解決疑難問題。4 處理客人超時而無法付款，逃賬 私自帶走公司設施 物品等問題。5 維護本部門區域秩序...
大堂副理崗位職責
1.執行前廳部經理的工作指令，並向其負責和報告工作。2.代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人徵求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。3.協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件。4.熟知酒店所有營業場所的位置，營業時間和負責人的姓名，熟悉室內交通 旅遊景點 涉外企...