大堂副理崗位職責

崗位工作簡介:不管是酒店還是會所宗旨是顧客至上，客人有任何的投訴，酒店都有義務盡力解決。如果總經理親自參與處理投訴，一方面總經理可以利用全面管理的職能迅速解決問題，另一方面又因為總經理親自參與服務可以讓顧客感受酒店的重視。

但是，總經理每天需要化大部分時間去處理酒店其它業務，每件事都要總經理親自出面解決顯然是不可能的，而專門設定大堂副理一職之後，就達到了這個目的。大堂副理是酒店娛樂產業，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調會所各部門與客人的關係；對各部門的工作起監督和配合作用.

● 代表酒店迎送vip客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

● 決定是否受理客人支票及處理關於客人結賬時的問題及其他詢問，根據會所有關規定和授權處理。

● 迎接及介紹vip客人會所的設施。

● 做vip客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節，並記錄客戶資料。

● 處理換鎖、換鑰匙的工作並做好記錄。

● 處理客房部報房表上與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間。

● 處理客人投訴，用個人對會所的認識及針對客人心理解決問題。

● 替得病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

● 發生緊急事件時，必須(在沒有上司請示時)作主動決斷的指示

● 與保安部及接待處聯絡，取得資料作出「意外」「病客」報告。

● 應盡量參與接待處工作，了解當天及以後營業狀態走勢。

● 巡查酒店內外部以保證各項功能執行正常，及時排除可防範的弊端。

● 與客人談話時可適當推廣酒店設施。

● 服從管理人員如總經理、副總、助總及直屬上司指派的工作。

● 與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間區域。

● 與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。

● 必要時可以指揮其他部門人員協助工作。

● 遇危險事故而沒有高層管理人員可請示時，應作出適當決定，視情況需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)。

● 向管理層反映有關員工表現和客人意見。

● 負責貴重物品遺失被尋獲的處理工作。

● 檢查前廳大堂範圍內需維修專案，跟辦維修單。

● 做好本組範圍內的防火防盜工作和協查通緝犯的工作。

● 每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，並交前廳部經理。

許可權 1．在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商後再進行處理，並按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行；

2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。