一．投訴產生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
沒有人願意承擔錯誤及責任
因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
二．客戶投訴的目的
客戶希望他們的問題能得到重視
能得到相關人員的熱情接待
獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三．投訴的好處
投訴可以指出公司的缺點
投訴是提供你繼續為他服務的機會
投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
投訴可以使公司產品更好地改進
投訴可以提高處理投訴人員的能力
四．客戶投訴的四種需求
被關心客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。
被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找藉口。傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨、否認、藉口。
服務人員專業化
客戶需要明白與負責的反應，客戶需要乙個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，乙個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
迅速反應
客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到「我會優先考慮處理你的問題」或「如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間」。
五．處理投訴的基本方法
用心聆聽
聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要資訊。
表示道歉
如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇於面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找藉口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
仔細詢問
引導使用者說出問題重點，有的放矢。表示同情。 如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。
記錄問題
好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，徵求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的程序。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。
禮貌地結束
當你將這件不愉快的事情解決了之後，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。
六．處理公升級投訴的技巧
處理公升級投訴之前一定要對使用者投訴的問題有全面的了解，做到心中有數
假設可能出現的幾種情景及應對措施
在了解使用者投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供使用者選擇
把握好最終處理原則，超出原則不予接受
七．處理疑難投訴的技巧
用微笑化解冰霜
轉移目標
角色轉換或替代
不留餘地
緩兵之計
博取同情
真心真意拉近距離
轉移場所
主動回訪
適當讓步
給客戶優越感
小小手腳
善意謊言
勇於認錯
以權威制勝
八．處理投訴過程中的大忌
缺少專業知識
怠慢客戶
缺乏耐心，急於打發客戶
允諾客戶自己做不到的事
急於為自己開脫
可以一次解決的反而造成客戶公升級投訴
投訴處理技巧
被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨 否認或找藉口，傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨 否認 藉口。服務人員專業化 客戶需要明白與負責的反應，客戶需要乙個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，乙個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。迅速反應 客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默...
投訴處理的技巧
一 投訴處理基本方法 1 在處理因我司的服務質量或產品質量引起顧客不滿意而導致的一般投訴時，對事實清楚 確認無誤的必須先行向顧客道歉，取得顧客諒解。必要時可協調相關的服務內容 工具給顧客作為補償。2 在處理因顧客原因或其它非我司原因引起的顧客投訴時，在向顧客解釋相關流程以及國家相關法律和規定的基礎上...
客戶投訴處理及應對技巧
從產線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的執行與維護 客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作，對電子 電氣 醫療裝置 醫療和實驗流體元件以及環保相關裝置製造行業工廠生產和管理流程，商質量管理，生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。台達電子綠帶認證，通用電氣內訓...