「與顧客之間的關係走下坡路的乙個訊號就是顧客不抱怨了。」這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。
在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂「抱怨是金」。
當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的資訊。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：
[如何處理客戶抱怨？] 一、傾聽（listen to）
當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。
在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？
這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於您了解客戶語言背後的內在情緒，同時，要通過歸納與複述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。
[如何處理客戶抱怨？] 二、分擔（share）
如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以採用分擔的方式，如「您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。」不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。
[如何處理客戶抱怨？] 三、澄清（clarify）
根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，並立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（效能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。
[如何處理客戶抱怨？] 四、闡明（illustrate）
能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較複雜或特殊，一般人員難以解決。那麼就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然後約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。
即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打**向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，並再次約定給客戶答覆的時間。
[如何處理客戶抱怨？] 五、要求（ask ）
在客戶異議基本解決後，還要再問客戶還有其它什麼要求，以誠懇的態度告訴客戶：「假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。」並遞上自己的名片。
客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！
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