如何處理客戶異議

客戶異議是客戶經理在銷售過程中必然面對的一種現象,以積極的態度去認識和理解它,能提高我們的客戶服務水平。而處理方法的恰當與否將直接影響到零售客戶滿意度。

通常，處理客戶異議有一下幾種技巧：

1.恭維技巧

恭維技巧是指銷售人員要學會滿足客戶的心理,在適當的時候給客戶以表揚和鼓勵。如「您確實很專業」、「您說的很對」、「您的觀察力非常敏銳」。

2.聆聽技巧

聆聽是商務溝通幾**寶之一,也是處理客戶異議的有效方法。客戶提出異議時,要注意認真傾聽,辨別哪些是真實的異議,哪些是假的異議 ,同時讓客戶盡情發洩心中的不快有利於減少矛盾,解決問題。

3.重述客戶的意見

重述客戶的意見,首先是對客戶的尊重,給客戶平復自己心情的機會。同時通過重述客戶的意見,使客戶有時間審視自己的異議是否正確與合理,如果客戶發現自己的異議有些過分,就會重新解釋自己所發表的意見。

4.坦誠相待

「誠實是最被低估的**」。對客戶要以誠相待,只要銷售人員有一顆真誠的心,實事求是的解釋和說明往往能收到意想不到的效果。

5.謹言慎為

對客戶提出的異議,不可赤裸裸地予以反駁,不可採用欺騙手段;措辭要恰當、和緩,說話要留餘地,不能信口開河,隨意給客戶無法實現的承諾。

6.留有餘地

銷售人員不能解決所有的問題,如果遇到實在無法解決的情況,應給自己留下後路,以便為下一次的銷售創造有利條件。

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