【本講重點】
對衝突的認知
處理衝突的五種策略
合理運用各種策略
怎樣處理部門之間的衝突
作為調停者要注意的問題
對衝突的認知
什麼是衝突
企業組織中的成員在交往過程中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關係緊張，這種狀態就稱為衝突。
衝突可以分為兩種，一種是工作上的衝突，一種是人際關係上的衝突。例如在工作上銷售部門和服務部門由於分工不同，會經常產生衝突。銷售人員為了更好地銷售產品，在銷售過程中可能會誇大一些事實；服務部門在跟進的售後服務中，部分服務人員為了省事，或為了掩蓋自身對技術掌握的不足，將出現問題的責任推給銷售部門。
這是我們最常見的工作上的衝突。在工作中人際關係上的衝突更多，比如評選年終先進，由於名額的限制，最後要從兩個都十分優秀的員工中選乙個人當先進，此時這兩個優秀員工之間的衝突，或者他們與部門經理之間的衝突就很可能出現了。
作為部門經理必須接受這樣的事實，任何時候只要將兩個或兩個以上的人放在一起就有產生衝突的可能。
產生衝突的原因
要想順利地解決衝突，將衝突的負面影響減少到最低，甚至是消除，一定要從了解產生衝突的原因入手。
產生衝突的原因很多，我們總結出以下幾點：
有效衝突
有效衝突是指對部門或個人有利的衝突，表現在：
◎部門內部的分歧和對抗，如果得以解決就可以形成部門之間相互支援的體系。
◎衝突的暴露恰如提供乙個出氣孔，讓員工得到機會發洩不滿，否則怒氣長時間被壓抑，最後可能產生極端的反應。
◎俗話說「不打不相識」，有效衝突可以拉進衝突雙方的距離，同時增加內部的凝聚力。
◎對於大集團或者大部門之間的衝突，可以促進雙方的聯合，避免無休止的鬥爭，一起求生存，去壟斷市場和行業。
如果是有效的衝突，那我們不必要去避免這個衝突，而是應該增強這種有效衝突的建設性。
作為部門經理，要學會利用衝突的有效性去達到自己管理的目的，要設法激發有效的衝突，只有這樣才能保證部門的活力、工作的順暢。
那麼，什麼時候需要激發有效衝突呢？
有害衝突
如果衝突妨礙了部門工作的順利進行，或者阻礙目標的實現，這就是有害的衝突，部門經理必須及時處理。有效衝突也可能轉化成有害衝突。
衝突的五個階段
衝突的產生和爆發有乙個漸進的過程，並不是一下就產生衝突的。大致說來衝突可以分為五個階段。在衝突的不同階段必須採取不同的處理方法，才能達到處理衝突的效果。
◎潛在的對立階段
在這個階段，只是出現了雙方意見潛在的不一致或者對立，有可能激發為衝突，也有可能及時化解。
◎衝突的認知和個性化階段
當潛在的對立顯示出來的時候，雙方都意識到可能會出現衝突了，所以對衝突進行認知和個性化。情緒可以影響到對衝突的認知，消極情緒導致對問題不負責任地處理，而積極的情緒則從長遠的角度出發，探尋解決衝突的新方法、新思路。
所謂的個性化就是對衝突的認識是由人的個性所決定的，把人的感情介入到衝突之中。個性化的處理將決定衝突的性質。而衝突的性質界定又極大地影響解決衝突的方法。
所以這個階段將直接關係到衝突是否能夠得到有效的解決。
◎行為意向階段
所謂行為意向是從事某種特定行為的決定，指乙個人作為外界的認知，他的情感和外界的行為之間的特定聯絡。只有判斷出乙個人的行為意向才能了解到他下一步的行動。
◎衝突爆發階段
衝突的爆發表現為雙方的活動、態度和反應等等。在衝突爆發的過程中對衝突雙方而言都是乙個刺激，可能會由於判斷失誤或者缺乏經驗導致衝突背離了本來的意圖。這個時候更要引起部門經理的注意。
◎衝突的結束階段
任何一次衝突總會有乙個解決的結果，以最後的結果來結束衝突。
處理衝突的五種策略
在處理衝突之前要做好詳細周到的準備工作，評估衝突的當事人的情況、預估和分析產生衝突的原因，然後再選擇合適的處理方法。有一句名言：「如果準備工作失敗了，就準備著失敗吧。
」可見準備工作的重要性。
圖10-1 解決衝突的二維模型圖
圖中的橫座標表示滿足對方的需求，縱座標表示滿足自己的需求。從圖中可以看到處理衝突的五種策略：
◎只滿足自己的需求，不滿足對方的需求，這是暴力的策略；
◎既不滿足自己的需求，也不滿足對方的需求，就是迴避的策略；
◎只滿足對方的需求，不滿足自己的需求，是遷就的策略；
◎既要滿足自己的需求又要滿足對方的需求，則是協作的策略；
◎如果兩方面都取中，一部分滿足自己，一部分也滿足對方，就是妥協的策略。
合理運用各種策略
暴力策略
暴力策略是以犧牲別人的利益來換取自己利益，是以權力為中心的，為了實現自己的主張可以動用一切權力，包括職權、說服力和威逼利誘等等。
暴力策略的特點是對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價。其缺點在於不能從根本上解決衝突，不能令對方心服口服。
採用暴力策略的依據是適者生存的原理，無論如何我都是對的。
遷就策略
遷就策略是把對方的利益放在自己利益之前，為了維繫相互之間的關係，願意犧牲自我。這種策略往往會受到歡迎，但是同時也被認為是軟弱的表現，其特點是寬容，為了合作，不惜犧牲個人目標。採用遷就策略的理由是一件事情不值得冒險去破壞關係或者造成不和諧。
迴避策略
迴避策略是意識到衝突的存在，但是逃避它，既不合作也不維護自身的利益，一走了之。
採取迴避策略通常能維持暫時的平衡，但是不能從根本上解決問題。迴避策略的特點是不合作，不武斷，忽略或放過問題，否認問題的存在。採用迴避策略的理由是分歧太小或太大，難以解決；解決分歧也許會破壞關係或者產生更嚴重的問題。
協作策略
協作策略就是雙方互惠互利，是乙個雙贏的策略。這種策略通常非常受歡迎，但是它的缺點是耗時長，而且不適用於解決思想方面的衝突。
協作策略的特點是雙方互相支援、互相尊重、合作解決問題。採用協作策略的理由是雙方的需要都是合理的、重要的，公開坦誠地討論就能找到互惠的解決方案。
妥協策略
妥協策略就是雙方各讓一步，不能追尋十全十美，但是有總比沒有強，所以雙方都放棄某些東西，共同分享利益。這種策略比較適用於非原則性的問題。妥協策略的特點是沒有明顯的輸家和贏家，到達中等程度的合作。
【自檢】
判斷下面處理衝突的方法分別採取了哪種策略。
1.員工小王提出每月增加薪水1000元的要求，經理和他詳談後，達成每月加薪500元的協議。
2.在部門會議上，兩個小組爭論得非常厲害，部門經理綜合雙方見解得出最後結論。
3.小張和小李就乙個問題產生異議，小李說：「好吧，就照你的意見辦。」
4.部門經理宣布一項關於人員調整的決策。
5.為了解決乙個問題，小周和小趙各執己見，最後雙方決定一周後再作決定。
怎樣處理部門之間的衝突
部門之間產生衝突的原因
解決步驟
◆研究歷史
首先要了解部門之間過去有過什麼糾紛，為什麼會發生這樣的衝突，衝突所涉及的問題有哪些，以及採取怎樣的解決方式解決遺留的問題。
◆看看自己能做什麼我們要先確認自己能為解決衝突做些什麼，積極主動地從自身尋找原因，是順利解決部門衝突的靈丹妙藥。比如是否可以通過改變工作方法來解決衝突，而且不會留下不良後果，或者要通過增加投入來解決問題等等。
◆需要其他部門做什麼從公司的整體利益上來處理部門之間的衝突，要求雙方部門都為解決衝突做出貢獻。
如何安撫脾氣暴躁的員工
任何乙個企業或部門都有脾氣暴躁的員工，對這類員工，部門經理要尤其注意安撫他們。當發生衝突時，要理解他們的想法和情緒，如果他們當時情緒非常激動，不要用權力壓制其宣洩，而是要給人們時間把火氣全放出來，靜靜地等待他們安靜下來，之後用試探性的問題找到衝突的根源，然後給予他們支援性的語言，確認問題所在，共同**解決衝突的方法。
作為調停者要注意的問題
當衝突的雙方來找主管解決時，主管就充當了調停者的角色。
作為調停者，要注意避免出現下列錯誤：
◎兩個員工之間有衝突，陳述完之後，調停者自己沒想法，沒詞，出現冷場。
◎對矛盾雙方的一方表示贊同，從而引起另一方的不滿。
◎自己的情緒比衝突雙方還激動。
◎阻止對方的陳述和宣洩，讓他們冷靜以後再來解決。
◎不問緣由雙方各打五十大板。
◎以工作繁忙為由，把問題推給別人。
◎導致雙方都攻擊你。
◎縮小問題的嚴重性。
◎在處理衝突過程中，轉換了話題。
◎表現出不耐煩、不高興的情緒。
把這些注意點都把握好，你就能成為乙個處理衝突的專家。只有有效地解決有害的衝突，整個部門的績效才會有更大的發展。
【本講小結】
本講介紹了如何處理衝突。首先，講解了衝突的概念、產生衝突的原因、有效衝突和有害衝突、衝突的五個階段；其次，介紹了處理衝突的五種策略，即暴力策略、迴避策略、遷就策略、協作策略、妥協策略；然後，分別介紹了各種策略的特點、缺點、採用的依據和運用時機；接下來，提出怎樣處理部門之間的衝突，以及怎樣安撫脾氣暴躁的員工；最後，列舉了作為調停者要注意避免的一些錯誤。只有有效地處理好部門內部和部門之間的有害衝突，才能保證部門的和諧與合作，作為部門經理，必須掌握處理衝突的各項技巧。
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