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二階tst-qqc-p-14-02質量中心b
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1.目的：對來自客戶的抱怨和退貨及時進行分析和處理以防止問題再發生2.範圍：所有來自於客戶的抱怨和退貨的分析與處理。3.權責：
3.1質量中心：客戶抱怨/退貨處理的協調和支援。
3.2客戶服務部：客戶抱怨/退貨處理的承接、知會及監查。3.3相關部門負責人：客戶抱怨的具體處理。4.名詞定義：（無）1.相關檔案：
5.1【糾正與預防措施控制程式】（tst-qqc-p-14-01）2.作業程式：
6.1抱怨之受理：當業務人員接到客戶以信件（**、傳真）等方式提出
抱怨時必須先通知質量中心，然後由質量中心調查客戶抱怨原因發出客戶投訴/退貨糾正預防措施表。6.2處理原則：
6.2.1由質量中心召集相關單位進行原因分析、對策採取，並發出客戶
投訴退貨糾正預防措施表，並記錄在月客戶投訴一覽表內。
6.2.1對於某些問題的重**生，應考慮採用防錯裝置，其程度取決於
問題。檔案類別二階
檔案編號tst-qqc-p-14-02
制訂單位質量中心
版本b發行編號
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6.2.3反饋客戶：由質量中心根據客房投訴退貨糾正預防措施表中各部門
的改善預防措施，整理歸納並以客戶投訴反饋表交客戶服務部fax形式反饋客戶。
6.2.4歸檔處理：所有的客房投訴記錄，由相關部門各自管理，每月彙總
統計，並在周品質會議上提出報告。
6.3若投訴涉及退貨：
6.3.1由客戶服務部通知質量中心與客戶進行質量確認，若屬於我方責
任，則由客戶服務部安排退回。
6.3.2貨品到廠後，由業務通知成品倉管進行接收。
6.3.3對於客戶退貨進行原因分析，必要時進實驗分析按成品檢驗來執行6.3.4品管部通過退貨處理傳單通知相關部門進行返工處理。
6.3.5在處理客訴或退貨中涉及過程檔案之更改依【工程變更管制程式】
【檔案和資料控制程式】執行。
6.4詳見《客戶投訴處理作業指導書》及《客戶退貨處理作業指導書》3.附件：
7.1客戶投訴記錄7.2年客戶抱怨一覽表7.3客戶投訴反饋表
檔案類別
檔案編號
制訂單位
版本發行編號頁次
二階tst-qqc-p-14-02質量中心b
7.4客戶投訴退貨糾正預防措施表7.5月客戶抱怨一覽表7.6客戶退貨處理傳單
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檔案類別二階
檔案編號tst-qqc-p-14-02
制訂單位質量中心
版本b發行編號
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客戶退貨處理程式書
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注意事項 一 運作部務必認真把好關，核實退貨原因。據客戶產品庫存數量和品質原因，及時向領導溝通。二 產品退貨入庫 出庫資料準確無誤，賬 物相符。三 品管鑑定及時 認真，查明品質原因和責任人，做好宣導教育，並視調查情況提出處罰意見，建立品質檔案。附 共四聯 第一聯 運作 第二聯 品管 第三聯 倉庫，由...