檔案變更履歷：
1. 目的：
及時、妥善地處理客戶訴怨,以達到顧客滿意,並藉以客戶資訊反饋,及時改善產品品質。
2. 範圍：
有關客戶訴怨活動均屬之。
3. 定義：無。
4. 權責：
4.1業務部:負責客戶資訊反饋及與客戶的溝通協調。
4.2品保部:負責客戶端異常案件的分析,處理方式,改善對策提出,並回覆客戶。
5. 作業內容：
5.1客訴處理流程
5.2作業細則
5.2.1客戶訴怨的接收:
業務接獲客戶訴怨後,將客戶訴怨資料轉品保部,或客戶直接訴怨至品保部。
5.2.2 客戶拆怨的調查、分析:
5.2.2.1由品保部負責列案調查分析, 初步分析為廠內問題時,開立『品質異常單』(for-039)至相關單位分析,並提出矯正與預防措施。
5.2.2.2必要時,須前往客戶端至現場進行確認分析。
5.2.3 對策報告回覆:
5.2.3.1客戶有傳真『異常單』,則將異常單上的內容填寫完整,品保主管簽核後回傳給客戶。
5.2.3.2客戶用郵件方式投訴的,可用回覆郵件的方式進行。
5.2.3.3口頭的投訴可用口頭知會的方式回覆客戶處理結果及對策。
5.2.3.4客戶有特殊要求時依客戶的要求進行。
5.2.4跟蹤結案:
由品保人員跟蹤處理結果,確認對策的執行狀況。
5.2.5資料歸檔:
相關資料妥善儲存,以便於追溯,查閱,參照【品質記錄管制程式】（qpm-003）進行。
5.3退貨處理
5.3.1退貨處理流程:
5.3.2作業細則:
5.3.2.1 客戶通知威力盛貨品不良須退貨。
5.3.2.2 品保調查確認異常狀況, 與客戶溝通確認是否須退貨處理。
5.3.2.3 品保經調查確認異常狀況須退貨處理時,則通知送貨員安排取回退貨。
5.3.2.
4退貨品取回後,放至倉庫「客退品」區,送貨員將『退貨單』交倉庫,倉庫確認規格、數量後,將『退貨單』交業務部列印成廠內的『銷退單』(for-040),由業務將『銷退單』交品保部,品保部安排人員依『銷退單』內容重新確認檢驗。
5.3.2.5 品保確認後,開立『品質異常單』(for-039)給相關單位會簽意見。
5.3.2.6品保跟蹤『品質異常單』的裁定結果,各相關單位以『品質異常單』的裁定結果執行處置,由品保通知倉庫處理結果。
5.3.2.6.1 退貨品經檢驗品質符合要求時,由品保發『廠內聯絡單』(for-014)通知倉庫以良品入庫。
5.3.2.
6.2 退貨品經裁定須重工時,由品保通知生管列印『返工制令』(for-041)及『領料單』(for-042),交相關單位領出重工處理。參照【不合格品管制程式】（qpm-023）進行。
5.3.2.6.3退貨品裁定報廢時,由倉庫列印『報廢單』(for-043)報廢處理。參照【不合格品管制程式】（qpm-023）進行。
5.3.2.7 品保跟蹤退貨品的處理狀況,跟蹤至完成結案為止。
5.3.2.8 資料檔檔:
相關資料妥善儲存,以便於追溯,查閱,參照『品質記錄管制程式』(for-011)進行。
5.4換貨處理
5.4.1換貨處理流程:
5.4.2作業細則:
5.4.2.1客戶要求不良品須換貨處理。
5.4.2.2品保調查確認異常狀況, 與客戶溝通確認是否須換貨處理。
5.4.2.3品保經調查確認異常狀況須換貨處理時,則發『內部聯絡單』(for-014)通知倉庫安排備貨交送貨員至客戶至換貨。
5.4.2.
4退貨品取回後,放至倉庫「客退品」區, 倉庫確認規格、數量後,列印廠內的『庫存轉拔單』(for-044),將『庫存轉拔單』交品保部,品保部安排人員依『庫存轉拔單』內容重新確認檢驗。
5.4.2.5 品保確認後,開立『品質異常單』給相關單位會簽意見。
5.4.2.6品保跟蹤『品質異常單』的裁定結果,各相關單位以『品質異常單』的裁定結果執行處置,由品保通知倉庫處理結果。
5.4.2.6.1 換貨品經檢驗品質符合要求時,由品保發『內部聯絡單』(for-014)通知倉庫以良品入庫。
5.4.2.
6.2 換貨品經裁定須重工時,由品保通知生管列印『返工制令』(for-041)及『領料單』(for-042)交相關單位領出重工處理。參照【不合格品管制程式】（qpm-023）進行。
5.4.2.6.3換貨品裁定報廢時,由倉庫列印『報廢單』(for-043)報廢處理。參照『不合格品管制程式』進行。
5.4.2.7 品保跟蹤換貨品的處理狀況,跟蹤至完成結案為止。
5.4.2.8資料檔檔:相關資料妥善儲存,以便於追溯,查閱,參照【品質記錄管制程式】（qpm-003）進行。
4. 參考檔案∕表單：
6.1品質異常單(for-039) 。
6.2銷退單(for-040) 。
6.3返工制令(for-041) 。
6.4領料單(for-042) 。
6.5廠內聯絡單(for-014) 。
6.6報廢單(for-043) 。
6.7庫存轉拔單(for-044) 。
6.8不合格品管制程式(qpm-023) 。
6.9品質記錄管制程式(qpm-003) 。
客戶抱怨處理程式書
線股份 制訂日期 89年11月1日 修訂日期 年月日 版次 a.0版 檔案編號頁次 ms s2 1402第1頁共4頁 為加強對客戶之售後服務，客戶有提出使用本公司產品所產生有關品質方面之問題或疑問時，本公司能迅速調查 回饋於客戶，一 目的以提公升對本公司產品與服務之滿意度與信賴。凡本公司銷售之產品與...
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客戶抱怨與退貨處理程式
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