1. 目的
為確保公司為客戶提供滿意的產品和服務，與客戶溝通，及時了解客戶對公司提供的產品和服務的滿意程度，通過對客戶滿意度指數的測量，提高客戶滿意度，特制定本程式。
2. 適用範圍
本程式適用於公司提供的產品和服務，從專案追蹤、準備階段、施工階段、竣工交付階段及交付後的保修階段了解客戶需求，滿足客戶要求，達到客戶滿意的控制。
3. 術語
本程式術語採用gb/t 19000-2008標準的術語。
4. 相關檔案
客戶滿意度調查流程圖
客戶抱怨處理流程圖
客戶抱怨處理記錄表
客戶滿意控制管理流程圖
客戶滿意度指數調查表
5. 職責
5.1售後服務部是客戶滿意度控制的主管部門，負責在專案追蹤和保修回房階段與客戶聯絡和溝通，識別客戶要求，編制和實施質量回訪計畫，收集和組織處理客戶意見、抱怨和投訴。負責客戶滿意度指數調查表和質量回訪滿意度指數的最終統計。
5.2售後服務部負責在裝置安裝、竣工交付等階段識別和滿足客戶要求，並進行客戶滿意度指數監控。
5.3質量技術部負責編制竣工交付資料，並滿足客戶的要求。
6. 工作程式
6.1專案追蹤階段
6.1.1在專案追蹤時應通過與客戶直接接觸充分了解客戶的期望和要求，並提供合同評審。
6.1.2在專案進行投標時，通過認真閱讀招標檔案，對客戶的要求進行澄清，並了解客戶對專案的期望，以期按客戶要求編制投標檔案。
6.1.3在合同評審時與客戶溝通，對客戶的要求進行澄清，使合同簽訂前客戶的要求得到確定。
6.1.4當合同發生修改時也應與客戶溝通，詢問和識別客戶新的不同要求，確認客戶要求，作為合同修改評審的輸入。
本階段如果能與客戶簽訂合同，說明客戶對我公司將要提供的服務是滿意的，否則，應分析不能簽訂合同的原因，因涉及的範圍較廣，且部分內容屬於公司的經營機密，所以由公司組織分析和改進。
6.2準備階段（前期調查階段）
6.2.1由售後服務部對現場人員、裝置進場、施工檔案的準備和報批、施工臨時設定、施工進度安排、材料的到場情況、與客戶的配合和溝通等方面，與客戶溝通。
6.2.2就以上方面對客戶滿意度指數進行監控，由售後服務部發出調查表（前期）進行調查（同時向客戶發出「客戶意見反饋流程圖」），具體按「客戶滿意度指數調查表」（見附件）執行。
6.3施工階段（中期調查階段）
6.3.1由售後服務部負責在施工進度、現場文明施工、材料**、專案質量和安全環保方面等方面滿足客戶要求。
6.3.2售後服務部應在參加施工各方協調會後，將各方及我方的要求，特別是客戶的要求及時記錄和傳遞，並協調解決存在問題，滿足客戶要求。
6.3.4售後服務部在施工過程中，與客戶、監理、設計人員等溝通時，應主動徵求他們的意見、建議、要求和期望，並在專案施工過程中進行溝通，及時滿足客戶要求。
6.3.5以上售後服務部應就相應職責對客戶滿意度指數進行監控，由售後服務部發出調查表（中期）進行調查，具體按「客戶滿意度指數調查表」（見附件）執行。
6.4竣工交付階段（後期調查階段）
6.4.1售後服務部負責裝置的單機除錯和聯運時，應主動了解客戶等各方的要求，及時處理現場發生的問題，滿足客戶要求。
6.4.2質量技術部負責編制竣工資料，並滿足客戶的要求。
6.4.3售後服務部發出調查表（後期）進行調查，具體按「客戶滿意度指數調查表」（見附件）執行。
6.5交付後的保修階段
6.5.1售後服務部負責制定年度質量回訪計畫，並負責監督計畫的實施。
6.5.2一旦有現場保修的需要，售後服務部應及時傳遞客戶要求，由售後服務部組織進行保修服務。
6.5.3售後服務部負責進行客戶回訪調查和客戶滿意度指數調查，並統計調查結果。
6.6客戶投訴的處理
6.6.1投訴方式：公司售後服務部設立投訴**，並指定專人受理客戶的投訴，填寫「客戶抱怨處理記錄表」。
6.6.2處理方法：
對客戶投訴和抱怨的問題，售後服務部根據投訴的內容會同相關部門對客戶投訴和抱怨進行及時妥善處理，並將處理結果反饋給客戶。若反覆出現，區分施工能力、施工質量和管理水平等情況，由售後服務部組織公司相關部門提出改進辦法和方案，並由售後服務部將其資訊提交管理評審。
客戶抱怨處理流程圖
客戶抱怨處理記錄表
年月日no：
經辦人主管領導：
客戶滿意度度指數調查表
致：為了不斷改進我們的產品品質和服務意識，提高您對我司產品及服務的滿意度，真誠希望您提出幫助意見。
注：滿意度量化指標—— 非常滿意（80分以上） 滿意（70-80分） 一般（60-70分） 不滿意（60分以下）
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