1. 目的
正確地理解、傳達客戶的需求，確保公司具有滿足客戶需求的能力，維護雙方的利益。
2. 範圍
適用於客戶與產品有關需求的確定及所有銷售合同草案、標書、訂單的評審控制；
適用在和客戶發生關係的交易前、交易中、交易後三個階段的客戶需求的處理；
3. 定義/術語
翻單：某一客戶某一產品的第二次訂單，該產品在技術規格和外觀包裝等各個方面完全和前一次生產的相同，新的訂單只是在交期/數量和日期上有更改。
4. 職責和許可權
4.1. 市場部：與產品有關要求的溝通、確定；
組織與產品有關的要求的評審；
確認本公司能否滿足與產品有關法律法規及交付後活動的要求；
就評審結果或合同修改與客戶聯絡、協調、確認。
4.2. 工程部：確認本公司的技術能力能否按時滿足客戶需求。
4.3. 質量部：確認本公司的質量水平能否按時滿足客戶需求。
4.4. 生產部：確認本公司的生產能力能否按時滿足客戶需求。
4.5. 採購部：確認本公司的外購物料能否按時滿足客戶需求。
4.6. 總經理：審批客戶需求處理意見，綜合決定是否執行滿足客戶需求的行動。
5. 程式
5.1 顧客需求的識別
市場部負責識別顧客對產品的需求與期望，根據顧客規定的訂貨要求，如合同草案、技術協議草案等其內容包括：
a）顧客明示的產品要求，包括產品質量要求及涉及可用性、交付、支援服務（如運輸、保修、培訓等）、**等方面的要求；
b）顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途所必要的產品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾；
c）適用於產品的法律法規要求；
d）公司確定的任何附加要求；
5.2 對產品要求的評審
5.2.1 在投標、接受合同或定單之前，市場部應對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的產品要求實施評審。
5.2.2產品要求的評審應在投標、合同簽定之前進行，應確保：
a）產品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規定；
b）顧客沒有以檔案形式提供要求時，顧客要求在接受前得到確認；
c）與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標或**單）已予以解決；
d）公司有能力滿足規定的要求。
5.2.3合同的分類及其相應評審要求
a）翻單（常規合同）：對公司定型產品所定的合同，僅需要公司生產部、採購部、市場部、質量部參加評審；此類訂單由評審部門匯籤後即可生效，不需要總經理簽字批准。
b）特殊合同：翻單以外的所有銷售合同，如新產品開發或有定型產品改進要求的合同，除翻單評審部門外，至少還需要工程部參加。並在《訂單評審報告》中簽名確認，特殊合同的《訂單評審報告》報總經理批准後生效。
5.2.4公司不接受口頭定單（如**定貨）。
5.2.5在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由市場部負責與顧客聯絡，徵求其書面意見。
5.3 合同的簽定和實施
5.3.1 對產品要求評審後，由市場部經理 / 或銷售員代表公司與顧客簽定合同；根據客戶方的要求，在約定時間內將合同回傳客戶確認，必要時以快遞形式將原件寄回客戶；
5.3.2對於在客戶系統上操作的訂單，市場部可根據客戶系統的要求在系統上執行操作；
5.3.2 合同簽訂後，市場部應建立合同臺帳，並負責將相關資訊用《生產訂單》傳遞到各相關部門，作為設計開發和組織生產的依據。
5.3.3 市場部負責合同執行的監督，在合同執行過程中，如訂單完不成或有困難時，應及時與顧客溝通，取得顧客的諒解並達成一致的意見後，做好合同變更記錄並進行複評。
5.4 產品要求的變更
5.4.1當產品由於某種原因（內部或客戶）需要變更時，相應的檔案（如合同等）應得到修改，必須把變更的內容與顧客協商並取得一致，填寫《與顧客溝通盡職記錄》並將協商結果通知給內部相關部門。
必要時，對更改的內容還需再評審。
5.5 與顧客的溝通
5.5.1 在產品售出前及銷售過程中，市場部應通過多種渠道（如廣告宣傳、產品服務月、顧客定貨會等）向顧客介紹產品，回答顧客的諮詢，並予以記錄。
5.5.2 根據需要將合同的執**況隨合同的進展反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與組織內部相關部門及顧客協調一致。
5.5.3 產品售出後，要蒐集顧客的反饋資訊，並按照《客戶投訴處理規定》及時、妥善處理顧客投訴；
5.5.4 市場部根據具體需要，在合適的時機，啟動和執行《客戶滿意度調查控制程式》的有關規定。
6. 支援性檔案
6.1 hr/qp-8.4-02 《客戶滿意度調查控制程式》。
6.2 hr/wi-qd-014 《客戶投訴處理規定》
7. **與表單
7.1 hr/qr-sd-001 《訂單評審報告》
7.1 hr/qr-sd-002 《生產訂單》
7.3 hr/qr-sd-007 《與顧客溝通盡職記錄》
客戶抱怨管理程式
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客戶滿意度監控管理程式
1.目的 為確保公司為客戶提供滿意的產品和服務，與客戶溝通，及時了解客戶對公司提供的產品和服務的滿意程度，通過對客戶滿意度指數的測量，提高客戶滿意度，特制定本程式。2.適用範圍 本程式適用於公司提供的產品和服務，從專案追蹤 準備階段 施工階段 竣工交付階段及交付後的保修階段了解客戶需求，滿足客戶要求...
QP018客戶供應品管理程式
1.目的 為規範客戶提供產品的確認 品質驗證 儲存及維護等作業，特制定本程式。2.範圍 所有客戶提供的物品。3.職責 3.1 倉庫 客戶供物料的接收及儲存管理。3.2 客服部 與客人溝通，協調，追蹤客供物料，客供物料的接收和登記。3.3 品質部 客戶供物料的品質檢驗 客供量具的使用和管理。4.定義 ...