本著為顧客服務的原則，真誠的為顧客解決問題。顧客對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解顧客的反映，盡心盡力的幫助顧客。只有這樣，才能贏的客人，為酒店樹立形象。
顧客一般遇到了麻煩，不順之後才來投訴的，難免會變現在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設法平息顧客的怒氣，必要事將管理人員請出來接待顧客，解決問題。
員工在處理顧客投訴時，一方面要注意顧客的情緒，幫助客人解決問題：另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決顧客投訴時不要隨意貶低其它部門，這種作坊雖然解決顧客投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。
此外簡單的退款，減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面對待任何一位顧客的投訴都要認真，耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表飯店向顧客表示歉意與感謝。
顧客的投訴總是難以避免的，所以要設定好一套便準的處理顧客投訴的程式，以保證合理，高效地處理投訴問題。首先要注意傾聽顧客投訴的具體問題，避免懷有敵視情緒或與顧客爭論，對顧客的遭遇應適時地表示理解並不失時機地表示歉意，讓顧客感到飯店是重視，理解其意見並盡力幫助他解決問題的。然後馬上與有關部門聯絡，對顧客所投訴的時間進行調查處理。
最後代表酒店管理當局給投訴者致歉。
儘管顧客在酒店的消費過程中收到了不公平待遇或者產生了不滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是願意向酒店投訴的，影響其進行投訴的因素有這樣幾點：
投訴行為本身成本太大，使顧客產生了不值得投訴的心理
投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的財力和事件，比如說可能要打幾通**，寫一封陳詞強烈，要求合理的投訴信：或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。
另一方面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，或者採取司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。
處理顧客投訴與抱怨的技巧
1 耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2 態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對...
巧妙處理顧客抱怨的基本方法
四 巧妙應對情緒激動者 撤換當事人 改變場所 換個時間 當顧客對某個導購代表的服務與解釋感到強烈的不滿時，便會產生一中排斥餓心理，假如該導購繼續按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請該導購員暫時迴避，另請一位導購去協調。同樣顧客在情緒特別激動的情況...
基於顧客滿意的顧客抱怨管理
有了以上的分析之後，我們就有了基於顧客滿意進行顧客抱怨管理的大體框架，即對於顧客抱怨的管理要分兩個步驟完成。第乙個步驟是對於滿意而抱怨的顧客進行引導，使其成為滿意而不抱怨的顧客 對於不滿意而不抱怨的顧客同樣進行引導使其成為不滿意而抱怨的顧客，通過以上的引導會使企業的管理簡單化和清晰化，即顧客抱怨管理...