顧客抱怨與企業生機

[客戶滿意]這幾年逐漸在國內蔚然成風，我們不只樂觀其成，更深信這也是我國由富而貴、邁入文明社會過程中不可或缺的一項修練。

改變根本心態與處事心智

大多數人在心智完全成熟以前是如何面對批評呢？如果稍加觀察，我們不難發現不少人在潛識中還是用[防禦性]的心態來面對批評，更有甚者，是用[報復性]的心態去面對責難，因此我們常常有機會聽到客戶服務部門或品管部門的人會用詰難的語氣問客戶：

[請問你們有沒有看操作說明？]

[請問你們有沒有依照使用規範操作？]

[請問你們浸焊時，用哪一種flux？]

換言之，他們在面對客戶抱怨時，潛意識中並不是欣然接受，而是把抱怨一腳踢回給客戶，這種根本的心態與處事的心智若不改變，[客戶滿意]是很難落實的。

四原則處理客戶抱怨

當然，並非每一次客戶的抱怨都有道理，但是成熟的主管應該要教導部屬在面對客戶抱怨時，一定要先把得失對錯擺在一邊，然後心平氣和地依循下列四個原則來處理：

一.感同身受原則：面對抱怨，要想到客戶在抱怨之前，已經先遭遇了困擾，我們要體會他當時的難受，這樣自然容易體諒並接受他的抱怨。

二.坦然負責原則：其實許多的抱怨事例，並沒有絕對的對錯，如果被抱怨者能夠從客戶的困擾中，先看出自己的責任（如產品不良、包裝不善甚至使用說明不清楚等等），然後坦然負責，抱怨事件幾乎立刻就有了轉機，而且也可立即緩和客戶抱怨的情緒。

三.轉敗為勝原則：坦然負責之後，我們要進而找出抱怨的真正原因，然後加以**，使這一次的抱怨（失敗）能蘊育出更長遠的成功。

四.感謝報恩原則：當公司經過努力把原來的抱怨徹底解決，使產品或服務的品質更加提公升之後，壑智的經營者還會進一步向原來抱怨的客戶至謝（日本有些公司甚至會再寄乙份改良後的新產品給原來的抱怨者，請其確認效果），使原本的客戶抱怨轉變為真正改善的迴圈。

用新的心胸與新的修練面對新挑戰

以上四個原則看似簡單，但若要純熟運用，不靠持續的修練是不容易成功的，因為在民族習性中，[死要面子]與[爭功諉過]已逐漸積非成是了，我們欠缺說[對不起]、[真抱歉]與[謝謝您]的好習慣，所以就常常把客戶抱怨當成一種噪音與威脅，而沒有辦法仔細聽到在抱怨之後客戶對我們的關心與期望。

哪乙個公司會沒有客戶的抱怨呢？抱怨到底是威脅還是機會？如何將客戶抱怨轉換成企業生機呢？

在民智已開、消費者意識抬頭的今天，這已是每乙個企業所無法逃避的問題，希望看到更多的企業，能用新的心胸與新的修練來面對新的挑戰，進而創造新的企業生機。