原則及目標：通過及時、標準、合理、有效的處理，解決顧客投訴問題。
處理方法：運用《顧客投訴表》（附1）
評價標準：顧客滿意度
投訴情況分類：（1）產品質量問題（2）店員服務問題
細則：1、 服務人員接待顧客時須面帶微笑，禮貌用語「您好，很高興為您服務。」「您好，有什麼可以為您服務的麼？」
2、 顧客說明來意後，服務人員應拿出《顧客投訴表》讓其填表；如顧客願意口訴，則由服務人員代為填寫，填寫完後須由顧客簽字確認。填寫內容應包括：事情的詳細起因、經過及顧客期望的處理結果。
3、 如屬於產品質量問題而要求退換貨的，服務人員應根據《處理顧客退換貨規則》（附2）處理；如屬於5％極端或特特殊情況或服務人員無法處理的情況須轉交店長處理；若店長不在則由副店長處理；若二者都不在則由2位以上的服務人員協商後酌情處理並簽字。
4、 如屬於店員服務質量問題，則參照《員工服務規範》，如確實屬於員工服務問題，則由店長或副店長對員工進行溝通與教育後由其親自向顧客賠禮道歉，並酌情進行適當補償，由此產生的費用由該員工工資中扣除；如屬於顧客自身問題，則服務人員對其進行溝通、疏導與安撫，服務人員須禮貌、耐心、心平氣和，避免使衝突公升級或再起衝突；如屬5％的極端顧客，則由店長或副店長酌情處理，或2個以上的服務人員協商酌情處理並簽字。
5、 服務人員須即時處理顧客問題並要求顧客對處理結果進行評價，如屬特殊情況，須由店長或副店長或2個以上服務人員協商後酌情處理，並要求顧客對處理結果進行評價。
6、 服務人員處理完顧客相關投訴後，須將處理方法和結果認真記錄並簽字。此記錄具有借鑑意義，應作為檔案留存。
7、 服務人員應時刻謹記「顧客至上」的理念，嚴格按照《服務人員規範》的要求來規範自己的言行舉止，禮貌、認真、耐心、細緻的解決顧客的問題。
附1：附2
1、 顧客購買商品未超過三天而出現質量問題，可憑當天的購物小票予以退換。若無質量問題或沒有小票的可以拒絕退換。
2、 如顧客購買的商品未超過三天，但卻是人為損壞的，查明情況後可不予退換。
3、 顧客決定購買某些封閉包裝而又易碎的商品（眼影、化妝盒）要開啟包裝，雙方確認該商品完好後才能**。因為化妝品退回而不可再售出，因此確認後的商品不予退換。
4、 對沒有購物小票而要求換貨的顧客，如果商品完好無損，不影響再次銷售，允許換貨而不退貨。如商品有損壞，則不予退換。
5、 請顧客當面選好商品的顏色、樣式，否則過後不予退換。
6、 屬於5%的極端顧客，則視情況而定。
原則及目標：通過及時、標準、的收集顧客的意見和建議，對門店工作的改進和發展提供參考
處理方法：運用《顧客建議表》（附1）
細則：1、 接待顧客時須面帶微笑，禮貌用語「您好，很高興為您服務。」「您好，有什麼可以為您服務的麼？
2、 顧客說明來意後，服務人員應拿出《顧客建議表》讓其填表；如顧客願意口訴，服務人員須認真記錄填表。
3、 對顧客表示感謝並說明一定會將顧客的意見和建議轉達至店長或老闆。
4、 如意見或建議被採納，則店長或老闆應通過**或郵件的方式對此顧客表示衷心的感謝或適當的酬謝。附1
如何解決顧客投訴 建議
接待前來投訴的客人無疑是對密鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至於太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程式，方法及藝術。1 做好心理準備 為了正確，輕鬆地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立 客人總是對的，顧客是上帝 的信念。一般客人總是在萬不得已...
處理顧客投訴
1 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態接待顧客。這時可說您好或能為您做點什麼？2 把顧客請到辦公室，請顧客坐下，給顧客倒水。3 虛心聽取顧客陳述，仔細記好筆錄，不要急於解釋。4 分類處理 1 屬服務投訴時 a 首先代表商廈向顧客賠禮道歉 b 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。c 由經理 ...
顧客投訴處理流程與技巧
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